面臨的IT挑戰(zhàn)與期望 中國(guó)加入世界貿(mào)易組織對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)造成了巨大沖擊。市場(chǎng)向全球開(kāi)放后，各大外國(guó)保險(xiǎn)公司一涌而入，紛紛注入外資組建合資企業(yè)、開(kāi)設(shè)子公司，商場(chǎng)頓時(shí)變成競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)WTO帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，中國(guó)平安表現(xiàn)出了卓越的遠(yuǎn)見(jiàn)、能力與決心。公司清醒地認(rèn)識(shí)到一定要徹底改變各分支機(jī)構(gòu)、子公司、銷售代理及數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作方式，才能讓自己變得更有效率、更專業(yè)，并能更快做出響應(yīng)。不僅如此，其管理層也很早就認(rèn)識(shí)到，如果要從改變中取得可觀成效，IT必須在其中擔(dān)當(dāng)關(guān)鍵角色。

     早在2001年，中國(guó)平安就開(kāi)始著手進(jìn)行合并所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)的項(xiàng)目，將散布在多個(gè)城市分支機(jī)構(gòu)的IT系統(tǒng)集中到兩個(gè)中心--位于深圳的華南數(shù)據(jù)中心及位于上海的華東數(shù)據(jù)中心，徹底實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中化及標(biāo)準(zhǔn)化。另一方面，在項(xiàng)目策劃階段，公司管理層就預(yù)見(jiàn)到了一個(gè)明顯的潛在風(fēng)險(xiǎn)--即一旦系統(tǒng)合并后，客戶資料集中起來(lái)，任何意外災(zāi)難的發(fā)生都有可能將公司所有的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)悉數(shù)盡毀，后果不堪設(shè)想。2004年，由于惠普在災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃領(lǐng)域擁有的專業(yè)知識(shí)及豐富經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)平安選擇了惠普幫助其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及災(zāi)難恢復(fù)演習(xí)項(xiàng)目。
     目前中國(guó)平安IT系統(tǒng)已完成了全國(guó)性的系統(tǒng)集中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)在深圳和上海兩個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行。集中型IT架構(gòu)為中國(guó)平安帶來(lái)了極大的收益，但I(xiàn)T系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)變得更加龐大和復(fù)雜，對(duì)IT的可用率提出了更高的要求。同時(shí)，其他方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)也接踵而至，例如：效益型經(jīng)營(yíng)策略的確定使成本要求更加嚴(yán)格；在國(guó)外的上市使其將接受更加嚴(yán)格的審計(jì)要求；新的業(yè)務(wù)模式不斷建立起來(lái)，如電話/網(wǎng)絡(luò)銷售、后援中心。這些都對(duì)IT系統(tǒng)及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化及成長(zhǎng)提出了更高的要求，在這種情況下，提高IT運(yùn)營(yíng)管理水平，保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行，成了勢(shì)在必行的工作。
     中國(guó)平安在通過(guò)深度調(diào)查分析后，決定引入ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）來(lái)保障并提高IT系統(tǒng)的服務(wù)管理水平。ITIL是國(guó)際上公認(rèn)的在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南。它為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求，定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的同步，讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
     惠普攜手平安詮釋中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的ITIL最佳實(shí)踐 中國(guó)平安ITIL項(xiàng)目的目標(biāo)是制定并實(shí)施完整的、遵循ITIL規(guī)范、又符合平安實(shí)際需要的基礎(chǔ)架構(gòu)操作及管理流程及規(guī)范，推動(dòng)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化，針對(duì)平安審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的缺陷制定解決方案。對(duì)此，平安ITIL項(xiàng)目的建設(shè)要求咨詢服務(wù)提供商具有專業(yè)、豐富的大型數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的ITIL咨詢和實(shí)施能力，能夠提供切實(shí)可行、高可操作性的操作制度、管理流程和規(guī)范。此外，由于項(xiàng)目涉及深圳、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)管理部、技術(shù)支持部?jī)蓚€(gè)部門，對(duì)ITIL咨詢服務(wù)商在技術(shù)、服務(wù)和項(xiàng)目管理能力上提出了更高的要求。
     作為當(dāng)今ITIL咨詢和實(shí)施領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，中國(guó)惠普（HP）長(zhǎng)期致力于將ITIL的管理理念帶給其中國(guó)的客戶，憑借其對(duì)ITIL的深刻理解及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，平安決定選擇惠普（HP）來(lái)幫助其實(shí)施ITIL項(xiàng)目，要求惠普按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立符合平安實(shí)際需要的配置管理、變更管理和事件管理的操作、流程和規(guī)范；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)作架構(gòu)和崗位角色，建立數(shù)據(jù)中心多層級(jí)的監(jiān)控和技術(shù)支持體系。 根據(jù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)，惠普按照ITIL管理體系為平安保險(xiǎn)建立運(yùn)行管理平臺(tái)、管理制度和流程，設(shè)計(jì)相應(yīng)人員職責(zé)角色，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)，提出有助于管理的工具方案，通過(guò)人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，有效實(shí)現(xiàn)上述管理流程，并形成一個(gè)整體的IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，有效提高IT運(yùn)營(yíng)的整體水平。 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，惠普全方位地了解了平安目前的運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境及流程現(xiàn)狀，充分參考惠普數(shù)據(jù)中心及主要外包客戶的現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，并進(jìn)行適應(yīng)性的客戶化 ；與平安現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)營(yíng)人員相互溝通合作，以保證對(duì)交付物的理解及項(xiàng)目完成后的不斷改進(jìn)；與平安共享惠普管理服務(wù)及全球外包客戶的最佳經(jīng)驗(yàn)，包括運(yùn)營(yíng)模式、流程及規(guī)范。
     惠普制定了如下項(xiàng)目實(shí)施架構(gòu)（見(jiàn)圖1），通過(guò)數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)模式的調(diào)研與運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和電子化、運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范設(shè)計(jì)三方面全面支持并完善了平安的IT服務(wù)管理。  惠普為中國(guó)平安設(shè)計(jì)了"三級(jí)梯隊(duì)保障機(jī)制"，建立了IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理部門新的運(yùn)營(yíng)模式；構(gòu)建了事件管理、變更管理、配置管理等服務(wù)支持流程，并完成了基于HP Openview Service Desk 服務(wù)管理流程的電子化實(shí)施；設(shè)計(jì)了運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。

