海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)是海淀區(qū)信息化辦公室實(shí)施的。該系統(tǒng)建設(shè)中充分體現(xiàn)海淀的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合現(xiàn)有資源，深入挖掘海淀特色，更好地體現(xiàn)了“本地化”服務(wù)的特點(diǎn)。海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)以公眾需求為導(dǎo)向，依托于海淀區(qū)政府網(wǎng)站，結(jié)合海淀區(qū)政府跨部門協(xié)同辦公系統(tǒng)、群眾呼叫中心、區(qū)長(zhǎng)信箱等系統(tǒng)，為社會(huì)公眾提供網(wǎng)上便捷服務(wù)，通過(guò)采用現(xiàn)代信息技術(shù)，在區(qū)政府網(wǎng)站上的一次登陸可全網(wǎng)通行。區(qū)政府以“大整合、大服務(wù)、大提升”這一理念，構(gòu)建政府與社會(huì)公眾溝通的平臺(tái)。海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行后，達(dá)到了預(yù)期的應(yīng)用效果，取得了顯著的社會(huì)效益。

　　一、公眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用背景

　　海淀地域430平方公里，總?cè)丝诩s300萬(wàn)，全區(qū)有56個(gè)民族，是全國(guó)著名的文化教育區(qū)，區(qū)內(nèi)有北京大學(xué)、清華大學(xué)等高等院校39所，有各級(jí)科研單位219個(gè)，有37.8余萬(wàn)各類專業(yè)技術(shù)人員。海淀是全國(guó)聞名的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)集群區(qū)，區(qū)內(nèi)企業(yè)總量突破10萬(wàn)家。企業(yè)的快速發(fā)展和百姓訴求的多樣化需要政府提供全方位、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　為此，依托海淀區(qū)政府門戶網(wǎng)站，結(jié)合海淀區(qū)跨部門網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、群眾呼叫中心、區(qū)長(zhǎng)信箱應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，重新規(guī)劃設(shè)計(jì)區(qū)政府網(wǎng)站的欄目和信息來(lái)源。從社會(huì)公眾的關(guān)注角度考慮，以政府、企業(yè)、個(gè)人、奧運(yùn)為分類，重新構(gòu)建海淀區(qū)政府門戶，體現(xiàn)“服務(wù)型政府”和“面向奧運(yùn)服務(wù)”的精神，提高政府公眾信息量和服務(wù)量。

　　二、服務(wù)建設(shè)目標(biāo)

　　海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)為更好地體現(xiàn)“本地化”服務(wù)，提升平臺(tái)為民服務(wù)的廣度和深度，在建設(shè)中將充分體現(xiàn)海淀的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合現(xiàn)有資源，深入挖掘海淀特色，以社會(huì)公眾的需求為導(dǎo)向，為不同人群提供個(gè)性化的專題服務(wù)。

　　海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)思想是按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)、提高效率的原則，以推進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目的，進(jìn)一步改善升級(jí)、優(yōu)化整合資源，建成統(tǒng)一的面向社會(huì)公眾的海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)，提高辦事效率和公共服務(wù)質(zhì)量。

　　平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)是建立功能全面、安全易用、配置靈活、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一的海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)為社會(huì)公眾提供“衣、食、住、行、投資”等全方位的服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)了資源的整合與共享，集中管理與監(jiān)控，提升電子政務(wù)的整體效能，從而最終發(fā)揮創(chuàng)新政務(wù)管理模式與提升政府公共服務(wù)水平的作用。

　　三、平臺(tái)實(shí)施成果

　　海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)遵循科學(xué)性、簡(jiǎn)潔性、可行性和安全性等原則，以應(yīng)用需求為導(dǎo)向，達(dá)到理清業(yè)務(wù)事項(xiàng)、規(guī)范政府管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、明確協(xié)同關(guān)系、共享資源信息的目的。平臺(tái)于2007年2月開始規(guī)劃設(shè)計(jì)，6月正式進(jìn)入實(shí)施階段，11月平臺(tái)正式運(yùn)行上線。平臺(tái)正式上線運(yùn)行以來(lái)，日益受到社會(huì)公眾關(guān)注，并得到了區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)和各委辦局的大力支持。公共服務(wù)平臺(tái)整合了海淀區(qū)跨部門協(xié)同辦公系統(tǒng)、群眾事務(wù)呼叫中心、行政投訴中心、區(qū)長(zhǎng)信箱四大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了基于平臺(tái)的單點(diǎn)登陸，從而達(dá)到社會(huì)公眾一次登陸多系統(tǒng)同步訪問(wèn)。完成海淀區(qū)政府服務(wù)目錄編制，全面梳理了政府范圍內(nèi)的公眾服務(wù)資源，以不同服務(wù)對(duì)象的生命周期為橫軸，不同類別的服務(wù)事項(xiàng)為縱軸，形成二維平面的服務(wù)網(wǎng)。以服務(wù)目錄為索引，為不同的服務(wù)人群提供快捷方便的導(dǎo)航。社會(huì)公眾通過(guò)海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)申報(bào)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)數(shù)量93211項(xiàng)，辦結(jié)69937項(xiàng)，各種渠道投訴信件44157件，處理 43273件。

