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　　2002年月，本報就我國保險行業的大集中系統采訪過率先實施的泰康人壽保險公司，一年半過去了，本報記者再次采訪泰康人壽，就大集中系統之后的最新信息化進展介紹給讀者。

　　業務需求:

　　隨著員工的不斷增多，新浪管理層發現，公司內部的溝通成本，如人員成本、培訓以及各種固定成本的壓力，已經越來越大。而且，內部管理的非科學化，已經引起了員工的不少抱怨

　　解決方案:

　　選用 IBM 的 Lotus Workflow

　　收益:

　　是一個 Total Solution,IBM 的服務不僅僅體現在產品的選購上，還在硬件、集成商以及咨詢服務的選取等方面，為新浪提供了可行性建議。值得一提的是，該項目在 IBM.COM Sales Center 軟件部門的 TeleSales 精心幫助下,使得該工作流系統從產品的選取到最后的實施只用了半年的時間。

　　成功案例IBM 用先進實用的國際化管理思想和創造性幫助無數的企業成功實現信息化，跨越管理的鴻溝和創造持續的競爭優勢，為公司創造了實實在在的經濟效益。

　　編者按：2002年 3月，本報就我國保險行業的大集中系統采訪過率先實施的泰康人壽保險公司，一年半過去了，本報記者再次采訪泰康人壽，就大集中系統之后的最新信息化進展介紹給讀者。

　　早上 9點，泰康人壽保險公司王經理的手機嘀嘀響了兩聲，不用看王經理就知道這是公司每天定時通過手機短信通知的截止昨天晚上各公司的業績、人力、保費情況等重要信息。這是泰康保險公司實現數據大集中后，公司的管理信息系統向公司的經理們提供的服務之一。“這些統計數字以前要很長時間才能看到，當我們 看到數字做出了新的決策后，市場早已又變了。而現在我們可以及時得到信息，對及時決策起到了非常關鍵的作用。”作為首先在全國范圍實現數據大集中的保險公司之一，泰康公司的信息化建設仍在快馬力口鞭。泰康公司首席信息官王道南先生在接受記者采訪時表示“目前我們已經將重點放在系統整合，以及基于整合后的應 用上，如 Call Center 的改造、CRM 系統建設，其目標就是為客戶提供及時及差異化的服務。

　　信息化步入管理階段

　　在保險行業，泰康保險公司的信息化建設一直走在前列，是國內第一家實現了全國大集中的管理模式的國內壽險公司，也是國內第一家引進了國外先進壽險軟件包的國內壽險公司，并率先建立了針對客戶網上投保平臺──泰康在線；建立了為超過 13萬的營銷員提供全天侯服務的在線網絡助理系統、為 7000名內勤員工服務的辦公自動化系統以及提供給決策層的管理信息系統，為公司在管理、效率及成本上爭取了絕對的優勢。

　　王道南將泰康的信息化發展劃分為三個階段：第一階段是初創期，公司剛開始成立時，不僅規模小，缺乏經驗，而且需求也不是很完整，同時又要求系統能很快用起來，因此在 1996年泰康保險公司剛成立時，很快就上線了一套核心業務系統，這個系統具有了保險業務需求的基本功能，但核心控管流程較差，與其它系 統的連接也不夠。第二階段，是圍著業務轉的時期；隨著公司機構的發展。業務增長，新的需求不斷出現，原有的系統由于不能滿足新需求，需要不停地完善系統， 增加新的功能模塊，因此所有的信息技術人員都圍著業務需求轉，很多人力資源都放在維護、開發上面，這樣的狀況經歷了一段時間；第三階段，是面向客戶、面向管理階段；從 2000年后，泰康不僅上線了新的壽險系統，完成了數據的大集中，而且各個分公司都上線了壽險、團險、銀行險、財務系統等系統，此時信息系統 的建設可以說跨出了圍著業務轉的時期，有能力提供各項管理、統計數據，提供管理者決策依據。