圖1

     一、建立IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理部門新運(yùn)營(yíng)模式 -- 三級(jí)梯隊(duì)保障機(jī)制
     按照ITIL的標(biāo)準(zhǔn)和原則的建立了基礎(chǔ)架構(gòu)體系，分三級(jí)保障機(jī)制確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
    一級(jí)（Tier1）-- 運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)，即建立了24小時(shí)值班制度。
    二級(jí)（Tier2）-- 高速反應(yīng)支持，即建立了專門處理突發(fā)事件、確保系統(tǒng)快速恢復(fù)的二級(jí)保障，并且逐步實(shí)現(xiàn)二級(jí)保障梯隊(duì)每日2班制。
    三級(jí)（Tier3）-- 專家支持，負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)和新技術(shù)研究、深層技術(shù)支持等。 
     二、建立服務(wù)支持流程 -- 事件管理流程、變更管理流程、配置管理流程 
    具體服務(wù)內(nèi)容包括：對(duì)平安目前的變更管理、事件管理、配置管理進(jìn)行評(píng)估，給出與ITIL的差距分析報(bào)告；制定相應(yīng)管理策略、流程和操作制度；制定相關(guān)崗位職責(zé)及崗位操作手冊(cè)；建議輔助相應(yīng)管理的工具方案；提供相關(guān)培訓(xùn)和技能轉(zhuǎn)移。

      三、設(shè)計(jì)并建立運(yùn)營(yíng)規(guī)范

    主要包括常規(guī)運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)設(shè)計(jì)，范圍覆蓋了監(jiān)控管理規(guī)范、計(jì)劃作業(yè)（服務(wù)中斷）管理規(guī)范、介質(zhì)管理規(guī)范、備份管理規(guī)范、用戶管理規(guī)范、補(bǔ)丁管理規(guī)范、升級(jí)管理規(guī)范、運(yùn)營(yíng)文檔管理規(guī)范。 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
中國(guó)平安已采用集中型IT架構(gòu)，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)在深圳和上海兩個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行；但I(xiàn)T系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)變得更加龐大和復(fù)雜，對(duì)IT的可用率提出了更高的要求對(duì)效益型經(jīng)營(yíng)策略的確定使成本要求更加嚴(yán)格。
在國(guó)外的上市使其將接受更加嚴(yán)格的審計(jì)要求，對(duì)IT系統(tǒng)也提出了更高的要求
    新的業(yè)務(wù)模式如電話/網(wǎng)絡(luò)銷售、后援中心等不斷建立起來(lái)，要求IT系統(tǒng)及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化及成長(zhǎng) 。
    客戶受益 按照ITIL管理體系為中國(guó)平安建立了管理制度、流程和規(guī)范 

    IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估與咨詢
    IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)咨詢
    事件管理流程設(shè)計(jì)咨詢
    配置管理流程設(shè)計(jì)咨詢
    變更管理流程設(shè)計(jì)咨詢
    數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)模式、支持服務(wù)模式、崗位職責(zé)及崗位操作手冊(cè)的設(shè)計(jì)咨詢
    IT服務(wù)管理流程電子化實(shí)施
    相關(guān)培訓(xùn)及知識(shí)轉(zhuǎn)移 

