2000年的某個(gè)月底，財(cái)務(wù)小張正在網(wǎng)上作月結(jié)，突然間機(jī)器報(bào)錯(cuò)，系統(tǒng)寫不進(jìn)去數(shù)據(jù)了。這可把小張急壞了，今天是結(jié)賬的最后一天啊，惜時(shí)如金，該找誰(shuí)來幫忙呢，IT部門我不認(rèn)識(shí)人啊，先按通訊錄給小劉打個(gè)電話吧。結(jié)果小劉說這事兒該找IT工程師小王，給小王打電話，對(duì)方卻一直占線，小張急得束手無策。

　　這是過去業(yè)務(wù)人員時(shí)常遇到的情景。業(yè)務(wù)部門的人經(jīng)常會(huì)問：“我的客戶端出現(xiàn)問題，我該怎么尋求幫助？”、“IT工程師在忙著，我不知道還要等多久才能解決我的問題”、“公司的郵件系統(tǒng)不能登錄，什么時(shí)候才能恢復(fù)？”、“公司到底有哪些IT規(guī)范、IT流程，我從何處知曉”等等問題。

　　這就是神州數(shù)碼推出IT服務(wù)臺(tái)的原因。IT服務(wù)臺(tái)是一個(gè)管理的平臺(tái)，它是IT服務(wù)部門和客戶之間重要的溝通渠道。對(duì)外，它提供了一個(gè)中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，滿足所有業(yè)務(wù)部門用戶的需求；對(duì)內(nèi)，它承擔(dān)著對(duì)一線、二線、三線IT工程師之間的協(xié)調(diào)，并且對(duì)問題的處理進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控。可以說，IT服務(wù)臺(tái)已經(jīng)成為IT服務(wù)一個(gè)很好的窗口。

　　三個(gè)定位

　　神州數(shù)碼的IT服務(wù)臺(tái)有三個(gè)定位。一是應(yīng)答機(jī)。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)告突發(fā)事件或問題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、突發(fā)事件和問題，盡量解決它們，不能解決時(shí)轉(zhuǎn)交給二線、三線及相應(yīng)的支持小組，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。二是滅火器，通過各種方式消除業(yè)務(wù)部門的抱怨，提高客戶滿意度。三是傳聲筒。根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系業(yè)務(wù)部門，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給業(yè)務(wù)部門。

　　正常運(yùn)營(yíng)

　　對(duì)于IT服務(wù)臺(tái)來說，一站式服務(wù)是其精髓。IT服務(wù)臺(tái)是業(yè)務(wù)部門解決IT問題的統(tǒng)一接入點(diǎn)（Single Point of Contact）。也就是說，業(yè)務(wù)部門的所有IT問題和需求，只要通過IT服務(wù)臺(tái)，就可以獲得幫助，一站式解決。

　　其實(shí)，神州數(shù)碼的ITSM還有自己的問題。由于其IT運(yùn)營(yíng)管理外包給了三家服務(wù)商，因此IT服務(wù)臺(tái)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，是由三家服務(wù)商進(jìn)行后臺(tái)支持，業(yè)務(wù)部門撥打IT服務(wù)臺(tái)電話以后，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的問題類別，而后臺(tái)則由各服務(wù)商的IT工程師負(fù)責(zé)接聽、解答。但是，在實(shí)際運(yùn)行中，會(huì)有一些問題可能需要兩家或者三家服務(wù)商的多個(gè)工程師一起來解決。這種情況下，最容易出現(xiàn)互相扯皮的現(xiàn)象。于是，神州數(shù)碼的IT服務(wù)臺(tái)制定了“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)則，即哪位服務(wù)工程師最先接到客戶的電話，就成為這個(gè)Case的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決這個(gè)Case，很好地解決了后臺(tái)服務(wù)商之間的互相推委現(xiàn)象。

　　多渠道服務(wù)

