項目背景

　　古語云，民意淤塞則行政淤塞，民意順則施政順。所以一直以來，政府都重視與民眾的溝通。體察民情，這差不多是上下的共識，問題只是其實現的方式和程度不一。在政府與民間交往的渠道上，長期以來依靠的是信訪等傳統模式；然而隨著政府信息化的普及和加強，政府網絡普及了，接著實現了無紙化辦公，又實現了系統的電子政務，然而，政府上網的核心價值在于什么呢，在于將上網轉變為具體的民主行政，即，上網不是目的，善政才是目標。

　　青島市北區政府即深知此理。北京網動科技在與市北區政府經過深入的溝通與交流，將市北區政府近年來的信息化建設服務于民政的溝通，創新性的為其建立了“民情在線”系統，建立“領導接訪日”，設置民生幫扶、民生保障、民生事業、民生安全、民生服務、民生投訴、民生街道等固定欄目，通過音視頻即時通訊的方式，建立了一個傾聽民意、解釋政策、受理投訴的網絡服務平臺，與市北政務門戶網站及各子網站共同組成了一套具有市北特色的網上行政服務模式。該模式的建立將“服務型”政府的“概念”切實落實到具體應用中。

　　系統應用模式

　　民情在線概念：“民情在線”系統通過音視頻方式，傾聽民意、解釋政策、受理投訴的網絡服務平臺，與政務門戶網站及各子網站共同組成一套獨具特色的網上行政服務模式。使社區居民到社區工作站便可直接與相關職能部門對話，形成居民與部門網上咨詢辦事的互動機制，從而增強黨和政府與群眾的聯系，建立暢通社情民意、宣傳法規政策的新渠道，提高政府社會管理和公共服務的水平。如下圖所示，相關部門對遠程社區居民進行互動：

　　

　　服務類型和部門設置：如下圖所示，民情在線系統將政府的多個部門建設到網絡上，設置如下的服務類型和部門分類：

　　

　　民生幫扶：包括民政局、殘聯、總工會、婦聯等部門

　　民生保障：包括房產管理處、勞動和社會保障局等部門

　　民生事業：包括教體局、衛生局、文化局、老齡辦等多個部門

　　民生安全：包括信訪局、司法局、安監局、法制辦等部門

　　民生服務：包括宣傳部、組織部、統計局、紅十字會等多部門

　　民生投訴：發展改革局、監察局、政法委等多部門

　　街道工作(直接接待居民實現與上述部門的互動)：包括幾乎涵蓋整個區域的社區街道，每個街道設置一個專席，供居民與相關部門人員進行音視頻溝通。

　　工作時間設置：系統的應用經過統一的規定，所有部門需要按照機關統一的作息時間按時開通。各部門每天在線工作時間4小時，為民眾提供相關的解答和服務。

　　通過上述部門的設置居民可以在社區街道就可以見到相關部門的工作人員，從而獲得相關知識或獲取幫助，有利于政府快速為居民解決問題，也能夠直接感受民意，促進政府各部門工作的快速發展。

　　應用目標

　　通過民情在線系統的應用，政府旨在達到如下的應用目標：

　　? 直接解決民生問題：政府將解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題做為首要任務和重大責任，積極加強陽光政府的建設，在深入開展市民月、黨政領導干部大接訪等階段性活動的同時，著力加強管理型、服務型政府建設，探索建立服務群眾長效機制。

　　? 延伸服務到社區：該系統將政府60個部門建到網上，并在全區建立了109個社區工作站，把政府管理與服務直接延伸到社區。

　　? 建設民政溝通新途徑：實現社區群眾與區黨政機關干部“面對面”的溝通，搭建起一條政府和群眾溝通民情的新干線。

　　? 密切民政關系構建和諧社會：系統的應用及時了解并解決群眾關心問題，提高民眾的滿意度，樹立政府和領導干部的形象，密切政府與群眾的關系，構建和諧社會。

　　系統應用示意圖

　　政府部門人員和在社區街道的居民通過網絡訪問系統服務器，實現音頻、視頻、文字、文本等多種數據的傳輸，從而達到遠程的“面對面”式的互動。

　　特色功能展示

　　“面對面”式的咨詢交流：系統提供音頻、視頻的咨詢交流，較文字咨詢模式更加直觀形象，咨詢過程也更加高效。另外，系統采用先進的音視頻壓縮技術，能夠保證發言人的語音流暢、視頻清晰，幾乎無延時得傳輸給對方，使得網絡咨詢具有“面對面”的效果。

　　科學的排隊機制：針對網絡活動咨詢的特點，系統采用用戶咨詢排隊機制，咨詢人員可以清晰看到排隊人數，而所有的接防者面對同一個排隊隊列，可以按順序邀請咨詢人員進入咨詢室。

　　先進的VIP預約機制：系統可以設置VIP用戶，對于VIP用戶來說，登錄咨詢系統，將自動排在隊列的隊首，接訪者將優先對VIP用戶進行咨詢服務。

　　豐富的咨詢輔助功能：系統除了保證流暢的音視頻交流外，還提供程序共享、文件發送、錄制等輔助功能，接訪人員可以通過共享文件、發送相關知識文檔的方式進行輔助講解，有利于解決問題，提高接訪效率。

　　便捷的多方協作功能：對于咨詢中遇到的難題可以邀請其他第三方進行回答，人員的邀請直接通過系統進行，將機構中的其他人員邀請到咨詢室進行遠程的指導和回答。

　　多咨詢室設置：系統支持多咨詢室設置，每個咨詢室設置一位接訪人員，實現多線程接訪活動。

　　滿意度調查：系統具有豐富的接訪統計功能，可以分部門、時間段進行統計，統計包括滿意度調查、服務類型、接訪部門等。

文章作者：周云林