（四）終端客產(chǎn)關(guān)系管理體系不健全

    客戶資源是企業(yè)一項重要的資源，等同于資金、土地等。在農(nóng)夫山泉公司內(nèi)部，缺乏一個完整客戶資料檔案管理系統(tǒng)，客戶的資料往往只是單一地在業(yè)務(wù)員手中，一旦公司員工的流失，流失的市場經(jīng)理、客戶主任、甚至是銷售人員都可以輕松地摺企業(yè)的客戶帶到競爭對手那里。更不用說建立一個數(shù)據(jù)庫。對數(shù)據(jù)分析、利用并通過相關(guān)指標分析客戶的忠誠度，辨識有價值的客戶，對它們進行差異化管理。

    三、實施有效的終端客戶關(guān)系管理的對策

    （一）完善終端客戶管理體制

    企業(yè)應(yīng)該樹立“以客戶為中心”的營銷理念，積極為終端客戶提供產(chǎn)品、咨詢、指導(dǎo)、幫助、問題解答等。使客戶獲得更大的利益。圍繞終端客戶的四個基本需求來展開：一是提供好的產(chǎn)品，產(chǎn)品不好就沒有市場，會造成終端的資金積壓或營銷成本上升。二是提高終端客戶的銷量。產(chǎn)品銷量上不去，終端會“清場”給企業(yè)造成巨大損失，這需要制造商給予銷售上的支持，幫助終端客戶打開銷路。三是實現(xiàn)利潤，這就要求企業(yè)制定合理的銷售政策。給終端讓出一塊合理的利潤空間。四是提高經(jīng)營水平，企業(yè)對終端客戶進行有效的銷售培訓(xùn)等技術(shù)支持，以提高他們的工作素質(zhì)，繼而提高銷售水平。從而讓企業(yè)從產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)建立以客戶為中心的客戶管理體系。

    （二）建立多元化渠道管理策略

    針對每個客戶的特點，在終端客戶的開發(fā)上選擇多元化渠道的策略。如沃爾瑪、家樂福和新一佳等大型綜合超市對供貨及時性要求較高，但結(jié)算相對便捷、信用程度高，企業(yè)應(yīng)該采取區(qū)域市場劃分，各地市分公司直接供應(yīng)、直接結(jié)算的方式，使這部分客戶得到穩(wěn)定維護。針對連鎖超市和獨立超市，如大潤發(fā)、家潤多、好又多等結(jié)算承兌票據(jù)多、供應(yīng)或采購部門維護成本較高的客戶。企業(yè)應(yīng)該直接介入溝通商談。達成合作意向后，由省公司授權(quán)的直供代理商或一級經(jīng)銷商供應(yīng)，三方簽訂協(xié)議，明確權(quán)利和義務(wù)。使企業(yè)與客戶的利益都得以實現(xiàn)和滿足。對于零售便利店則可以由二級供應(yīng)商定期供貨，定期結(jié)算。

    （三）加強客戶信息的管理

    首先，應(yīng)準確獲取客戶資料。有三種途徑獲取：一是交易信息，包括一切客戶相關(guān)的購買產(chǎn)品和服務(wù)信息、折扣信息、購買日期等；二是客戶的歷史資料；三是競爭者資料，包括整個業(yè)行競爭者活動或策劃信息，以及行業(yè)內(nèi)相關(guān)的最新產(chǎn)品。企業(yè)可以利用分類分析法和聚類分析法等方法對客戶數(shù)據(jù)進行分析，從而得出客戶在消費習(xí)慣、生活方式、社會聯(lián)系等方面的特征，形成客戶需求信息。

    其次，應(yīng)建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。資料數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)資料的有序化，加快資料的生成、積累和創(chuàng)新的速度，同時可以消除部門間各自為營、自謀其利的情況，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)有效的資源共享。

    （四）提高客戶的忠誠度

    首先，應(yīng)樹立為終端客戶主動服務(wù)的觀念，即主動地提醒客戶享受應(yīng)得到的服務(wù)和及時提供客戶相應(yīng)的服務(wù)。這樣可以給客戶留下誠實可信的良好印象，積累企業(yè)無形資產(chǎn)，提高客戶價值。

    其次，改變以往只重視售中或售后服務(wù)的思想，而要對終端服務(wù)采用售前、售中、售后等立體交叉的服務(wù)，減少終端的時間成本、心理成本、風(fēng)險成本等相關(guān)成本，讓終端感受到真誠，促成交易。不能忽略掉任何一個環(huán)節(jié)，樹立全方位終端客戶服務(wù)觀念，提高客戶忠誠度。