　　那么，業(yè)務(wù)部門怎么才能聯(lián)系上IT服務(wù)臺(tái)呢？歸納起來，有三種渠道。

　　一是IT電話服務(wù)。IT服務(wù)臺(tái)提供統(tǒng)一入口的IT電話服務(wù)渠道，接受公司各平臺(tái)、各地業(yè)務(wù)部門的電話服務(wù)請(qǐng)求，這也是最常見的方式。二是網(wǎng)上服務(wù)，提供統(tǒng)一入口的基于Web形式的IT網(wǎng)上服務(wù)。業(yè)務(wù)部門通過Web在網(wǎng)上提出自己的問題，問題自動(dòng)提交到相應(yīng)的IT工程師，進(jìn)行解答。三是基于Notes開發(fā)的面向業(yè)務(wù)部門的各類IT服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門IT賬號(hào)申請(qǐng)、變更，座機(jī)、移動(dòng)電話的額度申請(qǐng)等各類服務(wù)申請(qǐng)，可以由負(fù)責(zé)IT工程師在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。

　　神州數(shù)碼在全國(guó)有很多分公司及分支機(jī)構(gòu),但I(xiàn)T服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一設(shè)立在北京總部，全國(guó)各地平臺(tái)撥打統(tǒng)一熱線，獲取IT服務(wù)臺(tái)服務(wù)。同時(shí)，北京和全國(guó)各地分公司的IT工程師互連，當(dāng)北京IT工程師忙線時(shí)，電話可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到離撥打電話的員工所在辦公地點(diǎn)最近的IT工程師電話。當(dāng)然，IT服務(wù)臺(tái)根據(jù)需要，也會(huì)及時(shí)安排IT現(xiàn)場(chǎng)工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題的解決。

　　用標(biāo)準(zhǔn)衡量

　　到底如何衡量IT服務(wù)的好壞，是否該有衡量標(biāo)準(zhǔn)？其實(shí)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量的保證。神州數(shù)碼IT服務(wù)臺(tái)每年對(duì)業(yè)務(wù)部門頒布其標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)承諾。比如，它會(huì)承諾現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間不超過半個(gè)小時(shí)，危急問題解決周期不超過兩個(gè)小時(shí)等。為兌現(xiàn)、達(dá)成承諾，IT服務(wù)臺(tái)也制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)工程師的崗位職責(zé)以及相關(guān)的服務(wù)流程。

　　對(duì)IT服務(wù)臺(tái)的評(píng)價(jià)和監(jiān)控是多方面的。每個(gè)Case在關(guān)閉的時(shí)候，都會(huì)自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查給提出Case的客戶，客戶對(duì)IT服務(wù)臺(tái)的接聽效率、反饋時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等直接進(jìn)行滿意度反饋。而IT管理部門會(huì)不定期、不定時(shí)地對(duì)IT服務(wù)臺(tái)的接通率、服務(wù)進(jìn)行抽查，查看在崗情況以及IT服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行。同時(shí)，神州數(shù)碼有統(tǒng)一的IT服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和投訴渠道，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的意見、存在的問題能夠及時(shí)提出，并有暢通的投訴處理流程、反饋機(jī)制、改進(jìn)機(jī)制對(duì)問題及時(shí)加以解決。

　　如何運(yùn)營(yíng)

　　神州數(shù)碼對(duì)IT服務(wù)臺(tái)有效運(yùn)營(yíng)的要素總結(jié)了五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

　　一是要根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作模式，清晰地界定服務(wù)臺(tái)的崗位職責(zé)。

　　二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范。

　　三是要有實(shí)用、有效的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，來衡量其運(yùn)作效率和效果，來充分了解業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)臺(tái)的認(rèn)同度、滿意度，也以此作為完善服務(wù)臺(tái)的依據(jù)和方向。

　　四是進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄骱屯茝V，讓業(yè)務(wù)部門充分了解IT服務(wù)臺(tái)，參與到IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)中。

　　五是加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)臺(tái)員工的培訓(xùn)，將IT員工培訓(xùn)成IT服務(wù)員工，讓他們以服務(wù)而不是IT的視野看待IT服務(wù)臺(tái)的工作。