ITIL項目的目標是制定并實施完整的、遵循ITIL規范、又符合中國平安實際需要的基礎架構操作及管理流程及規范
    中國金融市場向全球開放后，對國內保險業造成了巨大沖擊，外國保險公司一涌而入，紛紛組建合資企業、開設子公司。
 
    面對嚴峻挑戰，中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”）清醒地認識到，只有徹底改變分支機構、子公司、銷售代理及數據中心的運作方式，才能讓自己變得更有效率、更專業，更快做出響應；要從改變中取得成效，IT擔當著關鍵角色。 

    IT系統敲響安全警鐘

    作為國內第一家以保險為核心，融證券、信托、銀行、資產管理、企業年金等業務為一體的綜合金融服務集團，中國平安早在6年前，就開始著手合并所有IT基礎架構的項目，將散布在多個城市的IT系統集中到兩個中心——深圳的華南數據中心及上海的華東數據中心，徹底實現系統的集中化及標準化。

    另一方面，在項目策劃階段，公司管理層就預見到了一個明顯的潛在風險，一旦系統合并，客戶資料集中起來，任何意外災難的發生都有可能將公司所有的業務數據悉數摧毀，后果不堪設想。中國平安隨后便進行了風險評估及災難恢復演習項目。
 
    目前中國平安已完成了全國性的IT系統集中，業務系統在深圳和上海兩個數據中心運行。集中型IT架構為中國平安帶來了收益，但運營變得更加龐大和復雜，對IT的可用率提出了更高的要求。

    同時，其他方面的業務挑戰也接踵而至，例如，效益型經營策略使成本控制更加嚴格，在國外上市也必須接受更加嚴格的審計要求等等。這些對IT系統及時適應業務變化及成長提出了新的要求。提高IT運營管理水平，保證IT系統的穩定安全運行，成了勢在必行的工作。 

    深度調查分析后，中國平安決定引入ITIL（信息技術基礎設施庫）來保障并提高IT系統的服務管理水平，參考ITIL來規劃和制定IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。

    構建ITIL三級保障梯隊

    ITIL項目的目標是制定并實施完整的、遵循ITIL規范、又符合中國平安實際需要的基礎架構操作及管理流程及規范，推動運維的標準化及規范化，針對平安審計中發現的缺陷制定解決方案。項目涉及深圳、上海兩個數據中心和網絡管理部、技術支持部兩個部門。

    中國平安按照ITIL管理體系建立運行管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優化管理組織結構，提出有助于管理的工具方案，通過人員、技術和流程的有機結合，形成一個整體的IT運營管理系統，從而提高IT運營的整體水平。 

    在項目實施過程中，中國平安制定了項目實施架構，通過數據中心運營模式的調研與運營模式設計、服務流程設計和電子化、運營管理規范設計，完善了IT服務管理。 

    中國平安設計了“三級梯隊保障機制”，建立起IT基礎架構管理部門新的運營模式，構建了事件管理、變更管理、配置管理等服務支持流程，完成了服務管理流程的電子化實施，設計了運營管理規范。  

    ITIL基礎架構體系分三級保障機制確保系統的正常運行。一級（Tier1）負責運營監測，即建立24小時值班制度；二級（Tier2）負責高速反應支持，即建立專門處理突發事件、確保系統快速恢復的二級保障，逐步實現二級保障梯隊每日兩班制。 三級（Tier3）由專家負責項目建設和新技術研究、深層技術支持等。  
 
    服務支持流程具體內容包括：對中國平安目前的變更管理、事件管理、配置管理進行評估，給出與ITIL的差距分析報告；制定相應管理策略、流程和操作制度，制定相關崗位職責及崗位操作手冊，建議輔助相應管理的工具方案，提供相關培訓和技能轉移。  

    運營規范設計主要包括常規運營管理流程設計、基礎架構運營操作手冊設計，范圍覆蓋了監控管理、計劃作業（服務中斷）管理、介質管理、備份管理、用戶管理、補丁管理、升級管理及運營文檔管理。  

    業務運作風險降到最低 

    通過實施該項目，中國平安建立了職責分工明確、定位清晰的ITIL基礎架構體系，在實際運作過程中發揮著越來越大的作用，其收益主要體現在四個方面。  

    IT服務水平獲得了很大提高。一系列可量化的標準和規范為中國平安的IT服務管理提供了依據，使之可以根據實際需要和內部資源狀況來定義自己所要求的服務水平，并將眾多管理理念變成可實現的規范、流程和操作手冊，從而提高了服務質量。  

    節省資源的同時，提高了運作效率和管理水平。CMDB的建立，將中國平安的機房、供電、網絡、主機、數據庫、中間件等系統進行關聯。標準化、規范化的運作使中國平安節省大量人力物力資源，提高了后端工作流程的效率，提高了內部管理的電子化程度和管理水平。  

    三級梯隊保障機制，既保證了日常24小時響應，又能快速應對突發事件，確保系統及時恢復，而且能對項目研究提供專家支持。  

    安全性得到加強。完整嚴謹的ITIL規范大大增強了IT系統運行的穩定性和安全性，網管監控和OVSD（OpenView Service Desk）互聯實現了自動和人工處理的無縫結合，從而實現了事件提前預警、加快響應速度和系統恢復時間，有助于把業務運作風險降到最低。