上汽通用五菱汽車股份有限公司（以下簡稱“上汽通用五菱”）于2002年11月正式掛牌成立，是由上海汽車集團股份有限公司、通用汽車（中國）公司、柳州五菱汽車有限責任公司共同組建的大型中外合資汽車公司。

    業(yè)務需求

    上汽通用五菱已經(jīng)實施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽車開發(fā)技術系統(tǒng)研究項目等，并應用了通用汽車公司GVDP（產品開發(fā)流程）和GMS（通用全球制造系統(tǒng)），技術創(chuàng)新能力已得到全方位提升。

    2006年，上汽通用五菱在微型車市場的占有率超過38%，2007年1~7月市場占有率更達到了42%。隨著業(yè)務的快速增長，公司對IT服務管理（ITSM）提出了更高的挑戰(zhàn)：

    1．對IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性提出更高的要求：生產系統(tǒng)有效率要求達到99.4%，非生產系統(tǒng)有效性要求更達到了99.8%。

    2．生產運營對IT系統(tǒng)的依賴越來越高，由IT系統(tǒng)造成的生產停線率雖得到不斷改善，但仍然難以滿足業(yè)務要求。

    3．對IT管理的連續(xù)性和標準化考慮不足，IT內部業(yè)務流程優(yōu)化的空間還很大，且缺乏有效的工具來支持。

    4． 生產故障及OA故障較多，服務質量、工作效率一直無法得到較大提高。據(jù)不完全統(tǒng)計，公司每月有700條左右故障，故障響應及處理不及時，按時完成率只有80%。

    5．IT資產通過手工方式管理，資產使用狀態(tài)不清楚，移交不及時，財務及審計部門早已提出改進要求。

    6．IT需求流程冗長，效率低，提交申請到批準實施需等待較長時間。IT需求申請單內容繁雜，且種類較多，需要簡化。

    解決方案

    ITIL是最佳實踐的產物，是一個根據(jù)IT運營發(fā)展的不斷變化而反復調整的理論體系，需要結合客戶的實際運營環(huán)境反復驗證。

    ITIL理論引導和咨詢規(guī)劃雖然很好，但是如果無法有效地固化到工具并運用到現(xiàn)實IT運營環(huán)境中，將帶來巨大的資源浪費。

    ITIL理論引導和咨詢規(guī)劃可以幫助客戶進行宏觀層面的規(guī)劃和指引，但是終究需要依賴人去理解和貫徹執(zhí)行，并反復驗證，方能總結出企業(yè)IT運營的最佳實踐。

    優(yōu)立普華（UNIPER）通過洞察客戶在實施ITSM時所遇到的風險和困難，并在總結眾多客戶實踐ITSM的經(jīng)驗和ITIL理論的基礎上，推出了交互優(yōu)化機制下的ITSM實施方法論——UNIPER 5211實施加速方法論（簡稱“UNIPER 5211 方法論”）。

    UNIPER 5211方法論從企業(yè)實際出發(fā)，將咨詢與工具緊密結合，用模塊化的方法快速實施IT服務管理流程，在交付工具的同時也交付了基于ITIL的所有核心流程。

    UNIPER 5211方法論遵循“5211原則”。UNIPER將整個ITSM項目的生命周期定義成“5個階段、2個層面、1個ITSM應用樞紐和1個實踐機制”，即：

    5個階段：IT戰(zhàn)略、管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實施、IT運營；

    2個層面：基于管理體系提升的戰(zhàn)略層，以及基于與ITSM應用樞紐交互的戰(zhàn)術層；

    1個機制：清晰定義管理體系、數(shù)據(jù)建模、工具實施間交互調整，反復優(yōu)化的實踐機制；

    1個ITSM應用樞紐：幫助企業(yè)固化ITIL理論及已有咨詢規(guī)劃，靈活高效地定制業(yè)務流程，可視化關聯(lián)與數(shù)據(jù)模型間的映射關系。

    UNIPER 5211清楚地定義了ITIL與ITSM運營平臺間的關系，并引導企業(yè)通過交互優(yōu)化機制降低實施風險，加速ITSM項目的成功。通過交互優(yōu)化機制下的反復驗證，有效地理順企業(yè)IT戰(zhàn)略和IT運營間的復雜關系，幫助企業(yè)獲得成功。

