軟件與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合產(chǎn)生SaaS

    核心觀點: “終結(jié)軟件”指出了一個大趨勢，就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。

    記者: Salesforce在SaaS領(lǐng)域的成功引起了全球用戶和企業(yè)的廣泛關(guān)注，Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫曾經(jīng)提出了一個著名的“No Software（終結(jié)軟件）”口號，你能解釋這句話的具體含義嗎？

    王剛: “No Software”是Salesforce的一個口號。這句話的含義是說，過去我們一直把軟件作為一個產(chǎn)品來看待，軟件是一個行業(yè)，如今我們不再這么看了，而把軟件看成是一個服務(wù)。因為人們逐漸認(rèn)識到，對用戶而言，真正需要的不是軟件本身，而是軟件所提供的服務(wù)。無論這個軟件是從外面購買的還是自己開發(fā)的，無論這種服務(wù)是內(nèi)部提供的還是完全外包給其他公司的，只要能滿足需求、能支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)就行，而不在乎是否擁有代碼和程序。除此之外，Salesforce還有一個銷售口號，即Success on demand，意思是讓客戶通過“On Demand”，也就是SaaS這種模式獲得成功，這兩句都是很有標(biāo)志性的口號。

    盡管目前看起來，“終結(jié)軟件”有些極端，但是指出了一個大趨勢，這就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結(jié)果。我們看到，SaaS業(yè)務(wù)正在迅速被用戶接受。根據(jù)Gartner的預(yù)測，到2010年全球SaaS市場將占整個軟件行業(yè)市場份額的25％。實際上，今天在線CRM在全部CRM市場中所占比例已經(jīng)超過這個數(shù)了。

    記者: Salesforce公司經(jīng)歷了怎樣一個創(chuàng)業(yè)過程？

    王剛: Salesforce的創(chuàng)始人馬克·貝尼奧在美國也是一個具有傳奇色彩的人。他創(chuàng)立Salesforce之前是Oracle高級副總裁，當(dāng)時才27歲，是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。上個世紀(jì)末，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了一個高潮。當(dāng)時，他預(yù)見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會有越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。

    事實上，公司初期并沒有一個特別周密的計劃，而只是一個想法。隨后他用了兩年時間來組建研發(fā)隊伍，搭建系統(tǒng)，開發(fā)產(chǎn)品。直到2001年初，公司才有了一個正式產(chǎn)品，這一年只有三個客戶。初期發(fā)展速度非常慢，公司沒有知名度，人們也不接受SaaS模式，懷疑這種方式是否可靠，有人質(zhì)問為什么買回軟件而要每年付錢。剛開始的一些客戶都是很小的企業(yè)，因為這些企業(yè)資金缺乏，而SaaS方式前期投入少，對它們有一定的吸引力。這些小企業(yè)用起來以后，發(fā)現(xiàn)這種方式很好，所以后來的用戶增長很快。

    真正的轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2004年，這一年Salesforce成功在紐約證券交易所上市，隨后公司經(jīng)營開始出現(xiàn)贏利。Salesforce的用戶從小企業(yè)擴(kuò)展到大企業(yè)、甚至全球500強(qiáng)的大企業(yè)。最大的用戶是日本的一家企業(yè)，其最終用戶數(shù)達(dá)到7.5萬個。整個公司的收入也從2006年的4.5億美元達(dá)到去年的7.5億美元。

    記者: 你認(rèn)為作為一家SaaS服務(wù)提供商，與傳統(tǒng)的軟件企業(yè)有什么不同？

    王剛: SaaS服務(wù)供應(yīng)商是跨互聯(lián)網(wǎng)和軟件的公司。它需要開發(fā)軟件，有軟件公司的特點，但又不像軟件公司要賣軟件，它提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)提供，因此它是跨軟件和互聯(lián)網(wǎng)兩個行業(yè)的，將兩個行業(yè)的公司一些特點融合在一起。比如，在營銷上就可以充分借助互聯(lián)網(wǎng)公司的銷售模式: SaaS服務(wù)通過網(wǎng)站提供產(chǎn)品信息和知識庫，鼓勵用戶免費使用，同時配合“800”的免費電話提供服務(wù)，而對于一些高端用戶，則再通過專門付費的電話提供技術(shù)支持。事實上，如果產(chǎn)品本身功能強(qiáng)大，這樣的公司可以做到非常精簡，因為沒有軟件的現(xiàn)場安裝問題，所以基本上不需要現(xiàn)場服務(wù)，呼叫中心基本就可以解決用戶大多數(shù)問題。

    CRM和HR最適合SaaS

    核心觀點: CRM和HR（人力資源管理）是最容易通過互聯(lián)網(wǎng)交付，同時客戶最容易接受的一種軟件，最適合采用SaaS模式。

    記者: 我們看到，Salesforce選擇了以CRM作為SaaS業(yè)務(wù)的一個切入點，并且，隨后全球的很多企業(yè)都開始選擇這一產(chǎn)品進(jìn)入SaaS，請問主要原因是什么？

