（二）數(shù)據(jù)挖掘在陶瓷企業(yè)客戶細(xì)分中的應(yīng)用

    客戶細(xì)分（CLlstomer Segmentation）是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。SLlzanneDonne：認(rèn)為：正確的客戶細(xì)分能夠有效地降低成本，同時(shí)獲得更強(qiáng)、更有利可圖的市場(chǎng)滲透。

    針對(duì)不同的分析需求，可以對(duì)客戶按照自然屬性（年齡、職業(yè)、區(qū)域、職稱、文化程度等）和行為屬性（呼叫行為、消費(fèi)行為等）進(jìn)行群體劃分，以便市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與決策人員針對(duì)不同的用戶群采用不同的市場(chǎng)策略。客戶細(xì)分的主要目標(biāo)是：發(fā)現(xiàn)不同客戶群體的特征。分析在某一目標(biāo)下，按貢獻(xiàn)度劃分的客戶群體分布。

    客戶細(xì)分的原理是將客戶的屬性采用分類分析技術(shù)分為若干類，對(duì)具有某一類行為特征的用戶，分析其基本信息，找出客戶屬性與客戶基本特征之間的潛在關(guān)系。分類將一組客戶按照相似性劃歸成若干類別，使得屬于同一類別的客戶之間的距離盡可能小，而不同類別客戶之間的距離盡可能大。對(duì)客戶進(jìn)行分類后，統(tǒng)計(jì)分析各個(gè)類別的行為特性，按照各個(gè)行為類別貢獻(xiàn)度的大小對(duì)各個(gè)類別進(jìn)行排序。客戶細(xì)分特性按不同的目標(biāo)有不同的客戶群體分布，如消費(fèi)行為在貢獻(xiàn)度不同的客戶群體中的分布百分比，呼叫行為的分布情況等等。

    在CRM系統(tǒng)中，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分，把大量的客戶分成不同的類，每個(gè)類里的客戶有相似的屬性，而不同的類里的屬性則不同。企業(yè)只需對(duì)屬于同一類中的客戶采取相同的個(gè)性化服務(wù)，即可大大降低企業(yè)的成本。

    選擇聚類算法來(lái)處理在陶瓷行業(yè)中的客戶細(xì)分比較恰當(dāng)。

    （三）客戶盈利能力分析

    在客戶群中，客戶的盈利能力有很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力，則很難制定有效的營(yíng)銷策略，以獲取最有價(jià)值的客戶，或者提高有價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)在不同的市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化。它從客戶的交易歷史紀(jì)錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。

    （四）客戶的獲取

    陶瓷企業(yè)的發(fā)展和壯大需要不斷獲得新客戶、維持老客戶。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶，幫助建陶企業(yè)識(shí)別出這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，使客戶關(guān)系管理做到心中有數(shù)、有的放矢。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員完成對(duì)潛在客戶的發(fā)現(xiàn)和篩選工作，把潛在的客戶名單和這些客戶感興趣的營(yíng)銷，促銷措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)，以不斷地獲取新客戶。