項(xiàng)目背景
    某證券股份有限公司是一家全國性綜合類證券公司，自1990 年創(chuàng)業(yè)以來，市場份額不斷上升，各項(xiàng)主營業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)入行業(yè)20 強(qiáng)，經(jīng)營效益連續(xù)多年位居全國前十名。全司現(xiàn)有職員723 人，現(xiàn)有全職IT 人員 60 人，ITSM 項(xiàng)目由公司負(fù)責(zé)IT 的部門——信息技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施。
    該證券公司的核心競爭力就是市場開拓能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、IT 應(yīng)用能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，其中IT 應(yīng)用能力是證券公司在激烈競爭中處于不敗地位的重要保證。證券公司的各種核心業(yè)務(wù)完全依賴于信息技術(shù)的支持，IT 在業(yè)務(wù)中應(yīng)用廣泛。
    該證券公司于2004 年3 月份開始啟動ITSM 項(xiàng)目的建設(shè)，為了解決控制和管理IT 運(yùn)營環(huán)境中面臨的困難，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的無縫嵌入、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的高效管理等越來越高的企業(yè)發(fā)展需求，把IT 服務(wù)管理屬于企業(yè)信息化的一部分，對IT 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的“集約化”管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，提供可計(jì)量成本的、可測量質(zhì)量的IT 服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)、高效運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
    項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍
    該公司信息技術(shù)部對于建設(shè)符合ITSM 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行管理體系進(jìn)行了一系列有意義的探索，初步確定了建設(shè)公司IT 服務(wù)管理體系的戰(zhàn)略目標(biāo)：
    遠(yuǎn)期目標(biāo)：集中力量對公司當(dāng)前的IT 管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估，從復(fù)雜的IT 管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
    通過管理流程再造，使得傳統(tǒng)的以職能為中心的IT 管理方式向以流程為中心的IT 服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)以客戶（業(yè)務(wù)部門）為中心提供高質(zhì)量、低成本可量度的IT 服務(wù)，幫助并驅(qū)動公司的業(yè)務(wù)變革。
    近期目標(biāo)（一年內(nèi)）：利用對IT 管理現(xiàn)狀的評估結(jié)果，確定當(dāng)前急需解決或改進(jìn)的管理問題，集中力量做好個(gè)別流程的建設(shè)工作，在短期內(nèi)有效提高用戶部門對IT 服務(wù)的滿意度，并為全面實(shí)施IT 服務(wù)管理積累經(jīng)驗(yàn)。

    經(jīng)過IT 部門的討論，確定實(shí)施以服務(wù)臺管理入手，帶動事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等相關(guān)流程建設(shè)的方案。

    項(xiàng)目實(shí)施過程
    * 服務(wù)臺產(chǎn)品選型原則
    在服務(wù)臺產(chǎn)品方面，該證券公司考慮的主要因素是價(jià)格和適用性。
    *  項(xiàng)目實(shí)施方法
    從復(fù)雜的IT 管理活動中梳理出核心的流程，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
    *  服務(wù)臺流程的具體實(shí)施過程
    *  對公司目前的IT 管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估
    *  確定管理戰(zhàn)略
    *  確定切入點(diǎn)，從SERVICE SUPPORT 開始實(shí)施
    *  SERVICE DESK 的建立
    *   服務(wù)臺角色設(shè)置及人力資源考慮
    *  相關(guān)流程的制定、執(zhí)行、檢查落實(shí)
    *  IT 組織架構(gòu)
    *  事故管理流程
    *  問題管理流程
    *  配置管理方面
    *  變更管理
    *  服務(wù)臺工具開發(fā)
    *  服務(wù)臺運(yùn)行
    項(xiàng)目實(shí)施效果
    提高IT 部門的工作效率：通過服務(wù)臺向業(yè)務(wù)部門和其他用戶提供了統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)，提高了IT 事故響應(yīng)速度和故障處理能力。由于對IT 事故和用戶的服務(wù)請求采用了集中統(tǒng)一的管理，IT 部門可以更準(zhǔn)確有效地對IT 部門的工作量以及運(yùn)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估，大大提高了IT 績效考核的效率和準(zhǔn)確性。公司IT 部門比以前更有效地了解和監(jiān)控信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，能更及時(shí)地處理信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中的突發(fā)事故。
     提高用戶的滿意度： 因?yàn)椴捎昧酥R庫管理，對于一些相對簡單的問題，用戶可以直接在公司的辦公系統(tǒng)中上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理，這種方式也提高了一線問題的解決效率，從而在一定程度上提高了用戶對IT 部門的滿意度。利用知識庫，還可以對以往的故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。
    實(shí)現(xiàn)主動的IT 管理： 通過流程化的日常管理，IT 部門和用戶可以方便地了解IT 系統(tǒng)資源的使用情況，并能預(yù)測系統(tǒng)資源的支持能力，結(jié)合IT 資產(chǎn)管理，及時(shí)完成對設(shè)備的軟硬件維護(hù)和系統(tǒng)升級。而日常管理中生成大量的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的可用性不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)主動的IT 管理。
    經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
1. 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素
 *    公司領(lǐng)導(dǎo)層和IT 部門的高度重視、親力推動、帶頭學(xué)習(xí)及使用新的規(guī)則及方法
 *    項(xiàng)目成員的高度投入和積極配合
 *    對項(xiàng)目實(shí)施效果的合理預(yù)期
 *    采用系統(tǒng)性、針對性和可操作性的解決方案
 *   簡單的地方切入，由點(diǎn)帶面地推動其他IT 管理流程地實(shí)施和推廣
 *    先培訓(xùn)，后實(shí)施的項(xiàng)目實(shí)施方法。
2. 項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
 *   變化一般需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)和分階段進(jìn)行。
 *    建立和實(shí)施服務(wù)管理體系是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。實(shí)施過程中尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對變化的接受能力，處理不當(dāng)反而引起來自內(nèi)部的極大阻力。
 *    需要在IT 部門內(nèi)大力灌輸為客戶服務(wù)的文化，需要進(jìn)行經(jīng)常的交流、培訓(xùn)、客戶反饋等活動。
 *    流程需要進(jìn)行循環(huán)不斷的改進(jìn)。