“三年前我們集團(tuán)就提出了‘以客戶為中心’的理念，然而時(shí)至今日這個(gè)理念的落地卻依然‘難于上青天’。”袁勇如是感嘆道。在太古飲料集團(tuán)里，有些人甚至連客戶是誰(shuí)都不清楚，更懶得去思考，而飲料業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度讓企業(yè)壓力頗大，百事可樂(lè)、康師傅等對(duì)手的虎視眈眈更是讓企業(yè)高層坐臥不安，或許正是因?yàn)榇耍瘓F(tuán)CEO才如此迫切地希望通過(guò)一切方式改變這一切。

    袁勇認(rèn)為，“在飲料這個(gè)行當(dāng)里，上線SAP系統(tǒng)或者其他什么系統(tǒng)并不意味著企業(yè)運(yùn)作的高效，因?yàn)橄到y(tǒng)作用的發(fā)揮在于使用這個(gè)系統(tǒng)的人而非系統(tǒng)本身，只有人的思想觀念轉(zhuǎn)變了，才能夠獲得大的改觀。”

    很快袁勇便以西安中萃為 “試驗(yàn)田”，在該公司的IT部門(mén)內(nèi)部展開(kāi)了被他稱為“思想統(tǒng)一與集中轉(zhuǎn)變的”大討論活動(dòng)，讓他吃驚的是，竟然有不少員工連客戶是誰(shuí)都含糊不清，這讓他在基本上統(tǒng)一了員工的思想之后，迅速制定出一個(gè)IT五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案來(lái)，將“以客戶為中心”的理念變成實(shí)實(shí)在在可量化的東西。

    IT五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案要求IT員工必須做到：一、零投訴；二、服務(wù)請(qǐng)求的處理100%達(dá)標(biāo)；三、1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求；四、優(yōu)化IT服務(wù)流程；五、關(guān)注營(yíng)業(yè)所銷售處等分支機(jī)構(gòu)，培育當(dāng)?shù)氐碾娔X協(xié)管員等五項(xiàng)。“用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核每一位員工的IT服務(wù)，讓他們有了工作的動(dòng)力和方向感。”袁勇如是說(shuō)。

    如今劉曉頗為欣慰地說(shuō)，“IT部門(mén)的服務(wù)響應(yīng)速度已經(jīng)降到了1小時(shí)以內(nèi)，甚至半小時(shí)不到就解決了問(wèn)題，不僅如此，而且還有解決后的回訪，服務(wù)態(tài)度大大改觀，我再也沒(méi)投訴他們”。

    IT人員的觀念轉(zhuǎn)變讓西安中萃總經(jīng)理看到了驚人的效果。在IT五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案實(shí)施之后，連續(xù)八個(gè)月都是零投訴，服務(wù)請(qǐng)求的處理從年初的95%提升到99%，達(dá)到了規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不僅優(yōu)化的IT服務(wù)流程，而且還通過(guò)培育分支機(jī)構(gòu)電腦協(xié)管員的方式，避免了偏遠(yuǎn)分支機(jī)構(gòu)電腦的維修都寄回公司的資源浪費(fèi)，再也沒(méi)有等待一周時(shí)間才能用上電腦的尷尬，在電腦協(xié)管員的協(xié)助參與之下，分支機(jī)構(gòu)的電腦可以通過(guò)IT遠(yuǎn)程來(lái)修復(fù)，當(dāng)天就可以修復(fù)使用。

    稍晚于西安中萃，鄭州太古也開(kāi)始推廣實(shí)行這套轉(zhuǎn)變觀念與標(biāo)準(zhǔn)量化并行的策略，而袁勇對(duì)此并不滿足，“太古飲料集團(tuán)如今在中國(guó)大陸的七家裝瓶廠已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互通有無(wú)，每個(gè)廠有了好的經(jīng)驗(yàn)與做法都會(huì)與其他廠分享，而我的目標(biāo)是將這一試驗(yàn)推廣到整個(gè)集團(tuán)的所有企業(yè)里去。”

    精耕細(xì)作

    讓西安中萃和鄭州太古總經(jīng)理頭疼的是，在占用了大量時(shí)間與資源的物流配送方面，總是因某一環(huán)節(jié)“中間卡殼”而導(dǎo)致拖延送到客戶手中。但是客戶期望以最快的速度賣(mài)掉商品，客戶也期望以最快的速度獲得服務(wù)或者產(chǎn)品。這就經(jīng)常聽(tīng)到客戶抱怨后補(bǔ)返回太慢，冰柜投放的速度太慢，以及期望訂貨產(chǎn)品趕快送來(lái)等。

    袁勇嘆道，“我負(fù)責(zé)的兩個(gè)廠每天平均裝瓶量大概達(dá)到了45萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)箱，如此大的量，要想供應(yīng)鏈環(huán)環(huán)相扣，必須依靠各種IT技術(shù)去支撐。”

    目前太古飲料集團(tuán)正在為2015年的“同一平臺(tái)、同一資源、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一系統(tǒng)、同一團(tuán)隊(duì)”的階段性目標(biāo)進(jìn)行熱火朝天的IT建設(shè)，將各個(gè)系統(tǒng)整合升級(jí)到一個(gè)大的SAP系統(tǒng)中去，而在里邊參與協(xié)助的袁勇發(fā)現(xiàn)，即使是SAP系統(tǒng)卻也并未有關(guān)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)健康指標(biāo)的部分，必須開(kāi)動(dòng)腦筋將企業(yè)運(yùn)營(yíng)尤其是在物流配送方面的情況變成可監(jiān)控可預(yù)測(cè)的東西。