本案例由優利系統 (中國) 有限公司提供并授權發布。應客戶要求，此處以Z 代替客戶單位名稱。
    項目背景
    Z 保險有限公司在全國各地設有代理處和分支機構。Z 保險公司高度重視IT，因為公司的宗旨就是利用IT 來建立產品和服務的優勢，最終使公司從眾多競爭者中脫穎而出。諸多的商業動因促成了這個項目的實施，即快速的擴展、效率的提高和核心能力的集中。
    隨著中國經濟的增長，Z 保險公司的業務也呈現出指數級增長。這種增長不僅限于過去從事的傳統業務，新業務也同樣呈高速增長態勢。從業務指標來看，該公司的用戶數量增加，推出了更多的核心保險系統。IT 部門面臨著最終用戶對數量和質量及需求的急劇增長。這就導致服務臺人員和IT 部門人員始終處于“救火”狀態，或者無法達到理想水平。此外，最糟糕的是IT 人員忙于日常工作，而無法將精力集中到核心保險系統上。因此，Z 保險考慮由優利系統（一家可管理服務的提供商）來幫助他們管理日常的IT 業務。
    優利系統為Z 保險公司帶來了管理IT 運營的新方式。IT 員工將被解脫出來，將精力集中到核心的保險業務上。同時，Z 保險公司還能享受到優利系統帶來的規模經濟。
    項目目標及范圍
    項目目標：
    * 對公司內部用戶提供高質量的服務；通過全國統一的用戶求助熱線，記錄用戶碰到的所有與系統相關的問題，為用戶提供一致的服務界面；通過與用戶事先約定的服務等級和響應時間，提高用戶支持的效率和質量；通過定期的服務等級報告，確保對所有用戶提供的服務滿足用戶的需求。
    * 降低成本，利用相對廉價的外包服務，可以減少內部的相關人員，減少了這些人員的開支將IT 部門從這些繁瑣的不能產生增值的服務中解脫出來，集中精力于可提高公司生產力的業務系統相關的工作中
     * 建立標準的外包服務支持流程和定期發布的用戶服務請求報告，并且按用戶服務請求的內容和數量向用戶所在部門和分公司結算費用，從而促進內部用戶自發地提高計算機應用水平。

     根據協議條款，優利系統為Z 公司（中國）的IT 基礎設施提供一組完整的整合外包管理服務：
     *  服務臺和一線支持
     * 呼叫管理
     * 資產庫存管理
     *  桌面產品的安裝/移動/添加/變更（IMAC，Install/Move/Add/Change）
     * 軟件分發
     * 標準應用程序支持
     – 現場支持
     – 第三方產品的問題隔離和解決管理
     – 程序管理和變更管理。
    
    項目實施過程
    1.    項目實施方法
    優利系統將分四個階段實施該項目。這種方法大幅降低了完成每個階段所需的時間，并
    能在最初階段樹立起管理層和最終用戶的信心。
     * 第1 階段——需求分析
    該重要階段的實施分為五個不同部分。
    – 驗證用來響應Z 公司的RFP 的假設和過程（RFP 是邀標書）；
    – 編寫工作說明（SOW，Statement of Work）；
    – 啟動人力資源規劃；
    – 制定服務實施計劃，進行改進，并獲得許可；
    – 準備遷移計劃。
    *   第2 階段——服務的交付（安裝）和移交
    服務的交付，按照工作說明中規定的要求，實施每項服務。
     *  第3 階段——改造（試運行）和移交后的狀態
    確保提出的服務能夠有效運行，并通過驗收測試，所有的支持質量保證程序已經到位。
     * 第4 階段——運行檢查
    長期運行和Z 公司評估覆蓋了雙方認可的工作說明中規定的所有服務，以及指定機構內部的所有Z 現場的相關服務級別協議。
    2. 服務臺流程的具體實施過程
     * 服務臺定制：依據問題嚴重程度、最終用戶級別確定的服務水平定義；服務事故分類；
     *  定制工作程序，以整合客戶內部的工作流程；
     *  服務臺定制客戶端Web 界面開發；
     *  存檔；
     * 服務臺操作員接受的Z 公司應用程序方面的培訓；
     *  最終用戶的滿意度基準；
     * 客戶的滿意度基準；
    *  服務臺服務方面的最終用戶培訓。
    項目實施效果
    實施過程歷時4 個月，將所有辦事處遷移到新的服務臺流程。除節省15%的IT 運營成本外，這些服務還帶來了以下價值：
     *  提高生產力：將桌面產品問題導致的時間損失降至最低，使最終用戶能將精力集中到業務上；更快速地診斷和解決問題，最大程度地減少對用戶的干擾；消除最終用戶到IT 的求助電話，從而提高IT 部門的生產力；通過趨勢分析來降低事故發生率，并提高支持效率；以前由于秘密的同行互助的存在，導致最終用戶無法達到最高生產率，現在可以消除這項隱藏的支持成本。
     * 提高客戶滿意度和服務質量：更快速地解決問題，減少最終用戶的受挫感；通過引入新產品和新技術，建立用戶友好的環境；所有支持需求均使用單個聯絡點，從而提供了精確的管理報告，使真正的支持需求能夠得到迅速確認和解決。
     * 效率和總擁有成本都將不斷得到改善：通過Web 門戶，Z 公司可以了解優利系統提供的服務水平的最新狀態；借助內置的持續服務改善過程（CSIP），Z 公司的效率和總擁有成本都將不斷得到改善。
    經驗和教訓
    1.   項目成功的關鍵因素
    在項目的發起階段，對項目所涉及的所有相關人員進行調研，了解他們的需求和顧慮，對于這類服務外包的項目，需要妥善解決原先內部的IT 服務人員的安置，以減少他們的抵觸心理；另外，對項目的成本及效益有詳細的分析和評估，以便為項目的開展確立明確目標和范圍。
    項目開始后，得到高層領導的一貫支持，與項目干系人保持經常且開放的溝通，同時，項目成員具有豐富的項目經驗和高度的投入；具有豐富經驗的實施商運用其已經過驗證的質量管理過程對項目進行管理和控制；另外，分四個階段實施該項目，大幅降低了完成每個階段所需的時間，并能在最初階段樹立起管理層和最終用戶的信心。