在試點(diǎn)期間對流程和IT要求進(jìn)行精心調(diào)整后，三個(gè)小組的表現(xiàn)都超過了模擬中確定的水平。鑒于這些振奮人心的結(jié)果，公司領(lǐng)導(dǎo)很快就批準(zhǔn)了全面實(shí)施修訂后的方法。

　　按需構(gòu)建

　　工作組與首席信息官和IT團(tuán)隊(duì)密切合作，確定了修補(bǔ)已部署的IT系統(tǒng)的最快方法，并調(diào)整了剩余部分的實(shí)施計(jì)劃。在這期間，試點(diǎn)項(xiàng)目起到了至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗鼈儙椭_定了對生產(chǎn)率影響最大的IT功能。這樣，IT團(tuán)隊(duì)就可以取消眾多影響較小的功能，從而大大減少需要修補(bǔ)的漏洞數(shù)量，并縮短了剩余的實(shí)施時(shí)間。

　　例如，事實(shí)證明，是否能精確定位工程師的位置并追蹤他們在兩份工作之間所需的交通時(shí)間，并沒有那么重要。試點(diǎn)的結(jié)果表明，工程師通常知道客戶的所在地點(diǎn)以及如何到達(dá)該地點(diǎn)，因此他們并不需要供應(yīng)商推薦的全球定位系統(tǒng)導(dǎo)航和車載通訊系統(tǒng)。同樣，手持式條形碼掃描儀原本可供工程師遠(yuǎn)程訂購零部件，但結(jié)果卻阻礙了生產(chǎn)率的提高；試點(diǎn)的結(jié)果表明，即使工程師會(huì)使用掃描儀，調(diào)度員仍可以比現(xiàn)場工程師更輕松、更快捷地輸入訂單。此外，高級預(yù)測和規(guī)劃模塊的淘汰也要?dú)w功于這些試點(diǎn)項(xiàng)目，因?yàn)檫@些系統(tǒng)非但沒有提供多少額外價(jià)值，反而徒增不少復(fù)雜性和費(fèi)用。

　　IT團(tuán)隊(duì)還采用了試點(diǎn)小組在試點(diǎn)實(shí)施過程中開發(fā)的多種算法，節(jié)省了不少編程時(shí)間。例如，當(dāng)工作不能被自動(dòng)安排時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，該流程直接啟用日程安排員在試點(diǎn)期間采用的流程。最終，IT系統(tǒng)的整體實(shí)施時(shí)間和成本比原先的估計(jì)值低了30%.

　　改變流程和思維方式，適應(yīng)IT部署

　　試點(diǎn)項(xiàng)目已清晰地表明，要充分利用新的IT系統(tǒng)，就有必要改變現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作方式。正如首席運(yùn)營官所說，"改變工作方式確實(shí)比較困難，但這最終將決定新技術(shù)是否能夠真正產(chǎn)生價(jià)值。"一線管理人員吸取了試點(diǎn)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定了新的流程，并與人力資源部的同事一起，為全公司的培訓(xùn)項(xiàng)目撰寫了輔助材料。培訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)了新系統(tǒng)對員工和公司的價(jià)值，介紹了新的安排和調(diào)度程序，以及新的管理流程。

　　例如，其中一個(gè)培訓(xùn)模塊顯示，雖然服務(wù)工程師現(xiàn)在對工作進(jìn)度的控制減少了，但新系統(tǒng)有助于改善他們工作和生活的平衡，因?yàn)樾孪到y(tǒng)將工作量更均勻地分配到了整個(gè)星期內(nèi)，同時(shí)還減少了長時(shí)間工作的天數(shù)。另外，還有一個(gè)培訓(xùn)模塊包含了一些技巧，告訴調(diào)度員如何說服業(yè)績落后的工程師更主動(dòng)地完成手頭已有的任務(wù)，以便接手新任務(wù)。

　　在首席信息官的團(tuán)隊(duì)齊心合力地致力于IT實(shí)施項(xiàng)目的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層也開始著手在IT系統(tǒng)就位前盡可能地推廣新的流程。例如，調(diào)度員只有在前一個(gè)任務(wù)完成后才會(huì)安排新任務(wù)--這是實(shí)現(xiàn)IT推動(dòng)的全面動(dòng)態(tài)調(diào)度的前提。六個(gè)月后，當(dāng)實(shí)施更大規(guī)模的IT系統(tǒng)時(shí)，現(xiàn)場工程師已經(jīng)對新的工作方式相當(dāng)熟悉，這樣就能很容易接受自動(dòng)化方式。此外，IT團(tuán)隊(duì)還定期從現(xiàn)場收集反饋信息，并采用靈活的開發(fā)方法，幫助公司順利度過了從舊系統(tǒng)到新系統(tǒng)的過渡。

　　隨后，在全公司范圍內(nèi)的實(shí)施僅花了原來一半的時(shí)間。生產(chǎn)率（以每月完成的工作量衡量）提高了20%.服務(wù)水平和首次修復(fù)率也有所提高。工作能力的增加，使管理人員大大減少了加班時(shí)間，而原本外包的工作也能在內(nèi)部消化，這樣每年就節(jié)省了數(shù)千萬美元的成本。調(diào)查顯示，由于服務(wù)時(shí)間縮短且穩(wěn)定性提高，客戶滿意度也有所提升。

　　越來越多的服務(wù)運(yùn)營企業(yè)正借助IT來提高各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)包括：分散流動(dòng)的員工、集中的員工、服務(wù)供應(yīng)鏈和后臺工作流程（請參見附文"可有效實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工作流程示例"）。例如，某個(gè)電信呼叫中心使用類似的模擬、試點(diǎn)和流程變革策略，實(shí)現(xiàn)了類似的效果。

　　我們建議企業(yè)在進(jìn)行重大技術(shù)投資前，應(yīng)采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒āＨ缜八觯@種方法要求企業(yè)將工作方式與自動(dòng)化的優(yōu)勢協(xié)調(diào)起來。要做到這一點(diǎn)，他們必須對期望達(dá)到的改進(jìn)效果有清晰的了解，通過建模和采用精簡的IT系統(tǒng)對新流程進(jìn)行試點(diǎn)，并在培訓(xùn)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工作方式和IT之間的相互關(guān)系，從而改變員工的工作行為。