對于搜狐這樣依靠廣告生存，并且客戶資源不斷壯大的網站來說，要與時俱進，必須選擇一款適合自己的CRM。

    互聯網媒體最主要的生存支柱是廣告，搜狐也不例外。作為2008年奧運會的贊助商，廣告業務在搜狐的整體業務中占到三分之二的比重。這一年是它實現廣告業務大幅增長的絕佳機會，業務代表更想借此機會爭取更多的廣告客戶，提高工作效率。

    而搜狐的銷售團隊仍處于依靠人工和EXCEL來支持協作的階段，根本談不上即時掌握銷售數據、互動地管理和協同銷售過程。因為依靠EXCEL進行數據連接，容易造成數據不完整，也降低了準確性和及時性，并且，單純依靠人工來控制銷售管理流程，也就增加了客戶資源管理的風險。

    而且，對于搜狐這樣客戶資源不斷壯大，廣告費用也實時變化著的網站來說，沒有一個統一準確的客戶數據中心，顯得很不“與時俱進”。

    被一份名單打動

    2006年10月，搜狐終于決定啟用新的CRM系統，選擇軟件和合作伙伴也頗讓人傷腦筋。從2002到2004年，搜狐之前的CRM系統光實施就花費了3年時間，真正上線時仍留有尾巴問題沒有解決干凈，結果在使用過程中，這些小問題就滾雪球一樣越來越大了。

    搜狐廣告部的高級經理張軍說：“互聯網最大的特點就是變化，產品的更新層出不窮，每天都會推出數十個專題，簽訂50個以上的廣告合同，并且絕大多數都是個性化的廣告需求。CRM本身也需要隨著業務和管理的需求去順應變化。”從尋找廠商到選擇合作伙伴，這一次又經過了半年的時間。

    張軍本身也是做ERP軟件出身，他很清楚什么是花架子，什么才是自己的企業真正需要的。2007年4月，終于敲定由怡海軟件來實施Microsoft Dynamics CRM。怡海的客戶名單也在一定程度上打動了他，里面卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等遍布機械制造、飲料、IT分銷、人力資源等各個領域的企業相當具有說服力。

    一切敲定之后，部署和實施就變得很快了。4個月之后的2007年10月，新系統部署完成，2008年1月終于正式投入使用。

    從CRM到XRM

    對于新興的互聯網行業來說，CRM其實意味著XRM，不再是傳統意義上的客戶（Customer）關系管理，而是細分為市場（Market）、銷售（Sale）、服務（Service）三個模塊，范疇更加廣泛，客戶的定義越來越大，關系也越來越復雜。

    “以客戶為中心”這句看似口號的真理，不得不轉化為競爭力，落在實處。在Sohu CRM系統中，客戶被分為多個層次，從各級商業客戶的管理和控制，到對終端客戶的拜訪和跟蹤，再到對消費者的信息的獲取，和圍繞客戶進行成本、利潤分析。所有的業務流程和信息收集都是圍繞客戶進行的。

    怡海軟件業務咨詢顧問王鈞源介紹說，Sohu CRM系統的應用可以分為三個層次：具體的業務操作人員、中層管理人員及高層領導，這三個層次人員的需求和應用方式完全不同，但要保證業務操作人員能夠方便地輸入信息，中高層領導能夠監控和從系統中方便地獲取所需信息。

    銷售人員去打單，因為合同的執行需要很長一段時間，從最早的排期、報價，到訂單的執行、審批，到最終與ERP結合，以及財務收入的確認，必須是一個端到端的完整流程。

    如果說CRM分為廣義和狹義兩種類型的話，在搜狐則沒有純粹的、狹義的CRM，它不只需要銷售自動化，或者進行客戶管理、服務管理，而是包括了硬件、通信等一系列設備，需要一個平臺，能隨著業務的不斷變化而進行良性、適度的拓展。