擁有各類飛機200多架，飛行員乘務人員近萬名，每周提供幾千個航班，運送幾百萬乘客，這就是中國國際航空股份有限公司（下簡稱國航）的“家底兒”。國航靠什么來運轉自身如此龐大的業務？靠什么來塑造自己可持續發展的核心競爭力？
　　事實上，義無返顧地全面推進信息化，是國航近年來發展中的一大重要探索，國航對于信息化的重視與日俱增。記者在采訪中了解到，國航目前的核心信息系統已經超過了20個，有一些系統的投資規模甚至超過億元。
　　國航是國資委直屬的大型中央企業，也是上市公司。作為民用運輸企業，國航的業務十分專業而復雜，這給信息化帶來巨大挑戰。從以往分散的計算機應用階段，到如今的集中管理建設，國航信息化建設歷程，也折射了信息化對于中國航空業現實而深遠的意義。
　　脫胎換骨
　　國航的信息化之旅可以追溯到20世紀80年代初期，整個歷程沒有離開中國航空業管理體制改革的進程，國航信息化所取得的階段性成果，更是國航幾代人不懈努力的結果。
　　1988年，中國國際航空公司正式成立。在這之前，國內民航機場、運輸及管理不分家。2002年10月，國航聯合中國航空總公司和中國西南航空公司，組建新的中國航空集團公司及新的中國國際航空公司，這是中國國航空歷史上的一次重大改革。2004年9月，國航整合航空資源成為股份公司，同年12月15日在香港和倫敦上市，兩年后在國內A股上市。國航占據集團公司90%以上的資產和利潤。
　　對國航而言，1990年9月，第一個由自己部署的嚴格意義上的信息系統——計算機離港控制系統的正式啟用，是國航信息化邁出的第一步。同年，國航引入中型計算機，開始自己開發業務系統。
　　回顧歷史可以發現，航空業管理體制的變遷，給中國各大航空公司的信息化留下了歷史烙印。在國航、東方、南方三大航空公司的信息系統中，不但有自己開發的信息系統，也有原民航總局計算機中心統一部署的信息系統，比如早期引進的機場的訂座系統和離港系統。這種實施時間先后、新舊不一的系統給包括國航在內的各大航空公司的信息融合帶來了一些困擾。
　　而與此同時，日益走向市場化的管理模式，決定了航空公司必須在經營管理中尋求差異化競爭帶來的領先優勢。因此，國航根據自己的業務發展狀況，積極地開發信息系統，力圖將原有的舊系統和新系統整合在一個平臺之上。這樣，也就要求國航必須從管理者的角度思考信息化帶來的變化。
　　由分散到整合的“三級跳”
　　國航信息化建設，可大致分為三個階段。
　　第一個是起步階段，時間跨度從1988年到1995年。這一階段的特點是，國航陸續引進和自建了一批與業務有關系的信息系統，如離港調度系統和飛行人員排班調度系統等。在此期間，國航信息化部門依靠自己的軟件開發團隊，還先后開發了勞動人事管理系統、貨運生產系統、常旅客系統以及航空油料管理系統等。這些系統為國航日后擴展市場和業務提供了有力支持。
　　第二階段是信息化的成長階段，時間跨度從1995年到2002年。此階段信息化的重點是深入到各個業務領域，建設了一批重要業務的信息系統。國航信息化也從單機時代過渡到互聯網時代，并開始嘗試電子商務。
　　國航目前使用中的行李查詢系統、常旅客系統、財務管理系統就是在此階段上線的。國航從這個階段開始從信息化中逐漸獲得收益，做到了對成本、資金和收益的管理。值得一提的是，1997年，國航開通了網上售票，并在兩年后開發了國內第一套以銀行卡為支付手段的全天候、全自動的售票服務系統。
　　第三個階段是國航信息化發展時期，即從2003年至今。在過去的6年中，國航完成了業務系統信息的整合工作。國航的信息化建設實現從各自為政到集中管理、整合優化的階段，重點業務系統覆蓋了所有的業務領域。
　　業內相關人士向記者表示，國航的信息化歷程，可以說是不斷摸索和克服航空業務復雜性帶來的種種問題的過程。
　　從航空公司的角度來看，航空業務非常復雜，沒有一個系統可覆蓋到全部業務中，自然也沒有一個人懂得每個業務相關的信息系統。航空業務分客運、貨運兩塊，客運流程較多，包括前期的各類銷售手段、地面和空中等服務。航空的飛行業務還包括機組排班、客艙服務、機務維修等核心與配套業務。航空業務需要專業人員，如安排飛行計劃的簽派員，必須要得到相應的資格證書才有從業資格。這種業態模式下造成每個人必須精通自己所在的行業。精通銷售業務的人員，轉到飛行控制就比較困難，反過來也如此。
