2.5 缺乏有力的后臺支持

    一些企業沒有強有力的技術后臺支持或比較好的咨詢機構，與合作方的配合不密切，組織溝通也不夠；選擇的客戶關系管理系統實施能力不強，缺乏先進的科學技術手段對客戶信息進行有效的管理和分析，數據粒度比較粗糙。還有些合作方由于對企業的情況了解不夠，導致出現問題得不到有效的、完全的解決。

    2.6 客戶資源的流失

    公司最基本的客戶資源特別是大客戶資源通常掌握在營銷人員手中，隨著市場競爭的日趨激烈，維修企業營銷人員流動頻繁，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加。

    3 汽車制造企業實施客戶關系管理戰略對策

    3.1 必須有一個統一的、明確的實施策略

    這包括：其一，客戶關系管理的目標一企業的整體目標與分步目標，何時要解決什么問題，解決到什么程度。其二，企業的商業期望一成本降低、收入增加、收益率提高的合理性的確定。其三，企業管理理念的變革必須有管理機制變革的支撐，有計劃的變革管理應涵蓋人文、組織結構、運行機制等方面。

    3.2 樹立“客戶第一”的觀念，強化服務意識

    汽車維修企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，并加強員工培訓。不僅要灌輸“客戶第一”的思想，更應使員工充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益，使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

    3.3 組織精干的實施隊伍

    汽車維修企業實施客戶關系管理是一項富有新意的工作：新的目標、新的技術、新的開發平臺和新的系統構想，在系統復雜程度高，工作面寬，涉及各個方面合作的情況下，為確保客戶關系管理順利實施，必須組織一支精通技術、熟悉業務和具有良好作風的隊伍，以保證各個部門的協調工作，從而實現對客戶的承諾。

    3.4 取得客戶的理解和支持

    客戶關系管理的基礎是要加強與客戶溝通，實施客戶關系管理時，必須向客戶宣傳，使他們了解系統的運作情況，使客戶得到一個明確的信息，即實施客戶關系管理能夠為客戶提供更為優良的產品和服務。

    3.5 選擇好合作方

    企業實施客戶關系管理的一個重要任務是選擇合作方。在客戶關系管理供應商的幫助下，企業才可能成功實施客戶關系管理。所以不僅要注意軟件系統的適應性，軟件服務商的服務能力，更需要考慮其客戶關系管理項目的實施隊伍和對企業業務流程的了解能力。

    4 結語

    由于市場機制的不斷完善和行業競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數企業經營的共識。一方面客戶希望以更低的價格獲取更好的產品和服務：另一方面，企業則需要從客戶那里獲取適當利潤并保持健康發展。只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當的渠道進行溝通，提供適當的產品和服務，并提供各個層面的內部運營和執行保障，才能將“以客戶為中心”的理念融入到客戶關系管理的各方面，在提高客戶的滿意度和忠誠度的同時，實現企業績效的提升。