客戶關(guān)系管理是20世紀90年代初在國外逐漸興起的一種管理理念和管理方法，近年來開始傳入中國，成為一種全新的管理方式。它是指企業(yè)以客戶為中心，通過先進的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法，加強與顧客交流，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程。

    1 汽車維修企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的追切性和意義

    1.1 汽車維修企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的迫切性

    中國加入WTO后，國內(nèi)汽車維修企業(yè)面臨著激烈的競爭，如果不能在產(chǎn)品成本、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個方面有根本性的突破，是無法取得競爭優(yōu)勢的。特別是汽車行業(yè)，因為其產(chǎn)品的零部件數(shù)量多、供應(yīng)商的地理分布范圍廣而且數(shù)量眾多、產(chǎn)業(yè)鏈比較長，需要廣闊的地域或全球采購、生產(chǎn)和銷售，因而電子商務(wù)的實施對汽車維修企業(yè)而言，在降低成本、改善服務(wù)、加強與消費者的聯(lián)系等許多方面都能發(fā)揮極其重要的作用。

    1.2 汽車維修企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的意義

    第一，提高客戶忠誠度。客戶關(guān)系管理帶來客戶滿意度的提高，又必然會進一步提升客戶忠誠度。客戶滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是品牌締造的重要因素。

    第二，提高銷售量。對于汽車這種大宗消費品，消費者在決定購買之前通常都會進行詳細的考察，所以經(jīng)常都會有大量的潛在用戶就其產(chǎn)品的各個方面進行咨詢，這些潛在用戶是廠家增加銷售量的最直接也是最有誠意的對象，有理由對這個群體加以特別的關(guān)注。

    第三，提高售后服務(wù)滿意度。汽車行業(yè)由于其自身的特性決定了它是個特別強調(diào)客戶售后服務(wù)的行業(yè)，很難想像一個不能提供良好售后服務(wù)的企業(yè)能夠在業(yè)內(nèi)立足，同時，在用戶群中品牌的良好口碑無疑可以對其今后的發(fā)展起到巨大的推動作用。

    2 汽車維修企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的障礙

    2.1 客戶關(guān)系管理的實施策略不夠明確

    有些汽車維修企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門，但對整體組織結(jié)構(gòu)，管理體制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)。同時，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。

    2.2 缺乏以客戶為中心的理念

    企業(yè)決策層對客戶關(guān)系管理的熱情源于客戶關(guān)系管理似乎能滿足汽車銷售的基本要求，但目前從客戶關(guān)系管理中獲利的汽車維修企業(yè)并沒有意識到，它們其實并沒有完全滿足客戶的需要，它們的思維大多還停留在“以產(chǎn)品導向為中心”的時代。

    2.3 參與人員的基本素質(zhì)存在差距

    汽車維修企業(yè)中有些參與客戶關(guān)系管理應(yīng)用的人員不具備履行客戶關(guān)系管理的能力，缺乏相關(guān)理論和操作實務(wù)的知識，他們對客戶關(guān)系管理理念、內(nèi)涵認識不清、把握不準，對工作原則、方法、技巧了解甚少，嚴重地影響了服務(wù)質(zhì)量。

    2.4 缺乏信息共享

    由于來自銷售、售后服務(wù)、市場和備件等部門的信息分散，使管理決策層及各部門無法對客戶和市場有全面的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶，從而形成各自為政的不同部門，導致客戶要面對很多接口，感到非常不方便，并且對潛在客戶缺乏跟蹤。同時，由于有些部門互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島，信息不能夠共享，造成客戶資源的嚴重浪費。