2008年剛進入2月，浙江省就出現(xiàn)了今年入冬以來強度最大、范圍最廣的暴雪天氣，全省共有45個縣（市）出現(xiàn)積雪，浙北積雪深度普遍超過20 厘米，其中西北山區(qū)部分超過60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手機響起了嘟嘟的短信聲。“溫馨提示：雨雪天氣道路濕滑， 步行步幅要小且保持固定步調(diào)，走路速度不要太快，保持身體平衡，保證出行安全。祝您安康！——[人保健康]”
　　第二天，他又收到一條短信。“溫馨提示：發(fā)生輕微凍傷時，應(yīng)迅速放在38-40攝氏度溫水中復(fù)溫，并涂凍瘡膏或用酒精輕揉至微紅。切不可用 熱水燙，也不可搔破并注2008年剛進入2月，浙江省就出現(xiàn)了今年入冬以來強度最大、范圍最廣的暴雪天氣，全省共有45個縣（市）出現(xiàn)積雪，浙北積雪深度普遍超過20厘米，其中西北山區(qū)部分超過60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手機響起了嘟嘟的短信聲。“溫馨提示：雨雪天氣道路濕滑，步行步幅要小且保持固定步調(diào)，走路速度不要太快，保持身體平衡，保證出行安全。祝您安康！——[人保健康]”
　　第二天，他又收到一條短信。“溫馨提示：發(fā)生輕微凍傷時，應(yīng)迅速放在38-40攝氏度溫水中復(fù)溫，并涂凍瘡膏或用酒精輕揉至微紅。切不可用熱水燙，也不可搔破并注意保暖。祝您安康！——[人保健康]”
　　幾個月前，王先生剛剛購買了中國人民健康保險股份有限公司（以下簡稱“人保健康”）的守護專家住院費用個人醫(yī)療保險。此后，他就經(jīng)常收到像上面那樣，來自人保健康的及時的健康短信提醒。

　　通訊技術(shù)支持與客戶的溝通聯(lián)系
　　為了更好地為客戶服務(wù)，也為了體現(xiàn)專業(yè)健康險公司的特色。人保健康專門成立健康管理部，為客戶提供更細致、專業(yè)的醫(yī)學健康管理服務(wù)。
如同上面浙江王先生收到的短信，這些健康短信的內(nèi)容就是由健康管理部提供的。健康管理部經(jīng)理楊曉東說：“我們通過各種渠道了解到在各個專業(yè)領(lǐng)域有知名度的專家，并把他們聘為我們專家隊伍里的成員。主要是為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，當客戶提出健康需求的時候，我們就可以為其安排。”
　　據(jù)健康管理部服務(wù)管理處處長李健介紹：“人保健康總部聘請了十幾位擁有20年左右臨床經(jīng)驗的醫(yī)生作為我們的專業(yè)醫(yī)學顧問，下屬的每家分公司也聘請了大約30位醫(yī)學顧問。這些醫(yī)學專家提供貼心短信的內(nèi)容，交給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再將這些內(nèi)容通過短信方式發(fā)送到客戶的手機上。”
　　楊曉東還舉例說：“比如今年春節(jié)，南方發(fā)生了冰凍的天氣，我們針對受災(zāi)地區(qū)的客戶及時地發(fā)送了健康提示短信，得到客戶很好的反應(yīng)。”對于健康管理部與客戶服務(wù)部的關(guān)系，他說：“從健康短信的業(yè)務(wù)上來講，我們是給客戶服務(wù)部提供炮彈的。”客戶服務(wù)部再將這些炮彈通過中國移動的一個短信通平臺發(fā)送給客戶。人保健康還為客戶提供電話醫(yī)生咨詢熱線。除了專門的醫(yī)學顧問解答客戶的健康問題外，一些專科的醫(yī)學問題還會通過統(tǒng)一的客服電話轉(zhuǎn)接到人保健康的簽約醫(yī)院，由那兒的專科大夫為客戶解答。人保健康客戶服務(wù)部總經(jīng)理助理李立新說：“人保健康與當?shù)赜袑嵙Φ尼t(yī)療單位簽約，按照事先商定的協(xié)議，他們會安排專業(yè)醫(yī)師解答來自我們客戶的醫(yī)學問題。客戶打的是我們的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，但是通過電話轉(zhuǎn)接，實際接聽的是在他們醫(yī)院里的大夫。”這種方式，不僅減少了人保健康聘用的醫(yī)學顧問的人員、降低了人員聘用成本和辦公成本，還能滿足客戶全方位的專業(yè)醫(yī)學咨詢需求。

　　系統(tǒng)支持統(tǒng)一客戶關(guān)系管理
