國務(wù)院辦公廳通知指出辦好政府網(wǎng)站的關(guān)鍵在于傾聽群眾的意見、呼聲和要求，及時講清事實真相、政策措施、處理結(jié)果。只有互動、解決問題，才能吸引群眾。互動服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心功能，網(wǎng)上互動服務(wù)已從簡單的留言、評論功能，提升到提供咨詢、投訴、建言獻策、信箱等具有提交、受理、處理、反饋一整套流程的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，交互性更強、針對性更強。通常我們會開發(fā)眾多的交互系統(tǒng)，每個系統(tǒng)有不同的前臺展現(xiàn)和獨立的后臺，管理混亂，無法統(tǒng)一。其實這些功能都可以抽象為前臺提交表單，后臺流轉(zhuǎn)審核及前臺反饋查詢等，大漢社情民意互動平臺就是對這些不同前臺展現(xiàn)應(yīng)用的后臺統(tǒng)一整合。

　　大漢社情民意互動平臺提供一個全新的個性化互動平臺，該平臺可以滿足各種類型的組織機構(gòu)的使用需求，可通過統(tǒng)一后臺配置建立各部門不同應(yīng)用的互動群，以滿足公眾多方面的互動服務(wù)需求。系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要任意增設(shè)如：信箱、監(jiān)督投訴、咨詢建議等業(yè)務(wù)模塊，并采用統(tǒng)一部署和集中管理的模式，提供統(tǒng)一用戶管理和訪問入口；同時對各種互動服務(wù)提供統(tǒng)一處理流程定制和按部門、角色的后臺協(xié)同處理，從而最終實現(xiàn)“一門式”受理和反饋。

　　1.應(yīng)用方向

　　領(lǐng)導信箱

　　在線咨詢

　　監(jiān)督投訴

　　建言獻策

　　網(wǎng)上留言

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　　2.需求分析

　　用戶可以通過前臺進行問題提交和查詢；

　　管理人員通過后臺工作流轉(zhuǎn)對問題進行解答、反饋；

　　前臺提供多種方式的互動業(yè)務(wù)，各互動業(yè)務(wù)能在統(tǒng)一平臺上匯總處理，各互動業(yè)務(wù)可設(shè)置各自的處理流程；

　　前臺提交表單可通過后臺自定義設(shè)置；

　　具有詳細的工作統(tǒng)計功能；

　　提供對問題解答的滿意度評價體系；

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　　3.系統(tǒng)構(gòu)架

　　4.典型應(yīng)用

　　政府門戶網(wǎng)站多功能政民互動平臺

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互動水平更成為電子政務(wù)發(fā)展的重要衡量指標，領(lǐng)導信箱、監(jiān)督投訴、網(wǎng)上對話等多種在線交流方式，可滿足公眾與政府對話的多種需求方式。

　　企業(yè)門戶網(wǎng)站企業(yè)在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)

　　利用大漢網(wǎng)絡(luò)互動管理系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)與目標客戶的及時溝通，提供咨詢、訂單、售后等服務(wù)。

　　高校門戶網(wǎng)站高校招考互動一體化平臺

　　對于教育行業(yè)，招考互動的設(shè)置為考生在第一時間得到高校的招生政策提供有效途徑，快速詳盡的解答考生疑問為高校迎來更多生源，提升形象。

　　5.系統(tǒng)特點

　　互動業(yè)務(wù)站群模式管理

　　支持橫向型互動群的建設(shè)，方便地配置多種互動服務(wù)功能，如：建立不同辦理流程體系的領(lǐng)導信箱、網(wǎng)上咨詢、舉報投訴、建議意見、效能評議、事件反饋等等互動服務(wù)模塊。

　　支持縱向型互動群的建立，實現(xiàn)政府多層級機構(gòu)的互動在同一平臺下的統(tǒng)一管理、分級維護。

　　為滿足不同用戶對互動業(yè)務(wù)的需求，系統(tǒng)提供了元數(shù)據(jù)自定義創(chuàng)建功能，可根據(jù)用戶的實際需求和業(yè)務(wù)種類量身定制表單字段，以滿足個性化需求。

　　系統(tǒng)提供多套的不同頁面風格的模板資源庫，可實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)對不同頁面展現(xiàn)風格模板的選擇和綁定，從而實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)前臺的展現(xiàn)樣式的個性化定制。

　　系統(tǒng)支持互動站群各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享流轉(zhuǎn)

　　提供模塊內(nèi)“辦件類別”管理，進一步細化辦件性質(zhì)，為“辦理重點、辦理熱點”分析提供參考數(shù)據(jù)。

　　靈活定制互動業(yè)務(wù)辦理流程

　　平臺提供多樣化可定制的辦理流程設(shè)置，可根據(jù)其機構(gòu)的辦件辦理流程特點制定出符合自身的交互辦理流程

　　可視化的流程設(shè)計，只需通過鼠標拖動點擊即可完成，方便管理員對互動業(yè)務(wù)系統(tǒng)的辦理流程控制

　　用戶系統(tǒng)提供的辦理流程類別可自定義，主要包括：受理、直接辦理、交辦、協(xié)辦、督辦等

　　針對復雜辦理流程，系統(tǒng)支持子流程的嵌套和多部門流轉(zhuǎn)