    王剛: 首先，很多SaaS服務(wù)提供商，特別是中國的企業(yè)之所以選擇在線CRM業(yè)務(wù)，與Salesforce公司所取得的成功不無關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)和軟件界，一旦有某家企業(yè)的某種經(jīng)營模式取得了成功，很快就會有其他企業(yè)跟著學(xué)習(xí)、拷貝。正如，Google在國外做得很成功，中國很快就誕生了百度一樣。國內(nèi)的不少IT行業(yè)通過跟隨和模仿國外先進(jìn)的模式和先進(jìn)技術(shù)，獲得了不錯的生存機(jī)會。

    而對Salesforce來說，選擇在線CRM是因為CRM這樣的軟件通過互聯(lián)網(wǎng)最容易交付，同時客戶最容易接受。因為CRM的使用者—銷售人員是流動的，他們有時在公司辦公、有時會回家辦公，時常要出差，工作環(huán)境的流動性決定了傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)不太適合這類群體。而采用在線CRM，銷售人員可以24小時、隨時隨地進(jìn)行輸入、進(jìn)行辦公，更符合他們的需求。

    目前國內(nèi)SaaS服務(wù)提供商推出了很多解決方案，比如人力資源管理、辦公自動化、CRM。事實上，如果我們把這些業(yè)務(wù)根據(jù)客戶是否喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)來使用列出一個順序，可以發(fā)現(xiàn)CRM位居前列。從國外的經(jīng)驗來看，普遍認(rèn)為只有兩類軟件放在互聯(lián)網(wǎng)上比較容易成功: 一個是CRM，一個是人力資源管理（HR）。

    記者: 根據(jù)你的經(jīng)驗，哪些行業(yè)比較容易接受在線CRM？

    王剛: 一般說來，CRM產(chǎn)品行業(yè)特征不是特別明顯，但是總有一些行業(yè)的需求比較旺盛。目前，物流、高科技、制藥等行業(yè)比較愿意接受，而在國外，金融行業(yè)是在線CRM最大的用戶。這可能與國內(nèi)的銀行業(yè)競爭不是非常激烈，普遍還沒有比較強(qiáng)烈的營銷意識，銷售、服務(wù)意識還沒有跟上有關(guān)。

    記者: 你如何評價其他的在線服務(wù)，比如財務(wù)軟件、電子商務(wù)等？

    王剛: 在國外，如果說到SaaS，只有兩類產(chǎn)品，就是CRM和HR。因為目前來看，只有這兩類做得比較成功。而在國內(nèi)，SaaS業(yè)務(wù)種類可以說是百花齊放，有財務(wù)軟件、電子商務(wù)，還有辦公自動化、殺毒、企業(yè)郵箱，我覺得這些業(yè)務(wù)也可以叫SaaS模式，只是這些新的形式還沒有經(jīng)過市場的檢驗，我們很難去判斷這種模式是否真正能夠成功。

    當(dāng)然，我們不能用國外的模式來套國內(nèi)。最需要反對的是，倉促上馬，投幾萬元或者幾十萬元，建一個數(shù)據(jù)中心，就說自己在開展SaaS業(yè)務(wù)，也不管能否保證客戶數(shù)據(jù)的安全，不管能否保證服務(wù)的質(zhì)量。

    記者: SaaS模式與傳統(tǒng)軟件相比最大的不同之一是，用一套軟件來滿足不同用戶的需求。但是，用戶這么多，用戶的需求總是千差萬別的，這是怎么實現(xiàn)的呢？

    王剛: 這正是SaaS模式與傳統(tǒng)軟件模式不一樣的地方。比如，我們并不能直接把C/S架構(gòu)的軟件簡單改成B/S架構(gòu)，再搬到一個大的服務(wù)器或者幾個服務(wù)器上，然后就給其他客戶提供SaaS服務(wù)。因為傳統(tǒng)的軟件只能滿足單個客戶的需要，而SaaS模式必須同時滿足足夠多的客戶需求，每個客戶的需求都不一樣，因此SaaS模式中的軟件采用了與傳統(tǒng)軟件不一樣的軟件架構(gòu)。。

    實際上，通過一個應(yīng)用實例來為所有用戶提供服務(wù)，再通過用戶自己的配置來為用戶提供不同的體驗正是SaaS服務(wù)供應(yīng)商的核心競爭力。Salesforce之所以領(lǐng)先其他的競爭對手，很大程度上就是因為多年積累下來的技術(shù)。客戶感覺不到這個技術(shù)，盡管客戶端的界面很簡單，但是后臺運營是非常復(fù)雜的，眾多客戶同時在用、每個客戶需求不一樣，從軟件實現(xiàn)來說是相當(dāng)復(fù)雜的。

    SaaS模式之前，曾經(jīng)流行過ASP模式，但它最終失敗了。之所以失敗，就是因為當(dāng)時很多公司技術(shù)儲備不足，無法真正用一個系統(tǒng)去滿足和支撐不同的客戶需要。Salesforce的前期投入很大，進(jìn)行了很長時間的技術(shù)研發(fā)，所以才能生存下來。