ITIL作為最佳實踐理念，貴在活用。這幾年，我們在銀行、電信和制造業都有了不少成功的實施案例。根據IT管理范圍、管理對象的不同，服務管理建設可謂各具特色。就銀行業ITIL實施而言，ITIL在銀行總控中心的應用是一個非常有特色的案例。

    總控中心的建設包括大量的基礎建設，但如果只強調基礎建設，那只是堆砌設備和投資。總控中心要得到高效運作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在銀行總控中心的應用把IT服務實施中涉及到的三個要素－人、流程和技術的結合發揮到了極致。

    除了通常意義上我們在項目實施過程中要考慮的流程的設計和應用的設計，在銀行總控中心的應用中又增加了新的考慮點。

    一、流程和物理環境的集成設計

    銀行總控中心具有相對復雜的物理環境，其中包括監控、大屏顯示、音響報警。

    ◆ 通過流程管理平臺和監控系統的集成，可以將總控中心環境中各監控工具所發現的經過關聯過濾后的事件（網絡、系統、環境等）自動進入事件管理流程，相關人員進行追蹤解決。

    ◆ 通過流程和大屏的集成，可以根據流程中不同的事件在大屏上動態觸發進行切換。例如，根據人眼對于大屏關注重心的不同，事先科學地定義大屏顯示模式；根據環境中事件發生的實際情況，自動切換大屏的顯示狀況。由此，保證了大屏幕上顯示的數據或拓撲圖不僅是實時數據，同時，根據實際物理環境的情況，將最值得關心，最需要引起重視的數據信息在大屏上得以展現。

    ◆ 通過流程管理平臺和音響報警的集成，可以定義不同的事件觸發不同的報警。

    二、人的設計
 
    銀行總控中心的人員和其他數據中心相比，有一定的特殊性，他們不僅扮演傳統流程設計中角色的職能，比方說事件、問題的解決，還需要承擔一定的監控和生產調度職能。在實際設計過程中，完整的總控中心人員建議不僅包括角色、崗位的定義，還包括人員在總控中心物理位置中的工位建議。

    同時，人的設計不僅需要結合企業和行業的監管要求、安全要求和審計要求，還需要結合用工制度等法律法規和以人為本的企業文化。

    以上這些設計內容是銀行總控中心特色的IT服務管理所需要考慮的，而在ITIL中你無法找到相關的具體實施指導步驟。在我們將理論運用到實際環境的過程中，我們需要根據企業的實際情況，實際需求，創造性地建設性地做相應的突破。

    只有我們把人、流程、技術的結合發揮到了極致，只有我們充分結合好了中國的企業文化，ITIL這個西方引進的理論在中國才會真正地落地生根，真正為企業的發展注入新的活力。