　　在很長一段時間內，國航內部的各個業務部門自行搭建了信息系統，形成了一些“信息孤島”，國航內部俗稱“小IT”。這些小IT的信息化人員是獨立的，也不歸口于國航負責信息化的主管部門。
　　而正是國航的業務形態、管理體制造成這種系統、人員分散的狀況。為此，國航加緊了整合的步伐。截止目前，國航基本完成了這些小IT的整合，完成了系統之間、信息化人員的整合。
　　其中系統和網絡整合是以運行管理OMIS系統為中心，以航班、運價、常旅客、網上訂票與艙單管理為支撐，以飛行調度排班、網上準備、短波通信、內部通信等系統為基礎，以成本管理與控制、數據倉庫、人力資源管理等系統為手段，以各類網站為窗口，深入公司生產與管理各個領域。
　　現在，國航內部已經形成了綜合、有序、相互關聯與支持的信息系統體系，信息孤島和分散、重復投資的問題得到進一步解決，信息技術對業務的支撐愈來愈廣泛，作用越來越明顯。
　　據了解，國航信息化取得了一系列的業內第一: 國內第一家實現飛機動態全程監控以及全方位3000公里覆蓋的地空語音通信系統、全民航第一的國航內部通信語音指揮系統、全民航第一個數據倉庫系統、國內第一家覆蓋全球的廣域網。
　　在此過程中，國航信息管理部也不斷成長和壯大。1995年，國航成立計算機中心，最初擁有60多人的開發與維護隊伍。2002年國航成立信息技術中心，開發人員達到100多人。2007年，國航信息技術中心改建為信息管理部，實現了國航信息的集中規劃和垂直管理。如今擁有獨立、寬敞辦公大樓的國航信息管理部，可以說印證了信息化在國航業務工作中的重要作用。
　　提升客戶體驗
　　國航許多核心系統由領導親自過問和指揮，全力推進。他們不單單要看國航信息化與國內同行之間的比較，更多的是放眼世界范圍的航空公司。
　　最近，國航正在考慮建設一個針對乘客的短信平臺。今后，國航的客服人員會通過這個短信平臺，提前幾個小時提醒旅客所乘航班是否正常運行、目的地天氣、換票口位置、登機口位置等信息。國航希望通過這種人性化的方式，更好地服務于旅客。
　　國航對于這樣一項服務“密謀”已久，早在幾年前就梳理出旅客的服務流程，總結出幾十個旅客“接觸點”，以及在每一個接觸點必須做好的服務。這些接觸點包括前期咨詢、預定，在地面的換票、登機服務，在空中的餐飲、艙位服務等，以及后期的里程累積等。
　　要在這些接觸點上提供精準到位的服務，一個充滿智能、反映靈敏而且高度可靠的信息系統不可或缺。
　　以國航的旅客服務系統為例，國航的白金卡會員只要在柜臺上出示證件號碼，相關信息就會彈出來，值機人員會根據這些信息詢問旅客座位要求等，這樣會增加旅客的親切感。這些細節還包括優先安排白金卡會員登記、進入休息室、在空中優先考慮升艙服務等。
　　相關人士表示，國航就是希望通過這種信息資源共享的方式，全面支撐業務，提高旅客的滿意度。讓旅客從網上、電話或柜臺接觸國航開始，到最后下飛機，都能感受到國航無微不至的服務關懷，從而提高旅行的體驗度。
　　據了解，國航的全流程服務是一個正在不斷開發完善的過程，目前正在實施CRM。
　　國際化的動力
　　2007年，國航加入三大國際航空聯盟中最大的星空聯盟。從此之后，國航的信息化視野進一步開闊，開始真正與國際接軌。目前國航有60多條國際航線，運營覆蓋幾十個國家和地區。
　　國際化讓國航學習到了國際同行先進和成熟的運營方法和管理理念，而信息化則是接軌國際、產生獲得性學習成果的最直接紐帶。
　　加入星空聯盟之后，國航的國際網絡線路更為廣泛，可以與星空聯盟的成員資源共享。通過星空聯盟，旅客可隨意選擇更多的航班、更理想的航班銜接、更為簡化的訂座手續及更協調一致的地面服務。持有星空聯盟金卡的旅客，還可享受全球超過700個機場的金卡休息室、優先訂座候補、優先機場候補、優先辦理登機手續、額外行李額和優先受理。
　　對航空公司而言，加入星空聯盟必須要符合統一的業務服務標準和信息隨時共享的系統。星空聯盟制定出57項服務的最低標準，其中至少24項是關于IT的，并且星空聯盟采取成員抽查的方式審核是否達到標準，這種壓力無形中提升了國航的信息化程度。
