日前，國(guó)際知名的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)加拿大TCIC公司，向北京中煙信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中煙信息”）頒發(fā)ISO20000國(guó)際認(rèn)證證書(shū)，中煙信息由此成為中國(guó)煙草行業(yè)第一家具有國(guó)際IT服務(wù)認(rèn)證資質(zhì)的IT組織！這不僅標(biāo)志著中煙信息已經(jīng)具備為煙草企業(yè)提供高質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)的能力，更為整個(gè)煙草行業(yè)IT運(yùn)維工作的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化樹(shù)立了值得借鑒的樣板。
 
     與此同時(shí)，歷經(jīng)實(shí)戰(zhàn)洗禮的IBM IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)也再次展現(xiàn)出強(qiáng)大的咨詢(xún)與實(shí)施保障能力，協(xié)助中煙信息在不影響正常工作的前提下實(shí)現(xiàn)了全部IT運(yùn)維流程的成功上線，繼而順利通過(guò)ISO20000認(rèn)證。

　　行業(yè)轉(zhuǎn)型 IT先行

　　近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的改革與騰飛，煙草行業(yè)也經(jīng)歷著從原始的“以產(chǎn)帶銷(xiāo)”向更為市場(chǎng)化的“以銷(xiāo)帶產(chǎn)”經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。為滿(mǎn)足新經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)管理需要，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局開(kāi)發(fā)和實(shí)施決策管理系統(tǒng)，作為涉及全行業(yè)的系統(tǒng)工程，決策管理系統(tǒng)不僅是推進(jìn)煙草行業(yè)市場(chǎng)化、提升宏觀決策水平的必要手段，也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，確保該系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行無(wú)疑對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)體系提出了極為嚴(yán)格的要求。

　　中煙信息自成立之時(shí)一直承擔(dān)著決策管理系統(tǒng)運(yùn)維中心的職責(zé)，負(fù)責(zé)為包括國(guó)家煙草總局，18家工業(yè)公司28家總廠、80家分廠、33家省級(jí)局公司和345家商業(yè)分公司的決策管理系統(tǒng)提供相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。如此龐大而復(fù)雜的用戶(hù)分布，以及來(lái)自用戶(hù)越來(lái)越高的IT需求，對(duì)中煙信息提供的IT可用性、服務(wù)級(jí)別的要求也日益攀升。中煙信息管理層在第一時(shí)間敏銳地捕捉到了使其IT服務(wù)更上一層樓的通途——統(tǒng)一運(yùn)維，即通過(guò)引入世界IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐與方法論ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），并進(jìn)一步提出要按照ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，全面構(gòu)建以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的規(guī)范化、高響應(yīng)IT服務(wù)流程體系，從而從根本上提升IT服務(wù)水平。

　　ISO20000三段論

　　IBM一直是中煙信息的重要戰(zhàn)略合作伙伴，保持著良好的合作關(guān)系。在中煙信息ITIL一期建設(shè)中，IBM已經(jīng)協(xié)助其完成了事件、問(wèn)題、變更、配置四大基本管理流程的梳理、上線，以及軟件平臺(tái)的搭建，為此次針對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善奠定了基礎(chǔ)。

　　在歷時(shí)八個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施中，IBM IT服務(wù)管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)與中煙信息項(xiàng)目組密切協(xié)作，有計(jì)劃、分步驟地將中煙信息IT管理體系層層推進(jìn)：

　　第一階段：IT運(yùn)維現(xiàn)狀評(píng)估。通過(guò)對(duì)中煙信息目前IT運(yùn)維成熟度的評(píng)估，對(duì)比ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求，做詳細(xì)的差距分析。

　　第二階段：流程設(shè)計(jì)與規(guī)劃。在充分理解中煙信息現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)ISO20000管理體系認(rèn)證方案進(jìn)行全面規(guī)劃，之后與中煙信息項(xiàng)目小組并肩合作，針對(duì)ISO20000管理體系與14個(gè)IT運(yùn)維管理流程進(jìn)行改造設(shè)計(jì)，制訂持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（PDCA改進(jìn)機(jī)制），創(chuàng)建了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的ISO20000認(rèn)證文檔體系，完成、完善了六百多份管理文檔以及相關(guān)記錄。

