這個案例是關于中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來提高IT系統效率、確保銀行系統穩定的。

　　不過需要指出的是，IT服務管理在我國還處于發展初期，其應用情況與國外相比仍有很多待改進之處。比如這個案例，我們看到的是怎樣利用Unicenter ServicePlus Service Desk這個工具解決問題，而較少看到針對IT管理流程的分析、設計與變革(重組)。正如本書前面所指出的，IT服務管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說，流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。因此，希望這個案例可以給我們一些啟發，促進我們更多的去實踐IT服務管理并不斷對其進行改進。

　　企業背景

　　中國銀行廣東省分行(以下簡稱中行廣東分行)是一家國際化銀行，在多年的發展歷程中，中行廣東分行曾創造了中國銀行業和中國銀行系統內的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結算、外匯資金和銀行卡等業務領域仍居領先地位。是中國銀行系統國內業務量最大的分行之一，也是廣東省內外匯資金實力最雄厚、外匯業務市場占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構建立了代理關系，在省內設置機構網點1千多個，從業人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉鎮。一直以來，中行廣東分行的科技應用水平在同業和中國銀行系統內中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網上銀行等先進的科技應用。目前，全轄區儲蓄與會計網點上機覆蓋率均達100%，銀聯網絡已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

　　面臨的問題

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發卡量大，通存通兌、ATM的應用范圍廣，并且在未來將面對越來越多的數據業務，因此中行廣東分行對其計算機網絡、系統及各終端設備的穩定性和故障的快速處理/恢復能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術含量極高的電腦設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復雜的網絡故障，更需要經過嚴格技術培訓的專業人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應運而生了。

　　投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務窗口，服務對象是中行廣東分行所有使用電腦的業務人員，投訴中心負責解決電腦故障，提供技術支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協調中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調配，從而達到及時解決電腦故障的目的。

　　因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強大、自動化程度高、權限控制靈活的工具，從而達到保障全行整個網絡和計算機系統的穩定、可靠的管理目標。

　　解決方法

　　在經過對CA的電子商務基礎架構管理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業界最全面的服務臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。

　　秉承"有求必應"的服務口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業務人員應首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規范投訴要素、建立投訴檔案。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經連接進入辦公自動化(OA)局域網的用戶，可通過郵件將投訴發至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。

　　實施過程

　　從2000年6月開始，經過3個月的準備和客戶化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。系統的運行基本環境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服務器、簡體中文Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、選用MS SQL 7.0 (SP3)數據庫、MS Exchange和Lotus/Notes郵件系統。

　　Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運用包括以下內容：

　　1) 選擇投訴數據庫的字段：由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能強大，提供很多字段，投訴中心因此可以根據自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、受理人、負責人、負責群組、投訴狀態、優先級、開始時間、解決時間、簡述、故障原因、詳細描述、服務類型等等;

　　2) 創建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。錄入211名分析員(ANALYSTS)資料、1585名客戶(轄內行所有網點和廣州地區所有網點)(CUSTOMERS)資料、24個群組(GROUPS)資料、190家支行或處室(ORGNIZATION)資料、26個地點(LOCATION)資料;

　　3) 定義安全機制：通過Data Partition對用戶權限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創建投訴記錄，維護人員只能修改發給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄;

　　4) 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數據庫，數據庫自動將郵件通知發給相關負責人員，如果超時未解決，數據庫自動將有關信息發給相關領導，當投訴解決后，自動生成郵件通知相關人員;

　　5) 定義投訴的升級策略：根據不同的投訴級別制訂相應的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關科長，兩周上報到生產管理科科長;一般故障3天上報到相關科長，5天上報到生產管理科科長;重大故障5分鐘上報相關科長、生產管理科科長和處長室;

　　6) 制作統計報表：使用BRIO來制作Unicenter ServicePlus Service Desk的統計報表;為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶端操作界面，并根據需要對Web界面進行了客戶化，并編寫了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行關鍵詞查找，此外，還建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的測試環境。

　　在投訴的處理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所發揮的主要作用就是：

　　1) 提供查詢和生成統計報表：將投訴數據保存在SQL SERVER數據庫中，提供查詢、生成統計報表;

　　2) 自動分發郵件通知：可在多處進行設置，通知相關人員;

　　3) 超時自動報警：當投訴在規定的時間內沒有解決時，系統會自動生成報警郵件通知預先設定的人員;

　　4) 數據共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員通過瀏覽器登陸Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態、填寫解決報告;

　　5) 知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數據共享。

　　效果分析

　　自從應用Unicenter ServicePlus Service Desk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監控也明顯加強。對于部分已經申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　在銀行系統中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。遇到超時不能解決的問題，系統還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經驗進行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。

　　經驗總結

　　從投訴中心近三年來運行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk服務臺解決方案來對中心的業務流程實行有效管理，并利用其來共享企業知識、管理關鍵IT資產，是提高生產效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。