主題工作之三：崗位聯動——全生命周期的知識管理

　　客服中心原有知識庫只是一個為了服務客戶的業務知識庫；為了適應越來越高效復雜的知識服務，必須建設一個包括知識來源、知識跟蹤、知識應用、知識失效等全生命周期的管理模式。對此重慶移動客服中心進行了“崗位聯動”子項目試點。

　　崗位聯動項目組利用A隊進行試點實驗，通過建立貫穿業務管理、品質管理、前臺督導、培訓管理、一線客服代表多崗位的工作聯動機制，實現對業務知識接收、上線、應用、更新和沉淀全過程的閉環管理。崗位聯動的優勢在于多崗位協同管理業務知識，將知識活水源源不斷地注入生產運營管理中，延長知識管理流程，實現優秀隱性知識的挖掘、共享和沉淀，從而節省員工培訓成本，避免因人員流失帶來的知識流失。（參見圖六、圖七）

　　圖六 崗位聯動前后對比圖



圖七 崗位聯動模型
 

　　信息資源整合：重點建設統一的產品知識中心，匯集所有產品知識相關內容的體系管理；

　　業務流程整合：加強知識庫內容建設的不同流程運轉整合，包括知識上線管理、經驗反饋流程、知識找茬流程等等；

　　人員整合：根據業務模塊劃分，強化前后臺人員的整合，改變以往單純依賴后臺人員管理知識庫的局面，轉向客服中心所有人員管理知識庫的思路，即前臺人員參與業務腳本的制作，后臺人員參與知識庫應用的跟蹤；

　　支撐工具平臺：建設加強崗位聯動的IT應用平臺，有效監控崗位聯動的效果。