業(yè)務(wù)需求

    上汽通用五菱已經(jīng)實(shí)施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽車開(kāi)發(fā)技術(shù)系統(tǒng)研究項(xiàng)目等，并應(yīng)用了通用汽車公司GVDP（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程）和GMS（通用全球制造系統(tǒng)），技術(shù)創(chuàng)新能力已得到全方位提升。

    2006年，上汽通用五菱在微型車市場(chǎng)的占有率超過(guò)38%，2007年1~7月市場(chǎng)占有率更達(dá)到了42%。隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，公司對(duì)IT服務(wù)管理（ITSM）提出了更高的挑戰(zhàn)：

    1．對(duì)IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性提出更高的要求：生產(chǎn)系統(tǒng)有效率要求達(dá)到99.4%，非生產(chǎn)系統(tǒng)有效性要求更達(dá)到了99.8%。

    2．生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴越來(lái)越高，由IT系統(tǒng)造成的生產(chǎn)停線率雖得到不斷改善，但仍然難以滿足業(yè)務(wù)要求。

    3．對(duì)IT管理的連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化考慮不足，IT內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的空間還很大，且缺乏有效的工具來(lái)支持。

    4． 生產(chǎn)故障及OA故障較多，服務(wù)質(zhì)量、工作效率一直無(wú)法得到較大提高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司每月有700條左右故障，故障響應(yīng)及處理不及時(shí)，按時(shí)完成率只有80%。

    5．IT資產(chǎn)通過(guò)手工方式管理，資產(chǎn)使用狀態(tài)不清楚，移交不及時(shí)，財(cái)務(wù)及審計(jì)部門早已提出改進(jìn)要求。

    6．IT需求流程冗長(zhǎng)，效率低，提交申請(qǐng)到批準(zhǔn)實(shí)施需等待較長(zhǎng)時(shí)間。IT需求申請(qǐng)單內(nèi)容繁雜，且種類較多，需要簡(jiǎn)化。

    解決方案

    ITIL是最佳實(shí)踐的產(chǎn)物，是一個(gè)根據(jù)IT運(yùn)營(yíng)發(fā)展的不斷變化而反復(fù)調(diào)整的理論體系，需要結(jié)合客戶的實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境反復(fù)驗(yàn)證。

    ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃雖然很好，但是如果無(wú)法有效地固化到工具并運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，將帶來(lái)巨大的資源浪費(fèi)。

    ITIL理論引導(dǎo)和咨詢規(guī)劃可以幫助客戶進(jìn)行宏觀層面的規(guī)劃和指引，但是終究需要依賴人去理解和貫徹執(zhí)行，并反復(fù)驗(yàn)證，方能總結(jié)出企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐。
 
    優(yōu)立普華（UNIPER）通過(guò)洞察客戶在實(shí)施ITSM時(shí)所遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難，并在總結(jié)眾多客戶實(shí)踐ITSM的經(jīng)驗(yàn)和ITIL理論的基礎(chǔ)上，推出了交互優(yōu)化機(jī)制下的ITSM實(shí)施方法論——UNIPER 5211實(shí)施加速方法論（簡(jiǎn)稱“UNIPER 5211 方法論”）。

    UNIPER 5211方法論從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，將咨詢與工具緊密結(jié)合，用模塊化的方法快速實(shí)施IT服務(wù)管理流程，在交付工具的同時(shí)也交付了基于ITIL的所有核心流程。

    UNIPER 5211方法論遵循“5211原則”。UNIPER將整個(gè)ITSM項(xiàng)目的生命周期定義成“5個(gè)階段、2個(gè)層面、1個(gè)ITSM應(yīng)用樞紐和1個(gè)實(shí)踐機(jī)制”，即：

    5個(gè)階段：IT戰(zhàn)略、管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實(shí)施、IT運(yùn)營(yíng)；

    2個(gè)層面：基于管理體系提升的戰(zhàn)略層，以及基于與ITSM應(yīng)用樞紐交互的戰(zhàn)術(shù)層；

    1個(gè)機(jī)制：清晰定義管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實(shí)施間交互調(diào)整，反復(fù)優(yōu)化的實(shí)踐機(jī)制；

    1個(gè)ITSM應(yīng)用樞紐：幫助企業(yè)固化ITIL理論及已有咨詢規(guī)劃，靈活高效地定制業(yè)務(wù)流程，可視化關(guān)聯(lián)與數(shù)據(jù)模型間的映射關(guān)系。
    UNIPER 5211清楚地定義了ITIL與ITSM運(yùn)營(yíng)平臺(tái)間的關(guān)系，并引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)交互優(yōu)化機(jī)制降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，加速ITSM項(xiàng)目的成功。通過(guò)交互優(yōu)化機(jī)制下的反復(fù)驗(yàn)證，有效地理順企業(yè)IT戰(zhàn)略和IT運(yùn)營(yíng)間的復(fù)雜關(guān)系，幫助企業(yè)獲得成功。