　　健康險的特點就是要在當?shù)亟嫶蟮尼t(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依托該網(wǎng)絡(luò)為客戶提供有針對性的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。
人保健康客戶服務(wù)部總經(jīng)理李立新說：“從健康管理的角度來說，這項工作需要非常專業(yè)的醫(yī)學知識。但是當網(wǎng)絡(luò)建立起來以后，具體實施的時候就不需要太多的專業(yè)知識了。比如打電話、發(fā)短信。短信的內(nèi)容由健康管理部的專業(yè)人員去編輯，可是如果每條短信、每個電話都要醫(yī)生去操作，顯然是不經(jīng)濟的。我們是一個客戶接觸的平臺。電話是我打的，但是電話里說的內(nèi)容是我的后臺在支持。短信是我發(fā)的，但是短信的內(nèi)容是后臺編輯的。”
　　李立新所提到的與客戶接觸的平臺，指的是三大集中渠道，即電話中心、網(wǎng)站和柜面。業(yè)務(wù)員就是分散渠道。通過這些渠道，客戶服務(wù)部與客戶發(fā)生接觸，實際上也是得到了整個公司的支持。李立新認為，“我們這個部門實際上是客戶服務(wù)的渠道或者說是窗口。而客戶服務(wù)，其實是一個理念。保險行業(yè)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，客戶服務(wù)也經(jīng)歷了三個主要發(fā)展階段。現(xiàn)在的客戶服務(wù)，已經(jīng)不單單是一個專門的職能部門的事情了，而是整個公司參與的客戶服務(wù)理念。系統(tǒng)對于客戶服務(wù)的支持作用是很大的。雖然不是說這個系統(tǒng)一引進來，所有的功能就都發(fā)揮出來了。可是，當這些理念要轉(zhuǎn)化為功能的時候，這個平臺的基礎(chǔ)好，支持的效果就非常好。”
　　作為一家年輕的保險公司，人保健康從一開始就確立了全國大集中的IT管理模式。以客戶為中心，一個客戶只有一個身份識別碼，即一個ID。無論客戶從哪個渠道同公司發(fā)生了接觸，系統(tǒng)里都會有詳細的記錄。
　　李立新說：“借助這套系統(tǒng)，當一個客戶來到柜面的時候，他之前通過注冊ID登錄網(wǎng)站查詢的險種資料信息就都已經(jīng)有了。比如，他看的是住院醫(yī)療險，查詢的是和社保相關(guān)的內(nèi)容。我們的客戶服務(wù)人員已經(jīng)給他做了一些解釋，但是好像還沒有完全解釋清楚，所以他才到我們的柜面來。當他到柜面咨詢的時候，我就了解了他的需求和進一步需要幫助的地方。我們對他的服務(wù)就更加有針對性。甚至，當他告訴我他的身份證號碼的時候，我就會說，感謝您對我們公司的關(guān)注，你登錄過我們的網(wǎng)站，又專門打電話過來詢問，是不是關(guān)于交費的事情還需要我給您再做些講解呢？”
　　李立新說：“這種做法的好處在于，對客戶來講，服務(wù)更加貼切、更加人性化。客戶能感受到這種服務(wù)的人性化關(guān)懷。從銷售的角度來講，可能比天南海北地把所有的都給你介紹一遍，結(jié)果還沒滿足客戶的要求要有效得多。服務(wù)是為銷售的，可能經(jīng)過這樣的接觸以后，客戶就會要求給他介紹個業(yè)務(wù)員，他現(xiàn)在就要投保。這是客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用和表現(xiàn)價值的一個很好　的例子。”
　　系統(tǒng)包含了詳盡的客戶資料，包括所有與公司接觸的客戶的特殊需求。當人保健康開發(fā)出適合該客戶群的產(chǎn)品時，就可以輕易地在系統(tǒng)里查詢到目標客戶的名單，以便于有針對性地銷售，提高簽單成功率。
信息技術(shù)部支持特殊的技術(shù)需求
　　客戶服務(wù)部的很多工作都是通過系統(tǒng)的幫助實現(xiàn)的。李立新說：“客戶服務(wù)工作是在我們這個部門。但是，技術(shù)支撐應(yīng)該是在信息技術(shù)部門。我們這兩個部門在工作上的協(xié)作關(guān)系非常密切。特別是借助CRM系統(tǒng)實現(xiàn)一些功能，沒有技術(shù)的支持實際上是無法實現(xiàn)的。”
　　雖然，CRM這個平臺在業(yè)界已經(jīng)比較成熟了。但是，在實際應(yīng)用中，還是需要結(jié)合自己公司的實際情況進行一些個性化的改動。人保健康信息技術(shù)部總經(jīng)理潘安說：“舉例來說，我們對CRM在保單的回訪設(shè)置上進行了改動。新的保單賣出去以后，兩天之內(nèi)會有客戶服務(wù)部的人進行回訪，還會提供健康服務(wù)的信息、短信之類。對回訪的時間和內(nèi)容都進行了調(diào)整。”信息技術(shù)部的兩大職責，首先是盡量保證少出問題，一旦出了問題響應(yīng)要快。潘安說：“這兩點，我們都要盡力做到最好。”