　　比如，成員的航班信息要即時提供給星空聯盟，再由星空聯盟發布給其他成員。轉機時，地面服務與空中服務要能與其他成員的航班對接，信息系統必須做到準確無誤。再比如，星空聯盟要求有20個艙位等級，每個艙位等級下又有子艙位，而原來國航的艙位等級只有10多個，這就需要國航調整定制系統。
　　這一系列業務上的硬性標準和信息化的要求為國航提高自身服務水平提供了良好契機。為如期加入聯盟，國航IT部門與業務部門緊密合作，花費了很多時間和精力進行IT整合和改造，最終滿足了聯盟要求。
　　加入星空聯盟兩年來，國航的硬件設施、服務標準都得以提升，國航的信息化基礎設施建設也與自身的國際化同步，在全球有分支機構的地方，國航也都建立了自己的信息化網絡。
　　2008年底，國航SOC系統陸續上線，使機組、飛機、航班這三大航空公司最重要的資源得到了集中管控、調配與最佳整合，業務流程得到優化，航班運行計劃得到更加高效的設計與安排，為國航大運行、大保障戰略目標的全面實現奠定了堅實基礎。SOC系統的成功上線，極大地提升了國航運行品質，成為國航發展進程中的重要里程碑，標志著國航整體運行控制實現了新跨越，運行控制管理水平邁入世界先進行列。
　　2004年，國航成為北京奧運會合作伙伴。借助2008奧運機遇，國航完成了信息安全一期建設，完善了制度規范，強化了技術防護手段，成為國內航空業界第一家通過ISO27001認證的企業。
　　相關人士向記者表示，盡管與國際航空巨頭相比，國航的信息化水平還有一定的差距，但國航有后發優勢。有些國外航空公司的業務系統已經到了更新換代的時候，而國航可一步到位，免除了新舊系統交接的后顧之憂。
　　電子商務的挑戰
　　經過近20多年的信息化建設，國航的信息系統基本成型。IT為國航創造的巨大價值無庸置疑。
　　飛行計劃系統可以幫助飛行員優化線路、配載均衡、起飛調整，可明顯節油、縮短時間等。國航信息化完全融入了業務之中，成為飛行業務不可或缺的一部分。國航有200多架飛機，近萬名乘務員和飛行員，沒有IT系統就無法做到科學排班，更無法實行科學的飛行調度。信息化還保障了國航的飛行安全。國航在飛機上設置有記錄儀，記錄整個飛行情況，包括起飛、降落，飛行員狀態，發動機情況等。每天，國航要將記錄儀的數據解碼整合分析，包括飛機飛行的姿態、降落時的重量等等。這些數據對飛行狀態分析得非常細致，幫助國航了解情況，起到安全預警作用。2008年，在國資委對145家中央企業進行的《2007年度中央企業信息化水平評價》中，國航位列第26名，位于航空公司中的第一位。
　　盡管全球航空業遭受金融危機的巨大沖擊，但是，航空業的信息化管理和電子商務潮流的趨勢仍然不可阻擋。國航的信息化腳步顯然也沒有停歇，如何全面接受電子商務浪潮的洗禮，是國航信息化下一個階段的重大命題。
　　早在2003年，國航自主開發了第一套網上訂票系統并在各營業部推廣使用。隨后，又開發了訂單管理、座席管理系統，將原有電話訂座純手工的業務流程改進為通過計算機實現的可移動銷售管理系統。
　　國航于2006年后相繼推出了電話銷售服務中心、支付平臺、網上值機等系統，旅客可直接通過電話或在網上購票，然后在網上或機場的自助值機設備上選擇座位，打印出登機牌。如此一來，旅客可減少出行時間，也間接地減少了機場服務的壓力和成本。
　　國航電話銷售中心獲得了中國企業協會授予的中國客戶關懷標桿企業獎和航空類最佳呼叫中心獎; 國航門戶網站（www.airchina.com.cn）2005年成功躋身 “中國商業網站100強”。
　　國航信息管理部的相關人士向記者透露，盡管目前還只是起步，國航已經感受到電子商務的巨大價值。國航在2008年與全球26個國家建立了B2C直銷網站，配套的UATP（Universal Air Travel Plan，環球航空旅行計劃）卡業務實現了網上及電話支付與結算功能，網絡營銷得到廣泛應用，銷售收入迅速提高。
　　在未來，國航將繼續整體優化系統，大力建設支持樞紐戰略等的信息化控制系統，繼續加強市場營銷和分析等系統建設，同時做好數據倉庫建設，實現數據的集中展現，為國航的經營決策層提供數據分析。