◤客戶背景

    福建迅速汽車俱樂部（Speed Automobile Association）是福建省首家與國際汽車聯(lián)會FIA標(biāo)準(zhǔn)接軌的會員權(quán)益組織，并率先加入中國旅游車船協(xié)會（CTASA）。

    SAA倡導(dǎo)現(xiàn)代汽車文化，積極建設(shè)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)保障體系，SAA的服務(wù)宗旨是“迅速救援，駕車無憂”。

    SAA作為保險公司授權(quán)的車險業(yè)務(wù)代理，免費為會員代辦車輛的投保、理賠。為會員代辦車輛年檢，使會員既節(jié)省費用又節(jié)省寶貴時間。還與眾多高級賓館、酒樓、餐廳、咖啡屋簽有互惠業(yè)務(wù)，凡SAA會員在這些場所均可享受折扣優(yōu)惠（詳見會員權(quán)益手冊）。

    SAA引用美國救援理念擁有一流的進口急修設(shè)備和專業(yè)的救援護理隊伍，可為會員提供盡善盡美的救援和護理服務(wù)，SAA目前已在福州，廈門兩地設(shè)立會所，基本解決福廈沿線會員地行車保障問題，并在其他省市SAA會聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。屆時，SAA的會員無論在哪里，都可盡情體驗駕車的樂趣，徹底解除行車的后顧之憂。

    ◤實施內(nèi)容與范圍

    作為服務(wù)性企業(yè)，客戶的忠誠度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力源泉。引進客戶關(guān)系管理理念，構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是維護客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度的重要手段。為此，SAA委托億百合公司建設(shè)以CRM為核心的管理信息系統(tǒng)，成為福建省首家導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)。

    在構(gòu)建CRM系統(tǒng)之前，SAA就已經(jīng)是億百合公司的客戶，億百合公司為其開發(fā)的門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為SAA維護客戶關(guān)系的不可或缺的工具。從信息化建設(shè)獲益的SAA公司，繼續(xù)在信息化建設(shè)中加大投資力度，在會員管理、施救服務(wù)、汽車美容、代理中間業(yè)務(wù)和汽車沒用用品管理等領(lǐng)域全面實現(xiàn)信息化管理。

    SAA管理信息系統(tǒng)的銷售模塊主要包括客戶管理、聯(lián)系人管理、會員管理、會員發(fā)卡管理、機會管理、產(chǎn)品管理、價格管理、合作伙伴管理；服務(wù)模塊主要包括車輛信息管理、服務(wù)協(xié)議管理、維修保養(yǎng)服務(wù)管理、救援服務(wù)管理、服務(wù)回訪管理、汽車保險管理、汽車年檢管理、汽車美容管理和汽車美容用品銷售管理；采購和倉庫管理模塊主要包括美容用品采購管理、美容用品入庫管理、美容用品出庫管理、盤點管理、安全客戶管理、移庫管理和調(diào)撥管理等；結(jié)算管理模塊主要包括會員費結(jié)算、救援費結(jié)算、美容精品結(jié)算、年檢代理費結(jié)算和保險代理費結(jié)算等。

    ◤項目主要特點

    在SAA全體員工密切配合下，在億百合CareBusiness靈活平臺的基礎(chǔ)上，經(jīng)過億百合人員的努力，較好的完成了系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，SAA管理信息系統(tǒng)的特點主要表現(xiàn)在：

    組織機構(gòu)復(fù)雜：SAA公司包括眾多分公司和子公司，這些機構(gòu)分布在全省各地服務(wù)產(chǎn)品管理：服務(wù)產(chǎn)品是無形的，這種無形產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化是SAA系統(tǒng)的基礎(chǔ)個性化的會員管理：客戶服務(wù)的精髓就是服務(wù)差異化，SAA的服務(wù)模式很好地實踐這個特點，會員管理提供了良好的運營支撐服務(wù)實時性強：上門服務(wù)、施救服務(wù)均要求SAA實時響應(yīng)，服務(wù)的實時性成為客戶滿意度的重要指標(biāo)，信息系統(tǒng)應(yīng)提供這種實時性要求里程計算：在施救服務(wù)中，里程范圍是服務(wù)收費的重要依據(jù)，系統(tǒng)提供了根據(jù)原始數(shù)據(jù)自動計算里程的功能，從而自動生產(chǎn)服務(wù)收費清單會員權(quán)利管理：SAA的會員客戶一次性購買了全年的服務(wù)，在為會員提供服務(wù)過程中，應(yīng)自動計算客戶剩余的權(quán)益交叉銷售和升級銷售：通過促銷行為，使得零星客戶成為會員客戶、現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化為長久客戶集成IC卡，快速自動識別客戶的會員身份

    ◤效果分析

    SAA管理信息系統(tǒng)投入運行后，建立統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)中心，通過有效管理銷售和服務(wù)過程，人力資源調(diào)度更為有效，形成了流水線的服務(wù)模式，提高了客戶的滿意度，主要表現(xiàn)在：

    真正做到“數(shù)據(jù)一次輸入，到處使用”，杜絕了數(shù)據(jù)的不一致性單據(jù)在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，方便業(yè)務(wù)處理協(xié)同，提高了業(yè)務(wù)人員的作業(yè)效率方便獲取銷售數(shù)據(jù)，會員卡銷售數(shù)據(jù)，實時掌握市場變化情況標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式和差異化服務(wù)模式的有機統(tǒng)一，客戶權(quán)益不折不扣得到體現(xiàn)會員到期自動提醒，方便客戶關(guān)懷促銷客戶數(shù)據(jù)集成，可以方便地從中分析客戶地消費傾向，識別客戶的終身價值全面數(shù)據(jù)集成，提供管理需要的各種信息，真正按信息決策，改變憑感覺決策的狀況.