天獅集團副總裁閻玉朋認為：“企業(yè)知識管理并不是懸在空中或是獨立于其他管理范疇之外的管理內(nèi)容，而是與具體的職能管理相結(jié)合的基礎(chǔ)管理。它強調(diào)的是企業(yè)自身的內(nèi)部整合，這樣企業(yè)就能在面對客戶的需求，市場的轉(zhuǎn)變以及外來的威脅時迅速做出反應(yīng)。同時也為進一步實現(xiàn)與主要供應(yīng)商、合作伙伴、客戶的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的端到端的完全整合打下堅實的基礎(chǔ)。”

    天獅集團于2003年推動全球信息一體化建設(shè)項目，其中，基于知識管理的協(xié)同工作平臺正是全球信息一體化建設(shè)項目中的重要環(huán)節(jié)，為提升天獅集團的管理水平，促進天獅集團的業(yè)務(wù)拓展夯實了基礎(chǔ)。

  用戶背景

    天獅集團是一家以生物高新產(chǎn)業(yè)為根本，兼顧金融、地產(chǎn)、教育、文化、物流等多項產(chǎn)業(yè)的大型國際企業(yè)。總部位于北京恒基中心，國內(nèi)生產(chǎn)基地座落在天津新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)武清開發(fā)區(qū)。

    天獅集團組建于1995年，1998年初挺進國際市場，目前已經(jīng)摸索出了一條符合自身發(fā)展的國際化道路，業(yè)務(wù)輻射全球190多個國家和地區(qū)，擁有全球1200萬個家庭的固定消費群體和5萬個加盟連鎖店，在105個國家和地區(qū)建立了分公司；并做到了研發(fā)、生產(chǎn)、物流、營銷一體化；與美國、法國、德國、馬來西亞、西班牙等二十多個國家的一流企業(yè)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟；經(jīng)國家工商管理部門批準，在國內(nèi)注冊了111家分公司，下設(shè)4000多家授權(quán)經(jīng)銷店。高素質(zhì)的人才隊伍和本地化、制度化的管理成就了天獅國際化的戰(zhàn)略目標。各類專業(yè)人才中具備碩士以上學(xué)歷的雇員達35%，天獅集團在全球擁有近5000名管理人員，其中1500多名為本地化的外籍人士。

  關(guān)鍵需求

    從 1997 年發(fā)展海外至今，天獅集團業(yè)務(wù)已遍及世界五大洲 170 多個國家，在其中的 90 多個國家建立了分公司。為了向國際化、制度化、科學(xué)化、信息化發(fā)展，保證信息溝通的暢通，天獅提出了全球戰(zhàn)略一體化的目標，也就是通過知識管理來實現(xiàn)知識共享，通過多層次多種文化背景的人才流程管理、資源整合、實現(xiàn)內(nèi)外置換、跨部門置換、跨地區(qū)置換、跨國界置換、貨幣置換、物流置換、人才置換等，為企業(yè)產(chǎn)生最大效益。選擇知識管理是天獅在國際化戰(zhàn)略期間提升核心競爭力的考慮。

    此外，天獅集團在日常工作中，也體現(xiàn)出了對于知識管理的迫切需求。天獅集團的高級管理人員經(jīng)常遇到這樣的問題：企業(yè)員工面對企內(nèi)部浩如煙海的信息資源，卻不知如何下手；企業(yè)決策者面對復(fù)雜的人工批復(fù)流程，常常因為決策過程緩慢而不得不錯失商機；客戶因為不能在最短的時間找到合適的人響應(yīng)其需求而牢騷滿腹；客戶服務(wù)滿意度也因為員工無法及時回饋信息而下降。

    由于公司沒有從制度上、文化上形成鼓勵知識共享和創(chuàng)新的體系，管理長期處于低水平重復(fù)運作狀態(tài)。比如，員工之間缺乏有效的溝通工具和管理工具，信息存儲在員工各自電腦中，無法實現(xiàn)知識共享和提升；崗位案例和工作資料以紙文檔形式在各部門文件柜中封存，難以及時查閱，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)有交叉的部門做重復(fù)工作現(xiàn)象；業(yè)務(wù)流程依然采用傳統(tǒng)的紙文件形式傳送；知識沉淀在少數(shù)人手中，一旦員工流失，就會帶來巨大的知識流失；更有甚者，天獅產(chǎn)品行銷到 170 多個國家，在近百個國家設(shè)有分支機構(gòu)，這些分支機構(gòu)在做市場推廣時最需要總部技術(shù)上的支持，盡管業(yè)務(wù)員出國時帶了很多技術(shù)資料，但無法看到總部的最新的技術(shù)更新。許多業(yè)務(wù)流程也不能得到上司及時的處理，這樣一來辦公效率明顯降低，大大影響了集團的市場推廣進度。

    因此。天獅集團期望通過推進知識管理體系和支撐系統(tǒng)的建設(shè)來實現(xiàn)以下目標：

    將大量無序信息有序化，為員工提供知識共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力，改善服務(wù)質(zhì)量。

    提供適當?shù)墓ぞ吆铜h(huán)境輔助員工同相關(guān)客戶和工作伙伴進行直接或間接交流，從所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接受知識，形成 “邊干邊學(xué)、在干中學(xué)”的終生學(xué)習(xí)機制。