案例介紹

　　目前，保險公司的客戶服務(wù)方式主要通過直郵、呼叫中心等方式來進行。由于行業(yè)的特性，保險公司很難和投保客戶直接進行溝通，保險公司是被動的為客戶提供如保單信息、險種介紹、保險合同變更等信息服務(wù)，很難提供主動、便捷、迅速、高效的服務(wù)。直郵和呼叫中心高昂的成本費用在一定程度上也限制了保險公司的主動客戶服務(wù)。

　　這些服務(wù)方式都存在著有待改進的必要，并且保險行業(yè)在客戶服務(wù)滿意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本來完成保險公司與客戶的服務(wù)溝通，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量等等問題已成為保險公司無法回避的現(xiàn)實。保險公司應(yīng)該挖掘新的服務(wù)方式為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，以降低客戶流失率，提高客戶續(xù)保率。

　　保險公司必須適應(yīng)客觀形勢的變化，在客戶服務(wù)、險種設(shè)計、營銷手段等眾多方面進行創(chuàng)新，使客戶更加便捷地獲得保險保障及相關(guān)的服務(wù)。而保險公司也在尋找新的方式為他們的產(chǎn)品與服務(wù)增加價值，提高競爭力，提升客戶忠誠度，同時吸引新的高價值客戶。因此，短信作為一種新的服務(wù)方式被保險公司引入到現(xiàn)有的服務(wù)體系當中，以滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。

　　為了給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，降低保險客戶的流失率，贏得更多的客戶和提高客戶的忠誠度。2003年初，中國人壽與知名的金融行業(yè)移動商務(wù)應(yīng)用提供商北京東方般若科技發(fā)展有限公司（簡稱東方般若）達成戰(zhàn)略合作，建立覆蓋全國的“移動95519”短信客服系統(tǒng)，以短消息作為主要客服手段，為全國數(shù)量龐大的保險客戶提供各種保險服務(wù)。通過短消息實現(xiàn)中國人壽與客戶之間最快捷、最直接、最主動的溝通，克服了傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式運作過程中存在的一些弊端，作為原有客戶服務(wù)方式的有力補充，能夠為客戶提供快速、準確、個性化的服務(wù)。

　　東方般若公司根據(jù)中國人壽的客服流程、操作方式及個性化應(yīng)用等因素有機的將短信客服系統(tǒng)和中國人壽現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接在一起，構(gòu)成了“移動95519”短信客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)運行在中國人壽的內(nèi)部專網(wǎng)中，通過安全的數(shù)據(jù)接入與中國人壽現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間建立信息通信，從而可以快速、自動、準確地提供客戶需要的服務(wù)信息。

　　“移動95519”短信客服系統(tǒng)采用先進的軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，可高效地同中國人壽業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成，將移動通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和組件技術(shù)有效地結(jié)合在一起，構(gòu)成功能全面、服務(wù)模式靈活的無線數(shù)據(jù)短信息綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。短信客服系統(tǒng)遵循組件化的設(shè)計思想，整個系統(tǒng)的框架先進、靈活、穩(wěn)定，提供服務(wù)管理、短信收發(fā)、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)管理等多方面的豐富功能，為中國人壽的短信客服系統(tǒng)提供了一個高效的運營支撐平臺。

　　實施效果分析

　　“移動95519”短信客服系統(tǒng)不僅保證了業(yè)務(wù)和管理消息的及時、快速和主動傳輸，縮短了信息的流通時間，讓中國人壽變成一個能快速適應(yīng)、應(yīng)對外界變化的金融企業(yè)，在市場競爭中贏得先機。在豐富中國人壽服務(wù)手段的同時也在很大程度上降低了服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率和客戶的滿意度。

　　另外，“移動95519”短信客服系統(tǒng)為中國人壽提供了一個創(chuàng)新的服務(wù)渠道和市場拓展渠道－短信營銷。通過發(fā)揮短信客服系統(tǒng)的便捷、快速、個性化、主動服務(wù)等優(yōu)勢，吸引更多的潛在客戶成為中國人壽的客戶，實現(xiàn)了中國人壽保險客戶的快速拓展和增長，從而帶動各種保險業(yè)務(wù)的收入。

　　此外，通過“移動95519”短信客服系統(tǒng)，中國人壽的保險客戶可享受到中國人壽提供的個性化、多樣化的服務(wù)，不僅提升了中國人壽的知名度；而便捷、高效的服務(wù)、準確高質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容、個性化服務(wù)更增強了中國人壽的美譽度，從而使客戶將逐漸依賴并留戀于持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為中國人壽的忠實客戶，而忠誠的客戶群體是中國人壽持續(xù)發(fā)展的有力保障。