　　四、平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

　　在海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，服務(wù)事項(xiàng)的梳理是的基礎(chǔ)，服務(wù)模式創(chuàng)新是核心。

　　1、延伸了政府服務(wù)鏈

　　海淀區(qū)政府公眾服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施，有力地推動(dòng)了海淀區(qū)服務(wù)型政府建設(shè)，平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)，打破了特定時(shí)間、特定地點(diǎn)的傳統(tǒng)做法，按照不同的服務(wù)對(duì)象的“生命周期”提供了全天候、全方位、立體式、深層次服務(wù)環(huán)境。平臺(tái)建設(shè)堅(jiān)持以人為本，千方百計(jì)方便社會(huì)公眾，開展個(gè)性化服務(wù)，著眼奧運(yùn)會(huì)，提升全區(qū)城市管理的綜合水平，為廣大市民和國(guó)內(nèi)外賓客提供高水平的服務(wù)。

　　2、提高了行政效率

　　海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)通過(guò)實(shí)施和應(yīng)用，規(guī)范了政府工作人員的工作流程，提高了工作人員的辦事效率，確保服務(wù)質(zhì)量，是信息化建設(shè)的又一延伸。

　　3、全程監(jiān)察管理

　　海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)涉及的各系統(tǒng)，無(wú)論是網(wǎng)上辦公還是投訴信件的處理都有完善的監(jiān)察機(jī)制，利用平臺(tái)上的完善的監(jiān)察功能，監(jiān)督到每一個(gè)時(shí)刻、每一個(gè)辦理環(huán)節(jié)、每一個(gè)辦理人、每一個(gè)具體細(xì)節(jié)，可以對(duì)事前、事中、事后全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)監(jiān)督管理的精細(xì)化、智能化。

　　4、促進(jìn)社會(huì)和諧

　　海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)是在社會(huì)公眾與政府部門之間搭建了一座橋梁，社會(huì)公眾通過(guò)訪問(wèn)此平臺(tái)，可以方便快捷、及時(shí)準(zhǔn)確的得到政府提供的各類服務(wù)。社會(huì)公眾不管是對(duì)國(guó)家政策法規(guī)的咨詢，還是生活、工作遇到的各種問(wèn)題，政府工作人員通過(guò)平臺(tái)都能及時(shí)給與解決及答復(fù)，促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè)。

　　5、推進(jìn)勤政廉政

　　海淀區(qū)政府公共服務(wù)平臺(tái)上網(wǎng)上全程辦事代理，公開辦事政策、辦事制度、辦事程序、辦事時(shí)限，既方便了社會(huì)公眾辦事，又切實(shí)把權(quán)力運(yùn)行的全過(guò)程置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下。網(wǎng)上監(jiān)察通過(guò)紅綠燈警示、短信催辦、發(fā)放督辦單等方式監(jiān)督網(wǎng)上辦公，社會(huì)公眾也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府各部門的網(wǎng)上審批、辦事服務(wù)等工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)議，推進(jìn)了政府的勤政廉政建設(shè)。

　　6、確立保障機(jī)制

　　實(shí)現(xiàn)良好的信息化應(yīng)用績(jī)效，必須有一整套完善的保障機(jī)制。海淀區(qū)政府在深化應(yīng)用效果的過(guò)程中，建立了完整的公眾服務(wù)保障體制。

　　1）信息辦進(jìn)行全方位的技術(shù)保障，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，實(shí)行按業(yè)務(wù)分工，由35個(gè)職能部門保障網(wǎng)上協(xié)同辦公事項(xiàng)辦理，建立會(huì)商機(jī)制，各負(fù)其責(zé)，協(xié)同辦理;。

　　2）建立考核制度，將為群眾辦事的電子政務(wù)考核納入各部門的督察考核;

　　3）由監(jiān)察局進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)察，通過(guò)紅綠燈警示、短信催辦、發(fā)放督辦單等方式監(jiān)督網(wǎng)上辦公，社會(huì)公眾也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府各部門的網(wǎng)上審批、辦事服務(wù)等工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)議，推進(jìn)了政府的勤政廉政建設(shè)。

　　4）確定資金保障，區(qū)政府對(duì)每年群眾關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題專門進(jìn)行研究，分析分解后列為第二年的實(shí)事項(xiàng)目，規(guī)劃專項(xiàng)資金進(jìn)行解決。

文章作者：比特網(wǎng)