    UNIPER 5211方法論能使IT運(yùn)營(yíng)更好地面向業(yè)務(wù)，通過(guò)不斷提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力促進(jìn)戰(zhàn)略的成功。UNIPER為企業(yè)提供實(shí)際的戰(zhàn)略指引，不斷為企業(yè)戰(zhàn)略提供決策依據(jù)，包括：基于運(yùn)營(yíng)層面的關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和分析；基于面向業(yè)務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的優(yōu)化和提升；基于5211的數(shù)據(jù)建模工具，可以快速將戰(zhàn)略咨詢和應(yīng)用整合；更好地將IT戰(zhàn)略的方針指引通過(guò)交互優(yōu)化機(jī)制在IT運(yùn)營(yíng)中充分實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略的優(yōu)化；在戰(zhàn)術(shù)層面，通過(guò)數(shù)據(jù)建模，建立UNIPER ITSM 應(yīng)用平臺(tái)與IT戰(zhàn)略咨詢的映射關(guān)系。

    UNIPER 5211方法論通過(guò)以ITIL為最佳實(shí)踐的模塊化流程管理平臺(tái)不間斷地與企業(yè)IT戰(zhàn)略交互影響，實(shí)現(xiàn)IT管理體系的持續(xù)優(yōu)化。

    UNIPER 5211方法論極大地降低了實(shí)施ITSM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)在ITSM實(shí)踐中獲取更大價(jià)值。

    客戶收益

    借助UNIPER 5211方法論，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表現(xiàn)在：

    第一，建立了一個(gè)有效的流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了高效率的IT運(yùn)維體系。UNIPER幫助上汽通用五菱重新梳理了服務(wù)目錄，通過(guò)UNIPER ITSM Enterprise Suite保證所有工單都得到記錄和跟蹤；改進(jìn)事件升級(jí)程序，加強(qiáng)事件處理過(guò)程的可控性；定期抽查票據(jù)填寫質(zhì)量，并建立完善的知識(shí)管理體系，記錄常見(jiàn)故障及解決方案并實(shí)現(xiàn)共享，提高支持人員的專業(yè)技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite產(chǎn)生的統(tǒng)一報(bào)表，可以減少人工統(tǒng)計(jì)工作量，增強(qiáng)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

    第二，提高了根源分析能力，加強(qiáng)了故障預(yù)防措施和風(fēng)險(xiǎn)控制：UNIPER幫助上汽通用五菱建立了問(wèn)題管理流程和機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)故障預(yù)防工作；通過(guò)檢查基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并及早處理；識(shí)別現(xiàn)有和潛在故障的根本癥結(jié)，避免故障的重復(fù)出現(xiàn)，并在每月分析10個(gè)首要用戶和10首要問(wèn)題。

    第三，知識(shí)前移，提高了支持人員專業(yè)技能。加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)臺(tái)人員和一線支持人員對(duì)桌面系統(tǒng)問(wèn)題解決和應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的培訓(xùn)，并通過(guò)UNIPER ITSM Enterprise Suite的知識(shí)庫(kù)，有效提高一線問(wèn)題解決率，并在安全制度和工具的保障下，二線支持人員將部分常規(guī)操作向一線支持人員進(jìn)行授權(quán)。

    第四，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)和用戶滿意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite幫助上汽通用五菱獲得完整的用戶滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，全面地反映了信息部的整體服務(wù)情況，并隨著服務(wù)能力的提高，與服務(wù)級(jí)別管理相對(duì)應(yīng)，從而獲取更多的滿意度評(píng)價(jià)信息。通過(guò)對(duì)不滿意個(gè)案的分析，了解產(chǎn)生不滿意的原因，尋找滿意度提升的機(jī)會(huì)及管理用戶期望的方法，定期進(jìn)行主動(dòng)的客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)與用戶間的溝通互動(dòng)。

    第五，建設(shè)面向服務(wù)的管理文化：通過(guò)UNIPER ITSM Enterprise Suite服務(wù)臺(tái)能及時(shí)獲得與用戶相關(guān)的IT信息和業(yè)務(wù)信息，進(jìn)一步明確各組的職責(zé)分工和協(xié)作關(guān)系，給相應(yīng)職責(zé)的人員提供必要的技能培訓(xùn)和工作授權(quán)，從而增強(qiáng)組間協(xié)作和溝通的效率和效果；通過(guò)定義內(nèi)部服務(wù)承諾，定期統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)并向管理層呈送；逐步建立相關(guān)管理制度和面向服務(wù)的管理文化，加強(qiáng)信息部?jī)?nèi)的組間協(xié)作。

    第六，改進(jìn)KPI統(tǒng)計(jì)體系，全面準(zhǔn)確地評(píng)估績(jī)效：根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐改進(jìn)KPI統(tǒng)計(jì)體系，從全局角度進(jìn)行分析，更準(zhǔn)確地評(píng)估IT支持人員的工作量、工作效率等情況；將相關(guān)KPI作為個(gè)人考核的客觀指標(biāo)，并建立相應(yīng)的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，以及有效的激勵(lì)機(jī)制；定義各類請(qǐng)求的處理結(jié)果，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，更準(zhǔn)確地把握服務(wù)效果，并進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)目錄分類，提高數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。