2004年，Food Lion連鎖超市集團需要實現變更管理自動化，以達到薩班斯-奧克斯利（Sarbanes-Oxley）法案的要求。該超市決定采用ITIL的變更管理流程，但在實施的初期將不采用ITIL框架的其他部分。該超市的高級IT運營經理Dale Edmiston說：“我們不打算做ITIL要求做的所有東西，但這并不是說這些東西對于我們沒有意義。”但在不久之后，Food Lion開始認真研究ITIL的其它部分，并不斷擴展采用ITIL的范圍。

    和許多企業一樣，Food Lion借助ITIL來幫助自己解決某個問題領域，并最終更大范圍地應用ITIL。這是由于ITIL（IT基礎設施庫）是一種提供滿足所有人的不同需要的最佳實踐框架。例如，其服務支持和服務交付部分包括用于事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、IT財務管理、IT連續性管理、容量管理和服務水平管理的指導。

    事實上，ITIL的范圍可能大得讓人吃驚。ITIL培訓公司ITSM Solutions的副總裁Rick Lemieux說：“我們必須解釋ITIL是什么，它提供什么價值，以及如何讓流程運轉起來。”不過，收入價值是IT行業中所有人都可以理解的事情。Lemieux說：“ITIL教你應該做什么，怎樣使IT的目標與符合業務的需要。”

  從小處著手

    雖然部署ITIL涉及許多工作，但它并不是非常復雜，尤其當您從最需要改進的領域入手、一步步地采納ITIL的時候。車輛歷史記錄提供商Carfax公司所面臨的問題是容量規劃。該公司的高級分析師Robert Stinnett說：“這正是促使我們開始的動力。我們喜歡ITIL處理容量規劃的方法，此后它的應用范圍不斷擴展。”

    Stinnett部署ITIL的經驗始于2004年，當時Carfax購買了BMC的 Control-M企業任務調度軟件，并因此參加了有關ITIL的課程。對Carfax而言，應用ITIL的第一步是畫出IT流程和工作流的示意圖。Stinnett說：“我們的墻上掛著巨大的流程圖——信用卡流程或車輛運行的歷史報告。我們將每個流程分解為服務，例如經銷商登錄，服務器之間的通信過程等。”

    Carfax還購買了BMC的Atrium CMDB（配置管理數據庫）作為保存有關Carfax的IT資源和流程的中央系統信息庫。CMDB是ITIL的核心組件。Carfax將硬件與網絡配置、企業應用的物理位置和其他應用以及與每個系統交換數據的數據庫這類信息手工輸入到CMDB中。CMDB將其總結為一張記錄和描述Carfax整個IT環境中的所有軟硬件和集成鏈接的全面資產清單。

    這項工作歷時一年左右。Stinnett和他的同事還利用BMC的服務建模編輯器Service Impact Manager將工作流流程圖保存在Atrium CMDB中，顯示流程和交易如何從一個應用轉移到另一個應用。目前這些信息可以很容易地更新。

    Stinnett表示，自從部署了CMDB和服務建模工具后，Carfax過去的兩年間將手工IT工作減少了近40%。例如，IT人員可以自動看到其他哪些系統受到計劃升級的影響，并為此進行調整，而不必花上幾個小時分析這次升級行為，然后排查不可避免的升級后的故障。Stinnett說：“ITIL幫助我們更好地跟蹤我們的變更，并進行容量規劃。”

  IT成熟度評估

    Allstate Insurance公司自2002年就一直與ITIL打交道，當時一小部分IT員工說服了管理層派他們去參加ITIL培訓。今天，該公司在其整個IT部門中部署了ITIL，并派遣數百名的IT員工參加ITIL認證培訓。

    為決定ITIL的部署從何處開始，Allstate Insurance的IT部門開發了一種成熟度表來評估不同的流程。大多數機構都可以使用某種類型的成熟度表，例如能力成熟度模型，來評估他們的IT運營。ITIL包含了評估IT部門服務成熟度的工具，即所謂的流程成熟度框架。

    Allstate的IT團隊使用這張成熟度表來評估每一種實踐，包括容量管理、可用性管理和服務水平管理：它運行得有多好？員工了解正確的程序并遵循它們嗎？文獻資料的一致性如何？

