其實(shí)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。
    夏忙，28歲，2004年4月進(jìn)入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。
    IT部門有三個(gè)人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人基本都不在自己的座位上，因?yàn)楣镜?00多臺機(jī)器，總有這樣、那樣的問題報(bào)過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機(jī)器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。
    忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時(shí)候，夏忙就一點(diǎn)都想不起來這個(gè)月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊(duì)員，但是看看這個(gè)月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機(jī)器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。
    最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個(gè)月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因?yàn)殡m然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施……
    總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會(huì)不會(huì)發(fā)生災(zāi)難性事件；每個(gè)月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個(gè)月因?yàn)樵庥鐾对V工資被扣了多少錢。

    一站式服務(wù) 少干活多掙錢 
    2004年8月31號，工資發(fā)下來之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機(jī)器時(shí)不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。
    夏忙也有委屈，一個(gè)人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個(gè)人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒人接也就成了常有的事。
    從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問題。“一站式”服務(wù)的精髓是IT服務(wù)臺，IT服務(wù)臺是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。對于夏忙，通常來說，IT服務(wù)臺可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，可以撥打服務(wù)臺電話，根據(jù)語音提示選擇不同的問題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個(gè)簡單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過Web的形式提出問題，問題自動(dòng)提交到相應(yīng)的IT工程師并進(jìn)行解答，工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動(dòng)式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補(bǔ)充。
    建立IT服務(wù)臺之后，夏忙他們?nèi)齻€(gè)人針對分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負(fù)責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個(gè)“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。

    解決難點(diǎn)一：自動(dòng)排班
    人員安排好了，夏忙就不必整天為問題找不到人而煩惱了。

    解決難點(diǎn)二：有效的任務(wù)分派
    每個(gè)人都有自己的任務(wù)臺，根據(jù)運(yùn)維人員各自的特長和對應(yīng)的故障類別來進(jìn)行事件的分派，提高的就不僅僅是工作效率了。
 

    解決難點(diǎn)三：客戶自助服務(wù)臺
    給終端用戶一種途徑，可以自己找到發(fā)生問題的處理方法，不是又可以節(jié)省一部分運(yùn)維人員的工作量嘛，獲得的應(yīng)該會(huì)是用戶人性化的贊嘆吧。
 

    小貼士： 
    問題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個(gè)過程。對于IT人員來說，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動(dòng)使用、愿意使用并滿意使用。
    摩卡軟件提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，其自主研發(fā)的摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)倡導(dǎo)IT服務(wù)4+1的管理思想，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)端到端BSM為目的業(yè)務(wù)服務(wù)管理軟件，能夠全面、可視、實(shí)時(shí)地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用等資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，準(zhǔn)確、快速地定位故障產(chǎn)生的根本原因，告知事件對企業(yè)影響的嚴(yán)重程度，根據(jù)嚴(yán)重程度和優(yōu)先級別觸發(fā)相應(yīng)處理流程。幫助企業(yè)迎接IT管理挑戰(zhàn)，全面提升企業(yè)IT服務(wù)管理的價(jià)值，保證企業(yè)低成本、易操作、高效率地工作。
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