遼寧移動將運維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結合，實現了內部知識與外部知識的統一搜索。

    與全國移動行業的發展相對應，近年遼寧移動通信業務發展已進入快車道，移動通信業建設也有了突飛猛進的增長，網絡規模逐年擴大，設備數量和網絡的復雜性大幅增長，所服務用戶數量和對服務質量要求也顯著增強，網絡運維的工作量也在相應增長。

    為此，中國移動通信集團遼寧有限公司（以下簡稱遼寧移動）著眼于移動業務的長遠發展，充分認識到知識管理（KM，Knowledge Management）對于移動公司運營的重要性和緊迫性。

    同業競爭的加劇 隨著3G時代的到來，移動業務的競爭對手在不斷增加，之前的競爭優勢隨著技術的快速發展和電信行業重組、開放將變得微不足道。行業競爭的加劇要求移動公司必須進行深入改革和提升，否則在將來無法生存。

    服務質量的提升 從客戶角度講，當前客戶對于服務質量的要求越來越高，選擇更加豐富，對于產品和服務的期望值迅速提高，這就要服務質量必須持續提升，否則就造成客戶流失。

    快速響應的需求 外部競爭和客戶的要求，決定了移動公司內部運營效率和水平必須快速提高，能夠及時掌握對手信息，能夠快速響應客戶的服務需求。

    另外，對于移動公司的運維部門來說，人員構成屬于技術密集型勞動力，工作本身的知識含量高，最主要的成本是人力資源，只有通過知識管理才能將成本變為資本，充分發揮知識型員工的能力和創造性，才能創造遼寧移動的競爭優勢。

    通過實施知識管理，遼寧移動率先在國內做到了將運維員工社會化，不僅顯著地降低了成本，而且還明顯地提高了工作效率。目前，遼寧移動故障處理的平均時間為4小時，這是知識管理作用的一個具體體現。

    以人為本 正確認知KM

    在知識管理初期，遼寧移動內部首先統一認識。首先意識到，對于運維體系來說，人是最重要的因素——員工的積極性、主動性和創造性是做好運維工作的基礎和根本，所以從遼寧移動上上下下重點強調對知識工作者的尊重。

    其實，對知識工作者的尊重就是對知識的尊重，對知識產權、知識創造的尊重，只有尊重員工才能激發員工知識產生和創造的熱情，才能建立和諧的企業員工關系。所以，在遼寧移動內部，盡管不同層級的員工產生和利用不同的知識，但是運維的特點決定了第一線的員工知識更加重要。同時，在遼寧移動內部，還建立了不同的知識共享、利用和創新流程，讓員工可以方便、快捷地共享知識、利用已有的知識。

    不僅如此，遼寧移動還認識到知識實踐社區在知識管理中的重要作用，強調社區的重要，只有員工之間的相互了解，才能建立相互信任，才能實現最大程度的知識共享。

    具體而言，遼寧移動的知識管理規劃分為三個階段，即傳統知識管理體系，運維2.0體系（現階段）和運維3.0體系。在現階段，遼寧移動將知識文檔發布的權力全部下放到了普通員工手里，通過知識的利用完成知識質量的評價。

    以人為本，不僅激發員工的創造力和協作性，而且還實現了組織知識的共享，使得整個組織的知識管理水平整體有了一定的提高。

    用Web2.0方法 巧施運維2.0

    在遼寧移動內部，遼寧移動運維知識管理體系被稱為“運維2.0”，并把運維2.0體系的核心理念定義為：信任知識工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶體驗，這些強調的是以知識型文化為中心，以IT技術作為工具，更加關注用戶的體驗，服務于人和知識。

    遼寧移動把運維2.0體系分為九大模塊：網人博志、我們的圈子、運維新創享、求知移動人、競爭情報系統、希客、共享運維、智能標簽、A寶。每一模塊發揮不同的作用。

    運維2.0體系的最大特征是將九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy結合，最大程度地發揮出了快速搜索作用，并成功地實現了內部知識與外部知識的統一搜索。

