1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理的應(yīng)運(yùn)而生，有其客觀的現(xiàn)實(shí)需要。首先，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)。這些零散的信息使得各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息層面上面對(duì)客戶。這便需要企業(yè)各部門(mén)對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

　　歸納起來(lái)，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)有三個(gè)方面：

　　①提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　②拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話、Internet)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

　　③保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并且更好的吸引新客戶。

　　2、航空公司實(shí)施CRM的必要性分析

　　跨國(guó)的航空聯(lián)盟在上世紀(jì)主導(dǎo)著世界航空運(yùn)輸?shù)某绷鳎诒臼兰o(jì)的未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)還將繼續(xù)主宰。從二十余年前國(guó)外航空公司開(kāi)啟中國(guó)市場(chǎng)到今天大舉進(jìn)入，外航在中國(guó)做了大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略為國(guó)內(nèi)航空公司如何應(yīng)對(duì)加入WTO后國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了生動(dòng)的、鮮活的、近距離的教材。客戶關(guān)系管理正是外國(guó)航空公司運(yùn)作多年行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段之一。航空公司具備實(shí)施CRM的條件：首先，航空公司客戶多；其次，航空公司的信息化程度較高。

　　在客戶資源方面，航空公司的客戶最為符合托累多的80/20法則，即80％的貢獻(xiàn)來(lái)自于其中20％的旅客。在航空公司導(dǎo)入CRM，其目的就是要將這20％的旅客盡量挖掘出來(lái)，并作為資源好好管起來(lái)。在航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷的今天，客戶選擇空間及余地顯著加大，航空市場(chǎng)也早已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，各個(gè)航空公司提供的產(chǎn)品也不再是無(wú)差別的。客戶需求出現(xiàn)個(gè)性化特征無(wú)疑對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了更高的要求，航班時(shí)刻的調(diào)整、飛機(jī)客艙設(shè)施的更新、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的實(shí)施都會(huì)影響航空公司客源，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在此時(shí)此刻更必須有創(chuàng)新。

　　在目前仍以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的時(shí)期，客戶關(guān)系管理的實(shí)施無(wú)疑為航空公司問(wèn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)氛圍中帶來(lái)一些新的氣息。有些航空公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大自己的銷(xiāo)售觸角，逐漸改變長(zhǎng)期以來(lái)航空公司營(yíng)銷(xiāo)過(guò)分依賴代理人，并被其牽制的局面。這種競(jìng)爭(zhēng)手段無(wú)論在速度、在層次、在質(zhì)量還是在時(shí)間上都是過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)手段無(wú)可比擬的。