一、案例背景：
　　 航空公司對(duì)于IT系統(tǒng)的依賴程度非常高，可以說(shuō)航空公司全部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和日常運(yùn)作，已經(jīng)和計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)息息相關(guān)，it服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)影響到公司運(yùn)作的方方面面。該案例就是國(guó)內(nèi)某知名航空公司遵循ITIL的指導(dǎo)進(jìn)行IT服務(wù)管理的簡(jiǎn)單介紹，希望給大家一些啟發(fā)。該航空公司設(shè)有計(jì)算中心數(shù)據(jù)部，負(fù)責(zé)管理所有核心服務(wù)器。該部門雖然只有幾名系統(tǒng)管理員，卻需要管理和維護(hù)大量的主機(jī)、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并保證7×24小時(shí)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這不僅對(duì)該部門是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講，都深感困難巨大。因此建立安全，高效運(yùn)行的IT管理系統(tǒng)成為公司上下一致要求必須認(rèn)真解決的問(wèn)題。

　　二、解決方案（部分）：
　　1、組織保障：以ITIL流程為指導(dǎo)，對(duì)該航空公司計(jì)算機(jī)中心的IT服務(wù)人員進(jìn)行分組和角色定義，把人員分成了三個(gè)等級(jí)，一線人員、二線人員、經(jīng)理人員。并確定了不同人員的崗位職責(zé)。一線人員面向服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間處理基本事務(wù)、事件、故障，無(wú)法處理的問(wèn)題向二線人員升級(jí)，以及特殊情況向更高級(jí)別升級(jí)。同時(shí)增設(shè)值班經(jīng)理角色，用以控制監(jiān)督流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而把所有信息進(jìn)行了完整跟蹤管理，再也不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)失誤，而使總體服務(wù)管理失控。
　　 2、IT管理核心流程規(guī)劃：該航空公司根據(jù)實(shí)際需求，首先根據(jù)ITIL的指導(dǎo)規(guī)劃了幾個(gè)核心流程： （1）、服務(wù)臺(tái)管理：提供統(tǒng)一的web入口，維護(hù)人員可以通過(guò)helpdesk服務(wù)臺(tái)，進(jìn)行事件/故障的查詢、人工錄入、跟蹤等操作；（2）、事件管理：把網(wǎng)絡(luò)故障、安全事件，通過(guò)自動(dòng)觸發(fā)方式進(jìn)入事件數(shù)據(jù)庫(kù)，人為添加的事件也一并進(jìn)行處理。對(duì)事件分級(jí)分類，it人員可以迅速定位，并根據(jù)歷史信息、知識(shí)庫(kù)找到處理方式和建議，對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入問(wèn)題管理流程； 3. 問(wèn)題管理：在一線、二線、經(jīng)理之間，建立一個(gè)問(wèn)題處理流程，并進(jìn)行跟蹤，可以井然有序地管理所有出現(xiàn)的問(wèn)題； 4. 變更管理：對(duì)于有些設(shè)備和服務(wù)器，如果確實(shí)需要進(jìn)行設(shè)備更換、硬件升級(jí)，軟件安裝等變更的事情，就進(jìn)行系統(tǒng)記載和追蹤。確保每次變更都有記錄，且經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)膶徟?. 配置管理：通過(guò)某公司的資產(chǎn)管理模塊，自動(dòng)收集了公司全部設(shè)備和安裝軟件清單，在此基礎(chǔ)上，添加許多業(yè)務(wù)管理需要的、但是管理軟件不能收集到的設(shè)備數(shù)據(jù)，用手工對(duì)部分設(shè)備進(jìn)行處理，并通過(guò)機(jī)器名，增加配置項(xiàng)（各種設(shè)備和信息）之間的邏輯關(guān)系，使得資產(chǎn)和設(shè)備的管理清晰化。

　　三、案例啟示：
　　 1、企業(yè)實(shí)施IT管理，必須首先明確自己的目標(biāo)，既要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，又要立足現(xiàn)實(shí)，不能設(shè)想一次性解決企業(yè)所有的問(wèn)題，IT管理也是個(gè)逐步完善的過(guò)程；
　　 2、人力資源的保障極端重要，無(wú)論規(guī)劃多好的IT流程，最終還是要靠人實(shí)現(xiàn)管理，因此負(fù)責(zé)IT管理部門的規(guī)范運(yùn)作和人員的素質(zhì)關(guān)系著企業(yè)IT系統(tǒng)的成敗。