    在智能搜索引擎中既可以搜索內部文檔，也可以搜索外部知識（這些知識可能是外部咨詢公司的報告、購買的商業數據庫、百度知道、Yahoo知識堂里的內容）。在這里，Autonomy引擎成為了串聯九大模塊的中樞，實現了人、業務、案例、項目的緊密結合。通過切詞系統（分詞系統），建立了自身的分類詞表，在知識管理體系中出現的關于知識的類目都有相關的解釋、關聯的專家和關聯的問題、案例，實現了知識的推送，任何知識都非獨立存在，讓用戶形成知識網絡。

    遼寧移動知識體系的九大模塊為使用者提供了一個簡單、方便、快捷的使用體驗，每位有權限的員工都可以修改，每位員工都可以成為作者，每位員工都可以使用，通過激勵體系實現共享最大化。

    目前，遼寧移動運維知識管理體系運行情況良好，通過知識管理體系，充分發揮了遼寧移動運維專家的作用，同時運維2.0體系的使用也造就不少的“草根英雄”。

    通過在系統內部的展示，這些“草根英雄”共享知識和創造知識的積極性被極大地激發出來。

    遼寧移動的知識體系還從企業外部汲取知識，以“全球知識為我所用”的理念，充分采集已經存在的人類知識成果，這些知識除了極大地豐富了知識庫的內容外，還提高了人們使用知識庫的積極性和主動性，為知識體系注入了趣味性的元素，受到內部員工的極大歡迎。

    四點經驗 分享KM

    在一定意義上，遼寧移動作為移動通信行業知識管理實施的探索者和先行者，在結合自身業務特點的基礎上，摸索了一條實施知識管理的路徑。在取得了一定成效的同時，也從實踐中收獲幾點經驗。

    知識管理需要強有力的領導力 知識管理團隊強大的學習力和領導力是遼寧移動運維知識管理實施成功的組織保障。作為公司高層管理者，從自身做起，系統學習知識管理的相關理念和工具、方法，從關乎企業競爭力和長久發展、建設和諧企業的高度，重視知識管理工作，多年保持對知識管理業務的熱情和推動力度，這是遼寧移動運維知識管理之所以能有所收獲的第一個原因。

    通過數年的知識管理推動工作，知識管理領導人和團隊成員，都成為了KM領域的專家。正是由于對知識管理強大的領導力保證了遼寧移動知識管理的持續推動和取得成效。

    知識管理并非都是昂貴的投資 與國內一些企業動輒幾百萬甚至上千萬的知識管理投資相比，遼寧移動的知識管理實施可謂“物美價廉”。

    KM團隊利用自身對IT技術掌握比較充分的優勢，最大限度地利用了免費和低價但高質量、更貼近用戶需求的開源軟件，通過Wiki系統搭建了知識庫、案例庫，通過問答系統搭建了基于問題的知識共享平臺等功能，充分利用了Web2.0的思想和方法：尊重知識工作者，給知識工作者提供發揮的空間和平臺，從而低成本地實現了知識管理的基礎IT架構。

    解決知識發現和利用的瓶頸 知識本身沒有價值，只有能夠被利用的知識才能發揮作用。有許多知識管理實施企業雖然建立了完善的知識庫功能，但卻很難將知識庫里的知識及時傳遞給需要的用戶。

    遼寧移動知識管理團隊則依靠全球知名的知識管理和企業搜索品牌Autonomy的知識發現產品，通過Autonomy的產品打通分散的知識庫、案例庫、問答平臺、博客系統等里面的知識關聯，將知識與專家、知識與產品、知識與服務、知識與業務緊密結合，在工作中利用知識，在服務過程中查詢知識，遇到問題時及時求助專家，使知識管理真正融入業務工作，讓知識管理就在每位員工身邊。

    移動知識服務前景廣闊 充分利用自身對移動業務熟悉的優勢，將知識管理“移動化”，解決了人們隨時隨地獲取知識的問題。運維一線的員工大都遠離辦公室，在維修的一線通過手機可以方便地查詢知識庫中的知識條目、知識專家，將知識的作用發揮到具體的運營維護中，真正做到了“知識就在手邊”，發揮了知識服務業務、決策的作用。