項目背景
    福建電信科學技術研究院有限公司（原名：福建省郵電科學研究所）創建于一九五八年，目前是福建電信實業集團有限公司的下屬子公司。公司于2001 年被國家科技部火炬高新技術產業開發中心授予“國家火炬計劃閩東南電子與信息產業基地骨干企業”稱號，2002 年被福建省信息產業廳授予“軟件企業”稱號，具有系統集成資質。公司現有員工近300 余人，是具有電信技術支撐、系統集成、電信新業務開發、軟科學研究和計算機通信開發能力的中型軟件企業。
    公司的業務高度依賴于IT，維護支撐小組是福建電信科研院直接面向客戶的窗口部門。各個維護支撐小組分布在不同的部門中，每個維護支撐組負責其中一個或多個系統的維護及技術支撐，目前全職和兼職從事該項工作的人數達到180 人左右。

    項目的目標和范圍
    IT Service Desk 的整合范圍包含以下幾個方面：網管系統、智能網系統、財務部的部分系統、華為設備、福建郵科通信技術有限公司和福州科信通信技術有限公司所含產品及其附屬的系統。整合將為用戶提供準確、及時和高品質的第一線支撐功能，并通過定期的預防性檢查和經驗技巧交流，預防系統潛在的問題，降低系統和設備的運維成本，進而提高用戶的滿意度。
    整合已經從以下幾個方面進行：事故管理、問題管理、發布管理、可用性管理和服務層管理。通過以上幾個流程的整合，提高IT Service 的服務水平，降低系統的運營成本。客服響應流程、內部故障發現及處理流程和緊急故障排查及系統恢復流程、日常工作及服務流程，這幾個流程是根據實際情況，遵循ITIL 標準實施的整合。
    項目實施過程
    項目的實施吸收了中國電信10000 號和HP 公司客服響應流程體系中適合企業實際情況的做法，建立了一套適合企業業務發展的維護支撐流程。

    流程的整合參照了CA 公司ESM 方法論，分為5 個階段:
    1. 管理戰略：幫助企業管理層設定實施ITIL 的整體戰略
    2. 組織架構：參照最佳實踐與標準，提出組織架構的調整意見、明確人員崗位職責
    3. 管理制度與流程：依據最佳實踐與標準，分析、調整及補充當前IT 服務的管理制度與流程
    4. 考核體系：建立IT 服務管理的考核體系，設計關鍵考核指標和考核流程
    5. 流程管理平臺規劃：選擇、設計并定制相應的技術工具實現整體的IT 服務管理系統

    服務臺流程的具體實施過程如下：
    1. 客服響應流程
    2. 內部故障發現及處理流程和緊急故障排查及系統恢復流程
    3. 日常工作及服務流程
     4. 服務質量考核
    項目實施效果
    * 加強對日常維護支撐資料和故障記錄的歸納整理，針對難題、問題進行整治；陸續完善規章規定、處理流程，建立完善的部門架構，事務處理更加順暢。
    * 降低日常維護工作的難度，提高維護工作的正確性，降低日常維護工作的掌握門檻與減少支撐人員數量及其工作量。
    * 在IT Service Desk 整合完成后，降低IT 服務的運營成本，提高了服務質量和用戶滿意度，極大地縮短了一線事故的解決時間，提高了一線事故解決率。
    * IT 系統管理的實施使電信運營商通過統一的管理平臺進行系統維護，實現不同廠家的設備和不同系統的統一管理，提高運維人員的工作效率和運維水平，節省了人力、物力，降低了運維成本；實時監控，提高與保障業務質量，變被動式故障處理為主動式的故障監控，保證系統的穩定運行，提高運行質量，將大大提高電信的經濟效益和社會效益。
    經驗和教訓
    1. 項目成功的關鍵因素
    項目的成功實施有賴于各級領導以及相關人員的支持和配合，從上到下統一思想。在服務管理整合的初期，需要進行整合理念的灌輸，讓各方看到整合所帶來的效益。
    2. 項目實施過程中的經驗和教訓
    由于服務管理整合的實施設計企業中的方方面面，牽扯的利益關系面較大，所以在服務管理整合實施的初級階段較難，隨著服務管理整合理念的灌輸和項目的逐漸進行，各方對該服務管理整合的效益，以及由此衍生的各種效益都有了深刻認識，這也使得服務管理整合較順利實地施。
     本案例由福建電信科學技術研究院林杰提供，并獲得福建電信研究院授權發布。