門診醫生工作站，我逼著他們一定要盡快上，不然門診就全面癱瘓了！“協和醫院門診收費處處長孟相臣這樣描述門診醫生工作站項目上線的緊迫性。
　　協和醫院東、西院每天的門診量平均在5000人到6000人之間，高峰時甚至會達到8000人。這些門診患者的收費一度令孟相臣很頭疼。
　　東院門診收費處8個窗口同時開，但還是滿足不了患者的需求。每個窗口都排著隊，每個隊都排著幾十多個人。即使是過了高峰期的中午，每個隊還有二十幾個人。收費處原本空闊的大廳被排隊者擠得滿滿的，還常常要拐彎排到走廊里。”那場景跟春運火車站售票大廳有得一拼。“孟相臣打比方。
　　排隊者當中不乏年歲大的患者，因為排隊時間過長，有些患者甚至會暈倒，本身就是來看病的患者，卻由于交費排隊過久造成體力不支送去急救。
　　這個繳費難，讓患者對醫院的服務非常不滿，收費處也成為被患者投訴的重點。而收費處的工作人員日子卻一樣不好過。8個窗口全開，所有的收費員都上，仍然解決不了問題。
　　為了加快工作效率，收費員都盡量少喝水以減少上廁所次數。但中午人不能不吃飯，不得已只能換班喝水吃飯，這樣的工作壓力可想而知。時間長了，收費員精神緊張、生病的情況也增多了。
　　工作人員對此也不滿意，而門診醫生們也很著急。對于病情的判斷，門診醫生常常要借助一些醫學手段，比如血常規檢查等?！彬炑胩旎夭粊砣恕！搬t生也很著急。
　　一般查血只要半個小時就能拿到檢驗結果，但患者因為排隊繳費半天都回不到醫生處。在門診部，甚至還出現過醫生舉著病人的病歷到處尋找病人的情形。
　　其實，很多人都卡在交費環節上。根據醫院就診流程的設置，掛號之后看病，而做檢驗則需要先繳費再做。這就決定了收費處在門診整個業務流程中的特殊位置。除了難以辨認的手寫處方信息之外，和醫保結算也是一個費時的事情。
　　協和猛醒
　　2007年衛生部統計信息中心舉行的全國數字化醫院建設評審中，有20家醫院首批進入這一行列。其中，地方醫院16家，部隊醫院4家，名列榜首的是浙江大學醫學院附屬第一醫院。
　　這20家”數字化醫院“示范單位讓曾經走在醫療信息化前沿的協和醫院受到很大觸動。2008年年初，主管信息化的副院長于曉初，根據趙玉沛院長的建議和安排，和王以朋副院長一起帶隊，由財務處、門診部、綜合辦、器財處、信息中心等5個職能部門負責人一行12人，趕赴浙醫第一附屬醫院實地參觀學習數字化醫院建設情況和經驗。
　　浙醫一附院的門診讓協和考察團印象深刻。結合浙醫一附院的門診信息系統的情況，協和醫院組織門診、藥劑科、檢驗科、掛號處、病案室、收費處、經管處、特需醫療部等人員研討，各部門迫切希望門診醫生工作站上線，借由醫院信息化建設改變目前門診遇到的難題。
　　于曉初意識到：”現階段協和醫院的信息化水平已成為制約醫院發展的瓶頸，現今的信息系統建設水平與我院一流的醫療診治技術水平實在不能比擬?！?BR>　　協和重新擬定了自身的信息化發展規劃，計劃在2到3年內建立”兩個體系、一個平臺“?！眱蓚€體系“是指圍繞醫院人事、財務、物流、成本核算、績效薪酬建立醫院運營管理體系，以及圍繞臨床信息系統和標準臨床路徑建立醫療質量控制體系。一個平臺是建立醫院信息系統的信息集成和決策分析平臺。
　　作為醫療質量控制體系中的門診醫生工作站終于被提上日程。門診醫生工作站是”門診信息系統“中的核心部分，包括叫號、錄入病史、診斷、醫囑和傳染病上報、入院申請單等方面。協和醫院上線的這套系統更是整合了北京社保政策及社保人員的信息數據，實現了數據共享。
　　對于患者來說，這個系統的表現形式其實是就診卡。在整個門診流程中，病案管理是以就診卡為主導，以門診病歷為輔助，綜合管理患者的就診信息。在整個流程中，通過刷卡方式來實現各相關模塊間的信息傳遞，患者通過就診卡便能方便、快捷地完成掛號、就診、收費、檢查、治療等過程。
　　而且，患者通過患者信息查詢系統、導醫系統、公告信息系統，即可獲得就醫指導并查詢到歷次就診信息，比如病歷、處方、檢查檢驗報告單、費用清單等信息。
　　2007年協和醫院重點推行就診卡，但在實踐中發現了很多問題，其中一個就是建卡慢、麻煩。每天上午6點半到8點半是掛號高峰時間，不到兩個小時內平均需要給近6000人掛號。
　　根據統計，每天仍有30%的初次就診人員需要新建卡。這對6000人次門診量的協和來說，仍然是1500到2000人的工作量。
　　起初，按照IT部門的想法，建一卡通的時候最好就能把患者所有的基本信息都采集全了，擁有惟一的ID。這樣今后的電子病歷等環節就可以省事了。于是，在建卡時候需要患者提供姓名、性別、年齡、工作單位、家庭住址、既往病史、過敏史等一系列信息。
　　但是實際上，這是一個”不可能完成的任務“。這么多的門診就診人數，即使延長建卡時間，還是無法實現全面信息采集。