    UNIPER 5211方法論能使IT運營更好地面向業(yè)務，通過不斷提升企業(yè)的運營能力促進戰(zhàn)略的成功。UNIPER為企業(yè)提供實際的戰(zhàn)略指引，不斷為企業(yè)戰(zhàn)略提供決策依據(jù)，包括：基于運營層面的關鍵指標統(tǒng)計和分析；基于面向業(yè)務的服務級別協(xié)議的優(yōu)化和提升；基于5211的數(shù)據(jù)建模工具，可以快速將戰(zhàn)略咨詢和應用整合；更好地將IT戰(zhàn)略的方針指引通過交互優(yōu)化機制在IT運營中充分實踐，實現(xiàn)IT戰(zhàn)略的優(yōu)化；在戰(zhàn)術層面，通過數(shù)據(jù)建模，建立UNIPER ITSM 應用平臺與IT戰(zhàn)略咨詢的映射關系。

    UNIPER 5211方法論通過以ITIL為最佳實踐的模塊化流程管理平臺不間斷地與企業(yè)IT戰(zhàn)略交互影響，實現(xiàn)IT管理體系的持續(xù)優(yōu)化。

    UNIPER 5211方法論極大地降低了實施ITSM項目的風險，幫助企業(yè)在ITSM實踐中獲取更大價值。

    客戶收益

    借助UNIPER 5211方法論，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表現(xiàn)在：

    第一，建立了一個有效的流程系統(tǒng)，實現(xiàn)了高效率的IT運維體系。UNIPER幫助上汽通用五菱重新梳理了服務目錄，通過UNIPER ITSM Enterprise Suite保證所有工單都得到記錄和跟蹤；改進事件升級程序，加強事件處理過程的可控性；定期抽查票據(jù)填寫質量，并建立完善的知識管理體系，記錄常見故障及解決方案并實現(xiàn)共享，提高支持人員的專業(yè)技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite產生的統(tǒng)一報表，可以減少人工統(tǒng)計工作量，增強報表數(shù)據(jù)的準確性。

    第二，提高了根源分析能力，加強了故障預防措施和風險控制：UNIPER幫助上汽通用五菱建立了問題管理流程和機制，進一步加強故障預防工作；通過檢查基礎設施，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及早處理；識別現(xiàn)有和潛在故障的根本癥結，避免故障的重復出現(xiàn)，并在每月分析10個首要用戶和10首要問題。

    第三，知識前移，提高了支持人員專業(yè)技能。加強了對服務臺人員和一線支持人員對桌面系統(tǒng)問題解決和應用系統(tǒng)相關的培訓，并通過UNIPER ITSM Enterprise Suite的知識庫，有效提高一線問題解決率，并在安全制度和工具的保障下，二線支持人員將部分常規(guī)操作向一線支持人員進行授權。

    第四，提高用戶服務體驗和用戶滿意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite幫助上汽通用五菱獲得完整的用戶滿意度評價數(shù)據(jù)，全面地反映了信息部的整體服務情況，并隨著服務能力的提高，與服務級別管理相對應，從而獲取更多的滿意度評價信息。通過對不滿意個案的分析，了解產生不滿意的原因，尋找滿意度提升的機會及管理用戶期望的方法，定期進行主動的客戶滿意度調查，加強與用戶間的溝通互動。

    第五，建設面向服務的管理文化：通過UNIPER ITSM Enterprise Suite服務臺能及時獲得與用戶相關的IT信息和業(yè)務信息，進一步明確各組的職責分工和協(xié)作關系，給相應職責的人員提供必要的技能培訓和工作授權，從而增強組間協(xié)作和溝通的效率和效果；通過定義內部服務承諾，定期統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)并向管理層呈送；逐步建立相關管理制度和面向服務的管理文化，加強信息部內的組間協(xié)作。

    第六，改進KPI統(tǒng)計體系，全面準確地評估績效：根據(jù)業(yè)界最佳實踐改進KPI統(tǒng)計體系，從全局角度進行分析，更準確地評估IT支持人員的工作量、工作效率等情況；將相關KPI作為個人考核的客觀指標，并建立相應的管理制度與標準，以及有效的激勵機制；定義各類請求的處理結果，并對處理結果進行統(tǒng)計，更準確地把握服務效果，并進一步優(yōu)化服務目錄分類，提高數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計的準確性。