制度、流程、管理無法跟上企業發展、員工積極性難調動……這些問題成為新奧能否大步向前的關鍵點。

    一位顧客想買打印機，卻苦于超市里沒有服務人員，于是按下了貨架上的紅色按紐。連接到紅色按紐的三個終端同時振鈴，顯示某個位置有呼叫，接著系統自動引導，連接到一個打印機方面專業員工的手持終端上，告訴他在打印機貨架附近有一個客戶出現問題，需要他馬上過去。

    如果這位員工自己也不能解答客戶的問題，就用終端對產品進行條碼掃描，這個呼叫隨即自動接入一個呼叫中心，再次自動接通打印機的專家坐席，請他為這個客戶實時解答問題。最后，客戶高興地拿到了自己想要的產品。

    這就是統一通訊，它絕不只是解決通話的問題，而是跟每個企業的業務緊密相連。

    找準關鍵點

    新奧集團成立于1989年，是一家以清潔能源開發與應用為主要事業領域的綜合性企業集團。隨著業務擴張和市場競爭環境的改變，新奧集團也面臨著新的挑戰—企業自身制度、流程、管理等環節無法跟上企業的高速發展、員工積極性難調動等問題逐漸凸現。如何處理好這些問題成為決定新奧能否大步向前的關鍵點。

    要想成為世界一流的企業，運作的方式必須要領先，首先要知道世界上這些領先的企業是怎么做的，然后找到一條能夠超越他們的路徑。新奧集團信息委員會主席、副總裁陳加成認為信息化就是這條捷徑：“我們希望通過信息化來解決這些問題，當然也不光是解決現有這些問題，我們的信息系統是面向現代的企業經營管理系統需要來做的。”

    他說：“中國的特點就是人為因素比較濃，我們以前也做過很多制度、政策，如果不把它固化，馬上就有可能發生很大偏差。我們做信息化之前都要對企業組織、企業流程進行梳理。首先請咨詢公司來，把我們跟國際上最領先的企業進行對比，然后把這套東西通過流程、通過數據固化到信息系統里面去。”

    再一個，通過信息系統傳遞信息，可以減少誤差。有了信息化運作之后一切指令就可以做到同步，總部一發指令全國都能夠看到，能夠把信息傳遞下去，減少中間信息傳遞的失真。陳加成舉例說，信息傳遞過程中，每一層都要剝皮，比如上層說要給大家加工資，可能傳達到最后一層變成了要給大家減工資。

    提高溝通的效率

    著眼于未來，新奧集團意識到基于信息化應用實現企業整合、流程轉型和企業內部創新的重要性。新奧集團CIO韋有雙說：“新奧集團的信息化戰略是以業務為主導、技術為支撐。我們的目標是通過建立整合的企業協作通信平臺逐步解決隨著企業規模不斷擴張帶來的典型問題，例如如何提高管理效率、實現更靈活的人員協作和及時的客戶響應。自2005年以來，新奧與IBM公司展開了多項合作，開始企業全面信息化建設，基于IBM Lotus Domino的企業協作通信平臺是其中重點項目，為新奧企業整體協作打下堅實的基礎。”

    Lotus Notes和Sametime的上線使新奧分布在國內80多個城市的分支機構大大提高了溝通效率，溝通成本也大幅度下降。而隨著更多的功能模塊的整合，整套協作平臺還能進一步幫助解決企業管理半徑逐步加大、企業精細化管理問題導致的效率降低、組織流程不暢導致的內外部協作成本增加等問題。

    統一通訊平臺將固定電話、移動電話、傳真、郵件、即時通訊、視頻會議整合到一個統一的平臺上，幫助企業所有用戶有效的簡化、整合和控制各種通信方式，從而使通信方式變得更加簡單、易用。不僅使企業員工之間能夠隨時隨地交流協作，開展員工自助管理，同時也豐富了企業對客戶服務的方式，如通過多媒體呼叫中心可以讓座席員以多種方式和客戶交流，提高了企業響應客戶需求的效率。