隨著全球經濟一體化和中國加入WTO的到來，國內保險市場的競爭日趨激烈。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業務主管感到要想提供更優質的保險產品與服務，提高客戶滿意度，從而提高客戶續保率，就需克服業務人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統計分析，客戶需求的調研分析等幾個難點。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶關系管理系統，對其車輛保險業務進行市場、銷售和服務業務的一體化管理。

    背景

    中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經營各種本、外幣財產保險、責任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業務。公司奉行“信譽第一、效率第一、客戶至一、服務至上”的服務宗旨，經過多年的奮斗，在業務規模上取得了非?？捎^的發展。公司自成立以來，經手的理賠案件數以萬計，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶解了燃眉之急。隨著業務的發展，面對客戶需求的多樣性、激烈的行業的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業務拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統來解決現有的情況是中國平安保險股份有限公司北京分公司的急切需求。

    需求

    中國平安保險股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與該客戶有關的全部信息，從而達到當客戶與業務人員聯系時，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。例如，有的客戶只提供車牌號、有的客戶只提供保單號、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標識都能夠檢索到與客戶相關的全部信息，客戶信息不僅是姓名、電話等，還包括投保的險種、保單到期時間、提供服務的頻率等動態的全面的業務情況，這些信息幫助業務人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當的服務；另外，續保客戶是“成本低，利潤高”的價值客戶，平安保險希望能夠及時了解到當天或某段時間需要續保的客戶名單，并根據與客戶的聯系情況來獲得繼續續保、不再續保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進客戶、減少客戶資源的流失。通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務，提高客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實客戶。

    解決方案

    根據中國平安保險股份有限公司北京分公司現有情況和將來發展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實施計劃：第一，建立統一的客戶信息數據庫，各個部門共同使用統一的客戶信息，同時使用智能查詢技術滿足業務人員對客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現有的客戶群體進行細分，制定不同的客戶群體營銷計劃；第三，由部門向企業推進，根據現有的情況，從銷售部門開始進行推進，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現企業部門間信息傳遞和共享的良性循環；第四，業務流程在系統中實現，對于各種的業務流程（投保、續保、理賠等）在系統中采用進程式的記錄方式來實現各業務環節的銜接。第五，管理規范的建議，根據中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。

    評價

    平安保險的華經理介紹，“通過TurboCRM系統，我們解決了最想克服的問題。

    第一，將針對同一客戶的相關信息，如客戶的基礎信息、與業務人員的歷次聯絡記錄、投保的險種、有無索賠案及次數、反饋、以前的投保公司等在一個平臺上進行統一管理。只要輸入與要查詢客戶相關的唯一標識（如客戶的車牌號、保單號），系統就能夠搜索到對應客戶的全部相關的信息和交往記錄。

    第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務。例如，輸入日期，查詢出當天需要續保的客戶，為客戶辦理續保手續；通過車牌尾數查找出需要驗駕駛證的客戶等等。

    目前，我們已經實現了對車險近萬客戶資料的完備管理，根據客戶的需求，為客戶提供相應的服務。

    第三，TurboCRM實現了對業務人員的管理。系統將服務劃分為任務、任務提醒、階段進程等幾個層次。一次服務可以被看成是一個任務，完成這個任務需要經歷過多個階段性進程，我們管理人員就可以隨時察看任務執行的狀態，監控未完成的任務，了解每位員工的工作進展情況。當某一任務完成時，標志會呈現結束狀態。

    此外，TurboCRM系統提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務”中的“反饋處理”， “分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度對業務信息進行綜合分析，更加了解自身產品、價格、服務的優勢和弱點，從而及時采取有效的措施，提高產品與服務的競爭力，達到提高市場占有率的目標。”