　　辦件流程通過開關(guān)方便實現(xiàn)啟用和禁用，并且可對相同或相似流程進行復制引用

　　交互后臺的統(tǒng)一管理

　　完善的機構(gòu)與用戶體系管理，滿足互動站群系統(tǒng)的多業(yè)務(wù)和多層級管理，保證機構(gòu)職責范圍內(nèi)的辦件受理工作

　　支持靈活的開關(guān)設(shè)置

　　平臺針對各互動業(yè)務(wù)，提供個性化、可視化的模板管理，并且支持對模板的快速編輯、支持預覽

　　支持字典項設(shè)置；表單采用元數(shù)據(jù)管理，滿足表單自定義；各互動業(yè)務(wù)系統(tǒng)可設(shè)置不同的提交表單

　　辦件自動生成查詢編號，方便用戶查詢辦件；

　　辦件流程前臺發(fā)布，辦件辦理流程可一目了然，進度可清晰展現(xiàn)

　　支持按滿意度、處理單位、辦件人、字典項等進行統(tǒng)計，并可導出報表，全方位的統(tǒng)計，輔助客戶做決策分析；

　　滿意度評價、網(wǎng)友解答功能，審核功能，提高辦件質(zhì)量

　　常見問題匯總，推薦熱點問題，常見問題的共享，分系統(tǒng)的常見問題庫和平臺級常見問題庫的建設(shè)，熱點問題展現(xiàn)

　　對各類數(shù)據(jù)進行自由調(diào)用，靈活的數(shù)據(jù)調(diào)用接口，支持系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)在網(wǎng)站前臺任意位置的調(diào)用顯示，可配置化的個性展現(xiàn)

　　 敏感詞識別、辦件審核——周密的安全控制體系 

　　平臺提供內(nèi)容過濾、辦件訪問權(quán)限控制、內(nèi)容審核等內(nèi)容安全防護措施，保證互動應(yīng)用內(nèi)容安全的同時，也可以和統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)集成實現(xiàn)安全的、統(tǒng)一的身份認證和管理。

　　采用敏感詞識別與提示技術(shù)，增強內(nèi)容安全性的同時，減少內(nèi)容的管理工作。 

　　采用嚴格但簡潔的內(nèi)容審核流程加強內(nèi)容安全。

　　采用周密的辦件查閱控制策略保證內(nèi)容訪問與瀏覽的安全性。

　　基于J2EE技術(shù)增強解決方案的健壯性與安全性。

　　辦件數(shù)據(jù)與管理體系的分離增強內(nèi)容的訪問安全性。

　　完善的管理與操作日志便于用戶審計。

　　分級的權(quán)限管理策略有助于在不降低安全性的同時減少日常管理。 

　　 多方式提醒，保證信息及時暢通

　　平臺提供在線提醒、郵件提醒、短信提醒（需配合短信網(wǎng)關(guān)）、即時通訊工具提醒等方式，針對“辦件”的辦理狀態(tài)和結(jié)果可以通過手機短信、郵件、在線消息等方式告知用戶，便于用戶能夠及時準確地了解其遞交的辦件辦理進程，并對其結(jié)果及時查看。

　　 可擴展的應(yīng)用體系

　　組件模式的互動平臺為獨立部署、功能擴充、系統(tǒng)接入等提供技術(shù)前提。

　　支持統(tǒng)一用戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶在系統(tǒng)間的無縫跳轉(zhuǎn)，避免用戶的重復登錄。

　　支持短信平臺，實現(xiàn)辦件辦理查詢、辦理結(jié)果通知，擴展用戶查詢渠道，使用更加人性化。

　　6.典型應(yīng)用

　　政府門戶網(wǎng)站多功能政民互動平臺

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互動水平更成為電子政務(wù)發(fā)展的重要衡量指標，領(lǐng)導信箱、監(jiān)督投訴、網(wǎng)上對話等多種在線交流方式，可滿足公眾與政府對話的多種需求方式。

　　企業(yè)門戶網(wǎng)站企業(yè)在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)

　　利用大漢網(wǎng)絡(luò)互動管理系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)與目標客戶的及時溝通，提供咨詢、訂單、售后等服務(wù)。

　　高校門戶網(wǎng)站高校招考互動一體化平臺

　　對于教育行業(yè)，招考互動的設(shè)置為考生在第一時間得到高校的招生政策提供有效途徑，快速詳盡的解答考生疑問為高校迎來更多生源，提升形象。

文章作者：國脈電子政務(wù)網(wǎng)