　　實際上，在門診醫生看來，患者的姓名、性別、年齡三項是最需要采集的信息。吸取了以往的經驗，在門診醫生工作站的實施中，決定對門診病人只采集這三項信息。后來根據實際情況，考慮到有些疾病可能需要跟蹤、回溯的情況，又添加了聯系電話一項 。
　　用協和醫院信息中心副主任宋忠良的話說，”這是一個學會從業務角度看問題的經驗，IT人應該牢記在正確的時間做有效的事。做一個完美的系統是IT人的理想，但做工作一定要從實際需求出發。“
　　改變現狀
　　改變了做系統的思路之后，得到領導重視的門診醫生工作站實施起來非常順利。2008年3月初開始實施，兩個半月后在內分泌、骨科兩個科室試點成功。6月份在東院11個科室全面展開，之后又在西院全面實施。推廣速度之快在國內大醫院里是比較少見的。
　　通過這套系統，在各主功能模塊中，提供各種不同的快速操作方式，各子系統的相關工作人員在極短的時間內便能完成各種相關操作，提高工作效率。
　　在門診醫生那里，這個效果就非常明顯了。專家門診每天都有固定的患者數量，更容易衡量門診醫生工作站帶來的好處。呼吸科副主任用”終于可以吃上中午飯了“來形容這個系統給他帶來的改變。作為專家，他每次出門診都要一上午接診近20個人的患者，常常接診到下午一兩點鐘，無法正常吃上中午飯。
　　但用上門診醫生工作站之后，12點左右肯定能”結束戰斗“。這是為什么呢？其中一個原因就是因為門診醫生工作站里面根據各科室的特點，預置了很多常用藥品的通用名。
　　2007年衛生部發布《處方常用藥品通用名目錄》，以配合將于當年5月1日起實施的《處方管理辦法》，推動臨床合理用藥，規范醫療機構和醫務人員處方行為。
　　《處方管理辦法》要求醫生實行按藥品通用名開處方。一種上市藥品通常有通用名和商品名。列入國家藥品標準的藥品名稱為藥品的通用名稱。藥品的商品名則是指經國家藥品監督管理部門批準的特定企業使用的該藥品專用的商品名稱。
　　一種藥品常有多個廠家生產，許多藥品生產企業為了樹立自己的品牌，往往給自己的藥品注冊獨特的商品名以示區別，同一藥品可以有多個商品名。如對乙酰氨基酚，通用名為撲熱息痛，是解熱鎮痛藥，不同藥廠生產的含有對乙酰氨基酚的復方制劑，其商品名就有百服寧、泰諾林、必理通等。一藥多名很容易造成患者重復用藥。
　　很多藥品的通用名即使是醫生也不好記，很多醫生甚至在開藥的時候一邊查閱藥品通用名手冊，一邊開處方，其工作效率可想而知。
　　為了提升醫生開處方的效率，在門診醫生工作站里面預設了很多功能模塊，通過選項即可快速選擇鍵入。這大大提升了門診醫生處方的速度，而且也提高了處方信息的準確率。以往手寫出現的”天書“處方，準確率只有20%，但使用了該系統后，準確率提升到80%以上。
　　這樣的結果實現了系統上線的初衷：實現病人就診一卡通、醫生開醫囑點擊通、大大縮短了病人交費、化驗、取藥的時間；優化了門診流程，提高了工作效率；方便了病人，提升了服務品質；避免了醫囑差錯，提高了工作質量；為進一步建立圍繞電子病歷和標準臨床路徑的醫療質量控制體系創造條件。
　　醫生的處方規范了，收費處的煩惱也就少了。在費用管理方面，通過這個系統，財務處可對門診的所有費用進行監控、核對記賬及統計等操作，以此加強費用的綜合管理。另外，院長可通過院內網站實時了解門診的相關情況。
　　排大隊的現象終于得到了根治，”現在我們排隊的人數滿足了三甲醫院的標準，每隊在高峰時期也不超過15個人?！懊舷喑紝Υ撕軡M意。
　　點評：意外收獲
　　實際上，門診醫生工作站的相關系統還包括病人主索引系統、發卡掛號系統、叫號分診系統、劃價收費系統、檢查檢驗報告系統、門診發藥系統、醫學影像系統、病案供應與追蹤系統、病人信息查詢系統、導醫系統、公告信息系統，以及數據統計分析系統等。
　　”當初系統上線我們考慮到解決最迫切的處方問題，之后我們會根據各部門需求繼續建設檢驗系統?！霸趯嵤┻^程中，宋忠良和他的同事們也發現了一些問題，如在就診業務過程中的工作再分配，比如處方的修改權等。
　　一些患者在拿到醫生的處方之后，發現家中還有類似的藥或者其他原因，造成有些藥品實際上患者并不需要。但收費處無權修改處方，而可以修改處方的門診醫生可能會因為下班等原因難以找到。
　　這樣的處方就成為收費處和科室之間的難題。怎樣才能解決這個問題呢？信息中心經過一番考察，最后發現需要設置一個角色進行處方修改。這個角色的擔任者必須是具有處方權的醫生?？紤]到門診醫生的接診壓力，他們把這個角色配置到門診辦公室，那里有從事行政工作的醫生。作為擁有處方權的醫生，他們可以從第三方的角色出發解決這樣的問題。
　　一套系統的上線不僅提高了工作效率，還理順了工作流程。這可能是門診醫生工作站上線之初沒有想到的。