    對于和業(yè)務(wù)部門的配合方面，潘安認為，充分及時的溝通非常重要，而且信息技術(shù)部不能是被動的，要有一定的主導(dǎo)權(quán)。潘安說：“改動系統(tǒng)和程序設(shè)計是信息技術(shù)部常有的工作，首先要與業(yè)務(wù)部門做到充分及時的溝通，把程序盡量做得完美一些。而且，從一開始設(shè)計開發(fā)系統(tǒng)時，信息技術(shù)部的人就要參與，項目組里要有信息技術(shù)部的聲音。如果操作人員的操作習慣與系統(tǒng)的運行方式相沖突的話，信息系統(tǒng)部會提出要按照系統(tǒng)要求的方式進行設(shè)計，這時就一定要改變操作人員的習慣。”
　　潘安提出整套的IT解決方案就是從整個項目來說的。他說；“如果業(yè)務(wù)部門說整個流程都弄好了，你們信息技術(shù)部就按這個開發(fā)就行，我們就會非常被動。因為很多業(yè)務(wù)部門認為很簡單的東西，不一定符合電腦設(shè)計的流程。按他們想的進行程序開發(fā)，就會比較復(fù)雜，并不是想象的那么簡單。整套的IT解決方案就是要信息系統(tǒng)部從項目一開始，包括流程設(shè)計等各方面，信息技術(shù)部都要有相對的主導(dǎo)權(quán)。”同時，解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，也是信息系統(tǒng)部的日常工作之一。為滿足業(yè)務(wù)部門的需求，信息系統(tǒng)部設(shè)置了一個專門針對公司內(nèi)部的統(tǒng)一接口。被公司內(nèi)部親切地稱為“趙IT”的趙瓏欣，做到7×24小時隨時響應(yīng)，業(yè)務(wù)部門有任何問題都先找他。
　　潘安說：“對客戶服務(wù)部或其他部門的人來說，他們搞不清楚信息技術(shù)部的什么人負責什么工作。所以，他們有任何問題都先找趙IT，趙瓏欣是我們自己內(nèi)部的人，他比較清楚什么問題是誰管的。由他接待問題，再進行協(xié)調(diào)匯報。他就相當于我們信息服務(wù)部的統(tǒng)一客服。”信息系統(tǒng)部最重要的職責，就是要以系統(tǒng)的正常運行保障業(yè)務(wù)的順利開展，使系統(tǒng)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。人保健康總裁李玉泉提出：“在‘十一五’期間，即到2010年，實現(xiàn)保費收入過百億元，資產(chǎn)規(guī)模超過百億元，邁入中型保險公司行列。”原本今年的計劃是，到2008年12月31日，完成40億元的保費，但是僅第一季度就已經(jīng)完成了全年的業(yè)務(wù)計劃指標。
　　由于健康險獨有的特色，加上人們對健康管理意識的提高，健康險受到了越來越多人的關(guān)注，人保健康也得到了同行的認可。一家新成立的壽險公司就為他的所有主要高級管理人員投保健康險，統(tǒng)一參保了人保健康的守護專家系列。
潘安說：“不管保費收多少個億都需要系統(tǒng)的支持。對信息技術(shù)部來說，壓力主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)，是不是能滿足全國數(shù)據(jù)大集中的方式和出單的要求。業(yè)務(wù)量大了，單證就多，理賠也多。我們和壽險公司不一樣，同等規(guī)模的壽險公司，理賠案件可能只有我們的1%。我們?nèi)ツ暌荒甑睦碣r案件就有29萬件，量很大。再加上是全國集中的模式，要把理賠的單證通過掃描儀傳到我們這里。這些對網(wǎng)絡(luò)的壓力也很大，網(wǎng)絡(luò)也需要擴容。”
　　潘安認為：“公司在高速度發(fā)展過程中，相關(guān)的風險控制都是要靠信息技術(shù)部來實現(xiàn)的。如果信息技術(shù)失控，造成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的丟失，肯定要追究信息技術(shù)部的責任。從我到人保健康以后，就對部門的工作人員強調(diào)，要和業(yè)務(wù)部門加強溝通、做好服務(wù)，信息技術(shù)部在與業(yè)務(wù)部門的溝通過程中不要失控。經(jīng)過半年多的時間，大家的溝通意識、服務(wù)意識都有了很大的提高。”