（1）公司背景

　　某通信公司在全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)包括移動(dòng)電話（包括GSM和CDMA）、無(wú)線尋呼、長(zhǎng)途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信（包括因特網(wǎng)和IP電話業(yè)務(wù)）、電信增值業(yè)務(wù)，以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。某通信公司某省分公司是省級(jí)分公司，負(fù)責(zé)全省16個(gè)地市的電信運(yùn)營(yíng)管理，是某省電信行業(yè)的重要支柱。

　　某省通信公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括綜合營(yíng)賬系統(tǒng)、GSM計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CDMA計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)，即將建設(shè)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)包括企業(yè)綜合信息系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)。

　　信息系統(tǒng)采用兩級(jí)應(yīng)用、三級(jí)中心的結(jié)構(gòu)，即全國(guó)中心、省中心和地市中心三級(jí)節(jié)點(diǎn)，全國(guó)中心和省中國(guó)兩級(jí)應(yīng)用，各系統(tǒng)間以及系統(tǒng)與外部系統(tǒng)之間存在著大量的互聯(lián)。在信息系統(tǒng)的建設(shè)中已配置了網(wǎng)管平臺(tái)，可以對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用進(jìn)程和設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全管理。

　　信息系統(tǒng)部門現(xiàn)行的組織架構(gòu)模型根據(jù)"條塊結(jié)合、界面明確"的原則設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)與業(yè)務(wù)應(yīng)用分離，系統(tǒng)平臺(tái)層由系統(tǒng)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)規(guī)劃；業(yè)務(wù)應(yīng)用層則根據(jù)業(yè)務(wù)種類逐步成立計(jì)費(fèi)中心、結(jié)算中心及信息中心負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件維護(hù)及業(yè)務(wù)規(guī)劃。

　　（2）面臨的問題

　　隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的初步形成，目前各運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低層向高層"躍遷"，"服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)"的時(shí)代已經(jīng)來臨。運(yùn)營(yíng)商間一味拼覆蓋、比放號(hào)的時(shí)代即將過去，"服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)"的時(shí)代已經(jīng)來臨。業(yè)界這一深刻的變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)將成為今后運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　如何建好、管好業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已成為各電信運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真思考和解決的問題。考慮到通過自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內(nèi)將支撐系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)的程度，某省通信公司認(rèn)為有必要引入IT服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，幫助其架構(gòu)面向未來的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系。

　　（3）解決辦法

　　實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系涉及到很多方面，例如：

　　 · 管理流程的再造

　　 · 組織結(jié)構(gòu)的改變

　　 · 配套的管理制度的建立和貫徹

　　 · 配合的技術(shù)平臺(tái)的搭建

　　因此其建立和實(shí)施服務(wù)管理體系注定是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。實(shí)施過程中尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對(duì)變化的接受能力，處理不當(dāng)反而引起來自內(nèi)部的極大阻力。

　　IT服務(wù)管理體系應(yīng)立足現(xiàn)有的管理流程、組織分工、人員結(jié)構(gòu)和管理工具，分期設(shè)計(jì)、實(shí)施；先選擇最迫切、最需要的管理功能在首期項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)，為后續(xù)的各項(xiàng)功能搭建起整體框架，在取得廣泛的理解、認(rèn)可和支持，尤其是高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持后，再向深度和廣度發(fā)展。

　　服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目的目的是通過采用IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，和全新的IT管理結(jié)構(gòu)，針對(duì)某省通信公司信息系統(tǒng)的各種資源，形成全面、統(tǒng)一、集中的管理構(gòu)架及服務(wù)管理流程，確保信息系統(tǒng)為企業(yè)發(fā)展提供可靠、高效、安全的信息服務(wù)。聯(lián)盈數(shù)碼提供的咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要包括：

　　 · 設(shè)計(jì)以IT服務(wù)管理為核心的管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)。該信息系統(tǒng)構(gòu)架除包括傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)等管理層面外，還應(yīng)包括相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)管理功能層。

　　 · IT組織結(jié)構(gòu)、人員角色及職責(zé)設(shè)計(jì)。根據(jù) "確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，并能使之不斷改善"的部門總體工作目標(biāo)，"自頂向下"劃分部門內(nèi)部的管理功能模塊，確定每一功能模塊的功能，并進(jìn)一步完成各功能模塊下的職位設(shè)計(jì)。

　　 · IT服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)。建立健全依托于IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)的支撐系統(tǒng)管理流程。管理流程的設(shè)計(jì)以"端到端的服務(wù)保障"為目標(biāo)，主要包括以下ITIL的流程設(shè)計(jì)：

　　⑴ 突發(fā)事件管理流程

　　⑵ 問題管理流程

　　⑶ 配置管理流程

　　⑷ 變更管理流程

　　⑸ 服務(wù)級(jí)別管理管理流程

　　在服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品選擇方面，需要綜合考慮各個(gè)廠商的服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品的以下方面因素：

　　 · 產(chǎn)品功能，能否覆蓋ITIL的所有管理流程

　　 · 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　 · 國(guó)內(nèi)的支持服務(wù)水平

　　 · 對(duì)IT服務(wù)管理的理解

　　 · 產(chǎn)品對(duì)中文的支持能力

　　 · 與其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理產(chǎn)品的集成能力

　　 · 國(guó)內(nèi)的成功案例

　　 · 產(chǎn)品易用性、用戶界面是否友好

　　 · 培訓(xùn)及實(shí)施能力

　　（4）實(shí)施過程

　　本咨詢項(xiàng)目聯(lián)盈數(shù)碼建議按照3個(gè)階段進(jìn)行，包括：

　　· 項(xiàng)目啟動(dòng)階段

　　 · 分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)階段

　　 · 培訓(xùn)階段

　　項(xiàng)目實(shí)施中各個(gè)階段的時(shí)間安排如下：

  