    客戶受益 
    中國(guó)平安的IT服務(wù)水平獲得了極大的提高。 IT服務(wù)水平獲得了極大的提高。
     一系列可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為平安的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了依據(jù)，使平安可以根據(jù)實(shí)際需要和內(nèi)部資源狀況來(lái)定義自己所要求的服務(wù)水平，并將眾多管理理念變成可以實(shí)際實(shí)現(xiàn)的規(guī)范、流程和操作手冊(cè)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
    節(jié)省資源的同時(shí)，提高了運(yùn)作效率和管理水平。
     標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)作使平安節(jié)省大量人力物力資源，極大的提高了后端工作流程的效率，提高了內(nèi)部管理的電子化程度和管理水平。三級(jí)梯隊(duì)保障機(jī)制，既保證了日常24小時(shí)響應(yīng)，又能快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保系統(tǒng)及時(shí)恢復(fù)，而且能對(duì)項(xiàng)目研究提供專家支持。
    完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎TIL規(guī)范極大增強(qiáng)了IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性，實(shí)現(xiàn)事件提前預(yù)警、加快響應(yīng)速度和系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，將業(yè)務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
    通過(guò)該項(xiàng)目的成功實(shí)施，中國(guó)平安按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)和原則建立了職責(zé)分工明確、定位清晰的基礎(chǔ)架構(gòu)體系，并在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，為公司的持續(xù)增長(zhǎng)與擴(kuò)展提供了有力的支持。其收益主要體現(xiàn)在以下方面： 
   CMDB的建立，將平安的機(jī)房、供電、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)作使平安節(jié)省大量人力物力資源，極大的提高了后端工作流程的效率，提高了內(nèi)部管理的電子化程度和管理水平。
     三級(jí)梯隊(duì)保障機(jī)制，既保證了日常24小時(shí)響應(yīng)，又能快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保系統(tǒng)及時(shí)恢復(fù)，而且能對(duì)項(xiàng)目研究提供專家支持。
     安全性得到加強(qiáng)。 完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎TIL規(guī)范極大增強(qiáng)了IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性，網(wǎng)管監(jiān)控和OVSD（OpenView Service Desk）互聯(lián)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工處理的無(wú)縫結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)事件提前預(yù)警、加快響應(yīng)速度和系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，將業(yè)務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
    團(tuán)隊(duì)管理水平也在項(xiàng)目實(shí)施工程通過(guò)對(duì)ITIL的借鑒與應(yīng)用得到加強(qiáng)。 
    客戶評(píng)價(jià)
     惠普在全方位了解平安目前的運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境及流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，與平安的IT人員精誠(chéng)合作，共同制定出為平安度身定做的IT服務(wù)管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。ITIL項(xiàng)目提高了我們IT管理水平與質(zhì)量，有效彌補(bǔ)和預(yù)防了管理機(jī)制中出現(xiàn)的漏洞，也為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利實(shí)施提供了保障。我們認(rèn)為在ITIL領(lǐng)域惠普是專業(yè)的咨詢顧問(wèn)和值得信賴的合作伙伴。     ――PAIC集團(tuán)ITIL項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
     中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司簡(jiǎn)介
     中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（PAIC，以下簡(jiǎn)稱"中國(guó)平安"）是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。
    公司成立于1988年，總部位于深圳。 公司控股設(shè)立中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（平安壽險(xiǎn)）、中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（平安產(chǎn)險(xiǎn)）、平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、平安健康保險(xiǎn)股份有限公司，并控股中國(guó)平安保險(xiǎn)海外（控股）有限公司、平安信托投資有限責(zé)任公司（平安信托）。
    平安信托依法控股平安銀行有限責(zé)任公司、平安證券有限責(zé)任公司。公司通過(guò)旗下各專業(yè)子公司共為3,600多萬(wàn)名個(gè)人客戶及約200萬(wàn)名公司客戶提供了保險(xiǎn)保障、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)金融服務(wù)。公司擁有20多萬(wàn)名銷售人員及近4萬(wàn)名正式雇員，各級(jí)各類分支機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷服務(wù)部門3,000多個(gè)。從保費(fèi)收入來(lái)衡量，平安壽險(xiǎn)為中國(guó)第二大壽險(xiǎn)公司，平安產(chǎn)險(xiǎn)為中國(guó)第三大產(chǎn)險(xiǎn)公司。
    截至2005年12月31日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣3,197.06 億元，權(quán)益總額為人民幣335.22億元。2006年1月9日，公司市值超過(guò)1,000億港元，跨入國(guó)際大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行列。 中國(guó)平安獲得了廣泛的公眾認(rèn)同及社會(huì)榮譽(yù)，例如：2006年3月，公司榮膺由大中華區(qū)專業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理）機(jī)構(gòu)評(píng)選的"大中華區(qū)最佳CRM實(shí)施"大獎(jiǎng)。2005年12月，中國(guó)平安榮獲國(guó)際著名財(cái)經(jīng)雜志《歐洲貨幣》 "2005亞洲最佳管理公司"中國(guó)區(qū)第三，亞洲保險(xiǎn)企業(yè)之首。2005年8月，中國(guó)平安榮膺由國(guó)際著名財(cái)經(jīng)媒體英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)選的中國(guó)十大世界級(jí)品牌，并名列中國(guó)金融企業(yè)之首。