（一）客戶價值的財務因素分析

    1.客戶服務成本

    客戶服務成本包括產品或服務的提供成本和服務成本。提供成本是指與提供給客戶的產品或服務的所有相關成本，如配置運輸系統、信息系統等。服務成本是指與客戶服務相關的所有成本，包括售前、售中和售后服務。提供成本和服務成本是影響客戶保持的重要因素。客戶所需要的服務成本越低，其在成本方面對企業的貢獻就越大，在其它因素不變的情況下，企業感知到的客戶價值就越大。這里的其它因素是指利潤貢獻和購買量貢獻。就成本貢獻而言，老客戶比新客戶在這一方面的貢獻更大，這不僅是因為企業保留老客戶的成本比認知新客戶的成本更低，而且由于老客戶更加熟悉產品使用，降低了對企業服務支持的要求，減少了企業的服務成本。

    2.客戶運營與贏利能力

    運營能力是指企業充分利用現有資源創造社會財富的能力。其是指以盡可能少的資產占用，盡可能短的時間周轉，生產盡可能多的產品。創造盡可能多的銷售收入。企業的營運能力直接影響和關系著企業的贏利能力。存貨周轉率、應收賬款周轉率、現金周轉率等指標可以用來衡量客戶營運能力的高低。客戶贏利能力等于企業從某個客戶購買產品或服務所獲得的收益減去企業為吸引該客戶所支出的接觸成本。企業通過分析客戶的贏利能力，可以使企業更清楚地了解企業的贏利機會。客戶贏利能力通常由經營規模、技術水平、年利潤貢獻率、收入和資金狀況等子指標衡量。

    （二）客戶價值的非財務因素分析

    1.客戶忠誠度。客戶忠誠被認為是企業取得長期利潤增長的途徑。因為取得新客戶的成本是非常高的，包括廣告、開創新業務及客戶學習過程等的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務的成本和溝通成本，且這種成本呈不斷下降的趨勢。錢包份額、轉換成本、品牌認知度等子指標可用來衡量客戶忠誠度的高低。

    2.客戶關系狀況。客戶關系是指企業與客戶之間的銷售關系、買賣關系等。如果企業與客戶間沒有充分的信息傳遞，沒有融洽的情感溝通，市場的交換關系就難以建立，更難。以持久和穩定，所以客戶關系狀況也是衡量客戶價值的一個方面，良好的客戶關系會為企業帶來意想不到的收獲。它包括關系建立的時問、客戶的市場地位和形象、客戶反饋、向他人推薦力等子指標。

    3.客戶的信用。信用一般是指以償還為條件的價值運動的特殊形式，它更多地應用于貨幣借貸和商品交易的賒銷、預付。在有信貸業務關系的客戶關系中，客戶的信用是影響企業感知客戶價值的一個重要方面。信貸的額度越大。信貸活動越頻繁，客戶信用的價值就越大。客戶的信用越好，企業感知到的客戶價值就越大。它通常用銀行信用等級、客戶交易歷史等子指標來衡量。