　　集中還要繼續

　　實現數據大集中使泰康在成本、管理和效益上有了提升；王道南表示“泰康還要往前走：目前只是實現了不同系統的個別集中，如個人險、團體險、銀行保險這些系統本身已經完成了集中，但目前這些系統還沒有完全整合在一起，這對系統的效率還有一定的瓶頸，下一步的目標是將這些業務系統全部整合；這些業務系統 的整合對泰康將有重要的意義，可以為客戶提供更及時的服務；服務人員可以從集中后的系統中多渠道了解客戶，針對不同客戶提供差異化的服務。”

　　今年 7月泰康人壽公司已開始采用 IBM 公司最新的 IBM DB2 Information Integrator 信息整合軟件，實現橫向和縱向的信息共享和互通，泰康希望通過實施 IBM DB2 Information Integrator，能夠將存儲在 DB2、SQLserver、Oracle 等異構數據庫中的數據以及各種開發工具與業務邏輯進行整合，實現各險種之間 的業務系統整合。“擁有此整合技術，我們能簡化原來的操作，而且效率更高，系統更穩定。”泰康人壽的首席信息官王道南先生說，“有了信息整合，我們可以用強大的技術支持作后盾，提高泰康人壽公司各系統各部門間的協同工作能力。”

　　據王道南介紹，目前這一步已經快完成了，“整合并不是目的，通過整合提供差異化的服務是我們的目標”，事實上泰康現在已經將重點放在基于整個后的應用上，如 CallCenter 的改造．CRM 系統。目前還有很多系統可以加在大集中后的系統上。”

　　CRM分三個層次

　　泰康去年就提出了 CRM 規劃，并從去年底開始尋找 CRM 系統解決方案。“做 CRM 絕不是為了趕時髦，這是未來發展的需要。數據集中后，絕不僅僅是為決策者提供一些統計信息，我們還希望能及時提供客戶分析和市場分析的信息，幫助我們決策．做到銷售與服務的結合；同時找到重要客戶并針對不同客戶提供差異化服務，能夠將服務再提升一步。”

　　王道南認為，CRM 不是一個技術或產品，而是─個概念加上管理手段。王道南將 CRM 分為三個層次：首先是客戶的數據要能夠整合；二是進行數據分析與挖掘，支持管理決策；三是實現銷售與服務的結合；這三個方面加起來才是完整的CRM概念。

　　實際上，CRM 可以分解成幾個方面，首先是數據的整合，王道南認為，客戶數據的整合不僅僅是業務數據的整合，還包括投保資料以及客戶與公司聯系時留下的所有信息記錄，包括網上、電話聯系、傳真信息等，只有這樣才能了解客戶的活動，并對客戶的活動進行分析，從客戶的消費行為分析客戶的喜好。Call Center 作為與客戶接觸的重要渠道，Call Center 到底要記錄哪些信息，如何實現與業務數據的整合，也是下─步技術上實現的重點。數據整合完成后，要對數據進行分析，必須要有相應的工具，如數據倉庫、數據挖掘工具等。王道南認為，目前市場上相關的產品很多，泰康的目標是找到合適的產品，通過數據挖掘，提供相應的決策信息后，最終的目標是要透過 不同管理手段，進行主動銷售，做到銷售與服務的結合。

　　因此 CRM 絕不僅僅是一個簡單的產品，它需要很多技術環節，而且不是一步可及的，是一個累積過程。在 CRM 的實施過程中即需要泰康自身的數據積累、經驗和技術積累，同時也需要相應廠商提供的技術和經驗，雙方需要緊密配合。王道南表示，行業經驗、技術力量、國外的經驗都是泰康選擇合作廠商的條件，具體 來說最關注三個方面：一是否有相應的開發標準如 IS09000、CMM 認證等保證開發過程的可控；二是技術力量，對數據庫、中間件、開發平臺等是否熟悉；三是綜合實力。

　　王道南表示，今年 CRM 建設的目標是把整個架構搭建起來，完成數據整合，并準備數據挖掘工具，明年進行下一步的工作。

　　結束語

　　王道南認為，信息化是一個過程，用新技術不是目的，而是應用技術帶來效益，解決問題、降低成本，這才是采用信息技術的目的。因此最重要的是讓使用者接受和使用信息化；泰康在這幾年信息化建設的過程中培訓了一批員工，通過他們的應用反過來促進了 IT 應用的提升，使信息化變成了一個良性循環。

文章作者：泡泡網