大家知道公共服務是電子政務的初衷和歸屬，電子政務搞了很多年，有很大的進展，公共服務正在成為一些發達地區和國家、包括中國正在奮斗的一個很重要的關鍵點。

　　這么多年來電子政務經歷了很多階段，從信息的發布，到網上辦事，到一站式服務、到協同辦公，一直到電子政務比較高級的階段，就是從知識化、虛擬化。在發展中公共服務的創新很重要的，因為公共服務本身就是一件新鮮事務，是電子政務發展中的一個高級階段，必須要充分創新才能夠出現為用戶所滿意的服務。

　　電子政務建設的世界趨勢

　　今天我很榮幸能夠參加由國家行政學院、國家信息中心中心舉辦的2009中國電子政務論壇，我十分高興的看到四年來中國電子政務論壇都是圍繞著服務型政府建設為主題來探討我們我國電子政務發展動態，這是和當前電子政務發展的主線是很貼切的。今天我主要想介紹的是國外在建設服務型政府上的一些思路，這些心得也是這幾年我在不同場合與國外的一些同行交流的一些體會。

　　在2004年我也有機會參加了歐洲地方政府舉辦的CIO論壇，論壇上很大的感觸就是從會議開始到結束始終貫徹的就是公共服務的創新，如何用一種新的機制、手段包括技術把公共服務交到老百姓面前，會上特別提出關于電子政務公共服務的個性化、自助型和全生命周期的服務。會上提出怎么考核電子政務，他們提出第一個是服務效率，第二個是社會成本，指的是老百姓辦事以后的社會成本。比如過去跑五天才能把稅交上，現在坐辦公室一個小時就可以交完稅。第三個就是包容度，政府提出要通過網絡化、數字化、智能化給老百姓提供服務，那么就要考察有老百姓能夠享用到信息化公共服務手段的比率是多少。第四是滿意度，指的是電子政務建設的好與壞，領導說好不應該算，自己說好更不應該算，而是需要通過第三方社會調查來得出結論。

　　2005年聯合國和國信辦組織了一次電子政務會議，會上一位加拿大電子政務專家談到：“當年加拿大電子政務的滿意度才70%，加拿大政府要通過兩年時間把70%指標提高7個百分點”。加拿大專家說老百姓對電子政務非常挑剔，只要有意見就絕不會說滿意，真正要使老百姓滿意是很不容易的，甚至包括我們的網站評估，這個調查還不是真正的全面的社會第三方調查。在那次會議上澳大利亞代表介紹說建了一個政府服務中心，不但政府自己要做這種服務，而且交給社會做，幫助政府把服務真正交到老百姓身邊，政府官員是有限的。新加坡、香港都成立電子政務服務公司。

　　在2006年國信辦和聯合國組織的這次會議上，很多國家在論壇上提出要用信息化手段建設一個無處不在的電子政府，讓百姓在什么地方得能享用到政府服務。有的國家在會上提出怎么樣縮小數字鴻溝，真正建設信息網絡村。我也看到我們的電子政務也正在推進，前段時間我到寧夏，我覺得做的很不錯，在建設數字化社區的同時，他們討論如何把電子政務服務個性化，為公眾提供生命全周期的服務，稱之為電子民主，實質上就是讓老百姓有參與權、監督權。

　　在2007年的大會上，有的國家代表講到公共服務是新生事物，第一要創新，第二要有問責制，公共服務要做不好，政府要對公務員進行問責，這種問責是以老百姓的意見和滿意度作為基準，把公共服務推向制度化、規則化的境地。對一個官員來說，要把公眾服務當成一件認真的事來做。有些國家不光是政府做電子政務工作，還發動了大量的NGO組織、甚至包括社區參與。我們國家享用電子政務的弱勢群體是多少數量，怎么樣讓弱勢群體享受到政府的公共服務，多少人能通過網站享受到政府的公共服務，有些國家正在想盡辦法擴大弱勢群體享用政府服務的渠道和手段。會議上紐約的一個CIO發言中談到怎么樣把政府的公共服務真正做到每一個需要援助者身邊的事例，他說比如一個老太太突然由于煤氣爆炸受傷了，生命垂危，在這種情況下怎么樣利用信息化手段。他說第一是信息共享，出事以后醫院、警察、交通都知道這個信息，首先信息共享。他們不僅僅是信息共享，已經延伸到流程共享。比如老太太出事了，醫療系統自己有非緊急救助流程，公安、消防都有流程，如果這樣一個非緊急救助事件涉及到五個部門，共享五個部門服務流程，而不是簡單告訴你信息，大大加快了非緊急救助的速度。第二服務共享，五個部門共享服務業務，他們還有人員共享，如果警察首先發現，他可以直接調動醫院醫生，提前協調好人員共享，他們可能十分鐘就把生命垂危的老太太救活。大家聽了以后感覺思路挺好。會議上奧地利一個專家提出一源多用、一卡多用、一站服務，把所有業務集成到一個卡里難度非常大，奧地利那個城市做了，據他說老百姓非常歡迎，一張卡什么都能干，但是里面涉及到很多流程、業務，說明他們在為老百姓想事。加拿大代表講加拿大正在建EGSC，就是以公民為中心的新型服務文化，形成大家的共識，為公民提供政府的公共服務。

文章作者：曲成義