　　第三階段：培訓(xùn)、內(nèi)審與認(rèn)證。主導(dǎo)了信息體系培訓(xùn)與內(nèi)部審計(jì)工作，在艱苦反復(fù)的調(diào)整、改進(jìn)過(guò)程后，最終幫助中煙信息順利通過(guò)ISO20000國(guó)際認(rèn)證的嚴(yán)格審查，大幅提升了IT運(yùn)維服務(wù)管理水平與運(yùn)行效果。

　　現(xiàn)在，中煙信息已經(jīng)分別獲得了代表歐洲體系的奧地利CIS認(rèn)證機(jī)構(gòu)，代表北美體系的加拿大TCIC認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其亞太區(qū)分部的ISO20000資質(zhì)證書(shū)。特別值得一提的是，全部流程自上線至今，穩(wěn)定達(dá)成了所有服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，尤其7*24小時(shí)運(yùn)維支持服務(wù)，更是達(dá)到了100%的響應(yīng)率。

　　無(wú)間合作 共贏未來(lái)

　　一手推動(dòng)中煙信息IT服務(wù)管理建設(shè)的公司總經(jīng)理宋繼炯先生欣慰地表示：“不斷提高IT服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是中煙信息一直追求的目標(biāo)，ISO20000認(rèn)證的肯定標(biāo)志著我們已經(jīng)具備了高質(zhì)量的IT運(yùn)維服務(wù)能力。今后，我們將為客戶(hù)部門(mén)提供更加有承諾、可衡量、自?xún)?yōu)化的IT服務(wù)，向中煙決策管理系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)精品工程邁進(jìn)！”同時(shí)，他也高度稱(chēng)贊了IBM IT服務(wù)管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)為這一成果付出的努力：“從始至終，IBM咨詢(xún)專(zhuān)家出色的咨詢(xún)能力、吃苦耐勞的敬業(yè)精神、孜孜不倦的創(chuàng)新開(kāi)拓，以及豐富的認(rèn)證審核經(jīng)驗(yàn)都給我們留下了深刻的印象。”

　　ISO20000認(rèn)證的順利通過(guò)，離不開(kāi)中煙信息與IBM的無(wú)間合作。中煙信息自上而下的投入與對(duì)IT服務(wù)管理理念的認(rèn)可，是項(xiàng)目成功的莫大動(dòng)力。高層管理團(tuán)隊(duì)傾力支持，中層骨干全心投入，針對(duì)ISO20000涉及的14個(gè)流程，每個(gè)流程都設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理，全部由中層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)精英擔(dān)任。此外，中煙信息還成立了IT服務(wù)管理委員會(huì)以進(jìn)一步監(jiān)督和指導(dǎo)IT服務(wù)管理工作的持續(xù)改進(jìn)。

　　同樣，IBM也派出了在2007年獲得ISO20000認(rèn)證時(shí)的“御用團(tuán)隊(duì)”親歷并見(jiàn)證中煙信息這一跨越式成長(zhǎng)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總結(jié)IBM自身通過(guò)ISO20000審核的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中煙信息的行業(yè)特點(diǎn)與IT現(xiàn)狀，特別設(shè)計(jì)了分期分批“軟著陸”的流程上線方式，最大限度保障了中煙信息的正常工作運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。另一方面，通過(guò)針對(duì)ISO20000的意識(shí)推廣培訓(xùn)，以及八個(gè)月共同工作中的技術(shù)與理念傳遞，幫助中煙信息迅速建立起一支自己的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，使其在喜獲認(rèn)證的同時(shí)，真真正正將IT服務(wù)管理能力掌握在了自己手中。在項(xiàng)目結(jié)束前，由中煙信息自身骨干組成的專(zhuān)家組已經(jīng)可以獨(dú)立完成相關(guān)的建設(shè)與改進(jìn)，包括PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的循環(huán)運(yùn)作。

　　IBM 大中華區(qū)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)總監(jiān)李耀波表示：“IBM一直致力于成為作為中國(guó)社會(huì)與企業(yè)的最佳創(chuàng)新協(xié)作伙伴，與中煙信息的成功合作無(wú)疑是這一承諾的完美體現(xiàn)。我們希望能夠繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，與中國(guó)客戶(hù)共享最為先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念與技術(shù)，共同打造更加智慧的企業(yè)和一個(gè)更加智慧的地球。”