　　項(xiàng)目委員會(huì)

　　對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施提供高層的支持和幫助。由用戶和聯(lián)盈數(shù)碼的各一位高層管理人員組成。

　　風(fēng)險(xiǎn)管理

　　通過風(fēng)險(xiǎn)管理方法和工具，針對(duì)于項(xiàng)目的不同方面，對(duì)可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的問題進(jìn)行分析，并有條理地提出風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方法。

 

　　質(zhì)量管理

　　項(xiàng)目質(zhì)量管理由獨(dú)立的質(zhì)量控制小組控制實(shí)施。所有提交結(jié)果必須符合質(zhì)量管理原則，必須通過質(zhì)量控制小組審查；如提交成果不能滿足質(zhì)量要求，則由相應(yīng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)返工；如提交成果多次返工后仍不能滿足質(zhì)量要求，則問題升級(jí)，由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)解決。

　　交流管理

　　" 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：每月與項(xiàng)目經(jīng)理審查項(xiàng)目進(jìn)度。

　　" 項(xiàng)目管理委員會(huì)：每月與項(xiàng)目經(jīng)理審查項(xiàng)目進(jìn)度。

　　" 項(xiàng)目組成員以書面形式匯報(bào)進(jìn)度。.

　　" 小組長(zhǎng)以書面形式匯報(bào)小組整體進(jìn)度。

     

　　" 每次會(huì)議后，生成任務(wù)列表

　　" 每個(gè)任務(wù)會(huì)有負(fù)責(zé)人和完成期限

　　" 任務(wù)負(fù)責(zé)人將得到任務(wù)的詳細(xì)要求

　　變更管理

　　" 提供的設(shè)備、軟件和文檔，和/或

　　" 主要功能需求及使用規(guī)范描述，和/或

　　" 操作需求，如性能標(biāo)準(zhǔn)，和/或

　　" 項(xiàng)目時(shí)間表，和/或

　　" 合同中的其它條款

　　（5）效果分析

　　 · 解決方案遵循IT管理領(lǐng)域的ITIL及BS15000標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶IT管理的實(shí)際需求和情況，專門設(shè)計(jì)和提出以IT服務(wù)管理為基礎(chǔ)的IT管理模型。

　　 · 利用業(yè)界多年的最佳實(shí)踐。在IT服務(wù)管理的人員角色和管理流程設(shè)計(jì)中，采納ITIL及業(yè)界最佳實(shí)踐，并結(jié)合客戶特定環(huán)境，使得IT管理合理而有效。

　　 · 充分考慮用戶的IT環(huán)境，針對(duì)信息系統(tǒng)的各種資源，利用和整合已經(jīng)部署在基礎(chǔ)部分管理層與集成的IT管理的設(shè)施，形成全面、統(tǒng)一、集中的管理構(gòu)架。發(fā)揮和利用不同廠商的不同IT管理產(chǎn)品在不同管理層次（面）的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又能夠確保有效地集成，形成統(tǒng)一的IT管理平臺(tái)。

　　 · 分層次的管理模型使得客戶IT管理的建設(shè)能夠依據(jù)信息化發(fā)展的進(jìn)程逐步逐級(jí)地建立，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的層次。模塊化的體系結(jié)構(gòu)，著眼于客戶未來不斷推出的新的IT服務(wù)。

　　 （6）經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

　　實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)管理需要人員、流程和管理工具三者的有機(jī)結(jié)合。人員的角色、職責(zé)可能發(fā)生變化，IT部門必須清楚地了解和交流產(chǎn)生變化的根本原因。如果沒有充分了解IT部門所面臨的問題及壓力，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的過程中很可能產(chǎn)生問題及阻力。所以通向服務(wù)管理的道路一般開始于建立一個(gè)新的視角：IT部門采用新的結(jié)構(gòu)、人員角色及新的流程，能夠?yàn)槠髽I(yè)增加更多的價(jià)值。這個(gè)新視角需要IT部門的每一位經(jīng)理及員工都能夠清楚的了解，以確保理解和支持隨之而來的管理技術(shù)、流程以及組織機(jī)構(gòu)等方面將要發(fā)生的變化。這些變化一般需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)和分階段進(jìn)行。

　　建立和實(shí)施服務(wù)管理體系是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。實(shí)施過程中尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對(duì)變化的接受能力，處理不當(dāng)反而引起來自內(nèi)部的極大阻力。

　　實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理需要整個(gè)IT部門的職員的行為發(fā)生真正的改變，需要在IT部門內(nèi)灌輸為客戶服務(wù)的文化，需要進(jìn)行經(jīng)常的交流、培訓(xùn)、客戶反饋等活動(dòng)。

　　流程需要進(jìn)行循環(huán)不斷的改進(jìn)。連續(xù)的流程改進(jìn)，不斷地密切服務(wù)交付及服務(wù)質(zhì)量/成本目標(biāo)的聯(lián)系。連續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是建立新的文化，鼓勵(lì)所有員工提出改進(jìn)建議，做出有關(guān)成本、性能、可用性以及其他關(guān)鍵度量的準(zhǔn)確報(bào)告，從而讓企業(yè)看到每一變化的影響以及這些變化是否已確實(shí)帶來改進(jìn)。