影響企業客戶關系管理的因素有很多，其中，客戶價值在客戶關系管理中一直被視為十分重要的因素。如果某個企業能夠向客戶提供超出預期的價值，也就擁有了新的差別化競爭優勢。通過增加核心產品或服務的價值，無疑能夠提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。因此，本文就如何識別有價值的客戶構建了指標評價體系，并運用模糊綜合評價的方法探討了如何判斷客戶價值的大小，希望能以此作為實施客戶關系管理的依據。

    一、客戶關系管理

    （一）客戶關系管理的概念和內涵

    對客戶關系管理的定義，國內外的專家有很多不同的解釋。我國的某些專家給出以下定義：

    客戶關系管理通過使企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。

    （二）客戶關系管理實施的目標

    有研究表明，爭取一個新的客戶的成本是維持一個老客戶的成本的5倍。因此，與現有客戶建立并保持一種長期、良好的合作關系，可以為企業持久有序的發展帶來強大動力。但并不是所有的客戶對企業來講都是有價值的，客戶關系管理的真正內涵就是找到并獲得高價值客戶，培養客戶的忠誠度和提高客戶的價值，從而使企業從客戶處獲得價值，達到自己的目標。

    二、客戶價值及其對客戶關系管理的重要性

    人們對于客戶價值（customel Value）的理解并不統一，在概念使用中也有所不同。歸納起來，對客戶價值概念的理解和使用有兩種傾向：一類觀點認為，客戶價值是企業為客戶創造并提供的價值，客戶價值的受益者和所有者是客戶，客戶價值是由企業創造出來并流向客戶的；另一類觀點則相反，認為客戶價值是由客戶帶給企業的價值，客戶價值的受益者和所有者是企業，客戶價值是由客戶創造并流向企業的。雖然這兩種理解是截然相反的，但是并不矛盾，就像作用力與反作用力。事實上，在企業中這兩種價值都存在。本文側重于從后者來探討客戶關系管理中的客戶價值評價。

    就其對客戶關系管理的重要性而言，首先，客戶關系管理的核心是價值；因為在客戶的識別、保留和發展的整個生命周期里，對價值的評判始終是貫穿其中的核心問題。其次，客戶關系管理的重要特點是對長期價值的關注，客戶關系管理強調企業與客戶長期的價值互動關系，實現客戶與企業的雙贏。第三，客戶關系管理實質上是對企業客戶資產的增值管理，客戶價值是一個基礎的營銷理論問題。

    三、客戶價值的評價指標體系構建

    通過上面的分析，企業應充分重視對客戶價值的評價研究，量化客戶價值，進而劃分企業客戶類別，實行差別化管理，針對不同類別客戶實行不同的管理策略。因此首先要構建客戶價值評價的指標體系，它可以從財務因素和非財務因素兩個方面進行分析。