雅芳

    雅芳目前是全世界最大的直銷公司，每天要處理來(lái)自全球各處的客戶問(wèn)題。在還沒(méi)應(yīng)用Nuance 技術(shù)以前，雅芳每年有一千兩百多萬(wàn)個(gè)客服電話需要處理，這些錯(cuò)綜復(fù)雜的電話處理流程全部透過(guò)一有10年歷史的舊式IVR系統(tǒng)來(lái)完成，然而這樣的情況造成每年電話量以15%的數(shù)量在成長(zhǎng)，整體企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)值高達(dá)1千五百萬(wàn)美元。

    后來(lái)雅芳在客服電話系統(tǒng)上采用Nuance語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音合成技術(shù)后，每通電話的成本立即從3美元降低至2毛美元，每年替企業(yè)省下1千九百多萬(wàn)美元。每年透過(guò)Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，成功處理完5百萬(wàn)件的客戶問(wèn)題。客戶滿意度高達(dá)87%。具調(diào)查顯示，50%以上撥打Avon客服專線者，會(huì)選擇使用此語(yǔ)音服務(wù)，且這些客戶大多都可順利地透過(guò)此服務(wù)，在線將問(wèn)題處理完畢，不再需要轉(zhuǎn)接客服人員。

    雅虎

    盡管雅虎以經(jīng)是全球門戶網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的佼佼者，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，跳脫出電腦使用的局限，雅虎使用Nuance產(chǎn)品，推出了Yahoo! By phone服務(wù)。這個(gè)服務(wù)最特別的部分是透過(guò)〝電話〞這個(gè)最普遍自然的聯(lián)系方式，讓雅虎會(huì)員透過(guò)自己的聲音，用”說(shuō)”的方式，查詢新聞、天氣以及個(gè)人信息:如電子郵件，語(yǔ)音信箱，或查詢新聞等信息。

    此項(xiàng)服務(wù)自2002年正式啟動(dòng)後，會(huì)員人數(shù)不斷增加，會(huì)員也逐漸養(yǎng)成此服務(wù)使用習(xí)慣，Yahoo! By Phone上的投資很快就得到回收，營(yíng)收也大大提升。更如期地將雅虎品牌成功地跨出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。

    美國(guó)航空

    每個(gè)小時(shí)在高峰時(shí)段有10000的電話的50%是由坐席來(lái)處理，希望能增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高員工，并且減少降低成本。然而，更多的客戶是用于查詢航班的信息，自從使用了Nuance語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶不僅僅輕松便捷的自助完成查詢過(guò)程，并且準(zhǔn)確無(wú)誤，也免去了排隊(duì)等候坐席的時(shí)間，客戶轉(zhuǎn)接座席的比率也從50%降到12%，大大降低座席人員的成本。

    美國(guó)航空公司是全球最大的航空公司，旗下還有American Eagle和American Connection， 服務(wù)涵蓋全球四十多個(gè)國(guó)家，兩百五十個(gè)城市，每天航班超過(guò)四千兩百班次，全世界有260000多名員工為旅客提供幫助。 

   美林證券

    成立于美國(guó)紐約的美林證券每年要根據(jù)國(guó)內(nèi)和國(guó)外客戶不同需求支持超過(guò)7700萬(wàn)通電話，擁有超過(guò)1500個(gè)坐席分布與美國(guó)三個(gè)地方。并且在復(fù)雜的菜單情況下?lián)碛袕?fù)雜的按鍵系統(tǒng)。希望能增加自助服務(wù)來(lái)節(jié)約成本，從而改善客戶能輕松使用，來(lái)減少IVR的等候時(shí)間等等，來(lái)全面做好客戶關(guān)懷。

    美林證券采用了Nuance語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)之后，整合了超過(guò)

    100個(gè)免費(fèi)電話到一個(gè)單一的號(hào)碼，呼叫達(dá)成率從82%到89%。這7%的呼叫達(dá)成率相當(dāng)于另外的3500 萬(wàn)的呼叫，美林證券從而節(jié)約了400萬(wàn)美金。美林證券是世界領(lǐng)先的財(cái)務(wù)管理和顧問(wèn)公司之一，總資產(chǎn)接近1.4萬(wàn)億美元。作為一家投資銀行，美林證券為世界各地的公司、政府、研究機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供債務(wù)股票安全保險(xiǎn)和戰(zhàn)略咨詢，在業(yè)界居領(lǐng)導(dǎo)地位，是全球最大的金融資產(chǎn)管理者之一。

    網(wǎng)通

    我們都有想打電話卻記不起號(hào)碼同時(shí)又找不到電話本的尷尬場(chǎng)景。中國(guó)電信和網(wǎng)通在號(hào)碼百事通和商務(wù)領(lǐng)航品牌上推出的個(gè)人通信助理很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。這項(xiàng)服務(wù)利用了美國(guó)Nuance公司全球領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。用戶可以將自己的個(gè)人電話簿通過(guò)多種途徑上傳到運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)器。使用時(shí)撥通縮位特服號(hào)碼后直接說(shuō)出你要找的人名，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫你接通電話。使用過(guò)程中，用戶還可隨時(shí)用語(yǔ)音或其它方式添加或修改個(gè)人電話簿。

    同樣，利用同一平臺(tái)和相同的Nuance語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商還推出了針對(duì)企業(yè)的語(yǔ)音總機(jī)業(yè)務(wù)。申請(qǐng)電信總機(jī)業(yè)務(wù)的的企業(yè)可同時(shí)選擇此項(xiàng)服務(wù)。使用時(shí)當(dāng)用戶撥通企業(yè)對(duì)外公布的總機(jī)號(hào)碼后，可直接說(shuō)出要找的人名或部門名稱，省去了記憶分機(jī)號(hào)的痛苦或必須與話務(wù)員對(duì)話的麻煩。同時(shí)公司內(nèi)部人員也可以通過(guò)呼叫人名接通同事的分機(jī)和手機(jī)。此兩項(xiàng)業(yè)務(wù)推出后引起了市場(chǎng)的極大關(guān)注。

    中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通

    聽(tīng)了幾十年單調(diào)的“嘟嘟…”電話回鈴音,用戶已不厭其煩。因此當(dāng)中國(guó)移動(dòng)推出彩鈴業(yè)務(wù)中國(guó)聯(lián)通推出眩鈴業(yè)務(wù)，馬上就引起消費(fèi)者的青睞，成為廣大移動(dòng)用戶不可缺少的的一種應(yīng)用模式，市場(chǎng)規(guī)模成爆炸增長(zhǎng)，成為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)第二大收入源。彩鈴即“個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)”，用戶可以根據(jù)自己的喜好，將回鈴音設(shè)定為一首流行歌曲，或設(shè)定為個(gè)性化的特殊音效，如音樂(lè)、鳥鳴、人物對(duì)白、個(gè)性宣言等以取代手機(jī)以往枯燥的“嘟嘟”回鈴音。然而在大量彩鈴庫(kù)里，尋找自己喜愛(ài)的鈴聲變成極為煩瑣的事情，美國(guó)Nuance公司利用其全球領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與合作伙伴推出鈴聲語(yǔ)音搜索服務(wù)。用戶只需撥打移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的特服號(hào)碼，并根據(jù)提示直接用語(yǔ)音說(shuō)出想要的歌名或歌手名，系統(tǒng)就會(huì)聽(tīng)懂你的要求并搜索出你想要的鈴聲。這項(xiàng)服務(wù)可以極大的方便用戶，并促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商彩鈴的銷售。