    他們決定從事件管理、變更管理和配置管理入手。Allstate的流程咨詢師Kevin Pugh指出，了解、文獻資料、流程之間的依賴關系和交接對于ITIL的成功至關重要。他強調：“如果問題管理的資料沒有先保存在事件管理中，就不能分析和解決問題。”

  大爆炸模型

    和許多機構不同，德州Tarrant縣從一開始就選擇了大規模地采用ITIL。該縣的IT部門于2005年9月開始了部署ITIL的過程，當時它雇傭了跨國ITIL咨詢公司Pink Elephant對其IT實踐進行正式地分析。IT運營主管Pete Rizzo說，最后得到的報告對其IT運營的評價是“整體上相當不成熟”。他說：“例如，我們沒有服務臺。我們有幫助臺。幫助臺回復電話，然后把電話轉給其他某個人。而服務臺卻是以解決問題為目標來回復電話。”

    在ITIL部署初期，IT員工參加了由ITSM Solutions提供的為期4小時的啟蒙課，以后24名員工繼續學習并取得了ITIL證書。一旦獲得證書，員工就可以參與幾個流程引入小組中的一個。這些小組關注某個特定的ITIL流程，例如問題管理。Tarrant縣的IT運營項目經理Jan Allred說，每個流程引入小組都有來自不同領域的員工，例如服務器部、數據庫管理部、桌面支持等。

    Tarrant縣決定從事件管理和問題管理入手，然后再部署變更管理和配置管理。在一位咨詢師的幫助下，他們將自己的實踐與ITIL實踐進行比較，制定了彌合差距的路線圖。例如，他們將幫助臺轉變為ITIL服務臺，增加了它的人員和運營時間。他們用事件管理、變更管理和配置管理模塊擴展了HP Service­Center軟件。

    在此過程中，Tarrant縣的IT部門開始消化吸收ITIL世界觀。Rizzo說：“ITIL把事件管理定義為迅速地恢復服務，因此如果某人的打印機不能工作，服務臺的目標是幫助他們打印，但不一定是修理這臺打印機。找到打印機問題的根源是問題管理人員的任務。”

  薩班斯-奧克斯利之外

    雖然薩班斯-奧克斯利法案以及對更好的變更管理的需要打開了Food Lion部署ITIL的大門，但Edmiston和他的部下不久便信服了它的價值，決定采用更多的ITIL流程，并在IT的安全性和控制實踐上采用COBIT標準。

    Edmiston解釋說：“在做某個ITIL服務領域時很難不去關注相關領域。如果您進行事件管理，還需要關注問題和變更管理，因為一些事件需要根源分析，并引發變更。”Food Lion的IT部門建立了由10名員工組成的跨職能小組，每個小組將重點放在最初部署的4個ITIL流程領域中的一個領域上，即變更管理、事件管理、問題管理和服務水平管理。每個小組都開發了調整流程符合ITIL模型所需要完成任務的路線圖。隨著這4個流程領域的順利進行，兩個小組現在計劃將重點放在配置和發布管理上。但Edmiston說：“ITIL工作永無止境。它始終在不斷演進，具有連續的改進周期。”

  相關鏈接：ITIL的發展方向

    由英國商務部為英國政府機構開發的ITIL被歐洲機構廣泛采用。2001年出版的ITIL v2版本是大多數實施ITIL項目的機構目前所使用的版本。ITIL v2共有8本書，包括業務全景（兩卷）、服務支持、服務交付、安全管理、應用管理、基礎設施管理和部署規劃。

    2007年年中發布的ITIL v3版本采用了ITIL v2中的大多數內容，但把這些內容重新組成一個由服務戰略、服務設計、服務轉變、服務運營和持續服務改進構成的生命周期結構。HP公司教育服務部ITSM實踐負責人、ITIL v3《服務運營》卷的作者David Cannon說：“ITIL v3提供了一種實現方式，而不是僅僅為人們提供流程，并告訴他們繼續遵循流程。”

    據“ITIL開放指南”顯示，“ITIL定義了IT部門的組織結構和技能要求，以及一套使IT部門可以管理IT運營和相關基礎設施的標準運營管理程序與實踐。運營程序和實踐是獨立于供應商的，適用于IT基礎設施中的各個方面。”