上海市人力資源和社會保障局是一個公眾關注度很高的民生部門，政府網站每年的瀏覽量超過11億。網站作為政府政務公開的重要窗口，上海市人力資源社會保障網每年發布的各類信息多達9000余條，發布的文字達到960萬字，后臺維護的服務網點更達到1萬2千多個。每年的增量信息，加上相關政策和服務信息量大、面廣，且專業性較強。然而，網站在提供豐富而全面的海量信息的同時，也造成公眾查閱信息不夠方便和快捷，如網上提交咨詢，也需一定時間的等待。

　　如何在全面公開政務、公共服務信息的同時，進一步提升上海市人力資源社會保障網在線服務能力，延伸市網站的互動服務功能，更好地服務于公眾，這不僅有助于改善政府形象，更直接關系到百姓的切身利益。為此，“上海市人力資源社會保障網”聯合小i機器人（www.xiaoi.com）共同研發“12333在線智能咨詢”服務系統。該服務以人工智能技術的機器人產品為平臺，有機地融合了電話咨詢和政府網站的服務信息資源，通過擬人化的查詢和互動，模擬客服人員在線接待。

　　該服務系統具有強大中文自然語言和專業領域知識處理能力，“提示式”和“互動式”相結合的交互方式，實現了咨詢問題鎖定和回復問題的準確率均達到了100%。同時，由于智能網絡客服機器人應用到政府網站，因此，網站的在線咨詢服務不受時間、地點、人數的制約，確保提供一對多、全天候的在線實時服務。上海市人力資源社會保障局網站此次將人工智能技術與Web網站內容結合，是將傳統的“用戶自助式瀏覽”轉變為“網站智能關懷服務”的全新探索，是政府創新服務方式的一次積極嘗試。

　　從使用過程來看，用戶只要進入上海市人力資源社會保障網站點擊“智能導航”圖標，就進入了一個類似MSN的交談頁面（左面是FLASH使用引導，中間是提問及回答，右面熱點問題、相關問題和相關政策等內容擴展區），一個名為“12333在線智能咨詢員”的機器人就開始了為用戶的全程服務。

　　它首先會熱情的對自已的服務范圍作簡要介紹。

　　用戶問：“我怎么查詢養老金？”

　　“12333在線智能咨詢員”的機器人就會回答：“您好！若您已申請12333網站個人帳戶查詢密碼，可以點擊這里。如果您尚未申請密碼，請攜帶本人有效身份證件到就近的區縣職介紹所或縣社保中心服務窗口申請查詢密碼。”如果您已經有了密碼并按照指示點擊進去，就會直接被引導到個人帳戶查詢系統，即時查詢；

　　用戶問：“生育保險如何申領？”

　　12333在線智能咨詢員”的機器人就會回答：“不知您關心的是不是下列問題,可直接點擊獲取一、如何辦理生育保險待遇申領手續；二生育保險申領條件”等答案。此時，右面也會出現生育保險的相關政策，為用戶做參考。

　　上海人保機器人在2010年11月22日上線試運行一周的時間里，參與試用的網民已達1.5萬人次，80%的試用網民對網站提供的這項服務給予了充分肯定，感覺該項服務具有省時、便捷、準確的特點，希望盡快拓展內容、關聯網站更多應用，并認為這是政府為民服務做的一件實事。上海市民信箱里有一位來自上海12333的試用者說到：“使用感覺很滿意，比之前自己查找省時、便捷、準確。期望繼續努力，以滿足民眾對勞動、保險、福利政策的咨詢需求。智能咨詢方式特別適合于不善于使用網絡的老同志或網絡技能交差的同志。我對政府推出的此項利民服務方式表示衷心的感謝，感覺到政府與民眾的距離縮短了，更親近。再次感謝政府！”據悉，由《電子政務》雜志社和電子政務理事會聯合主辦的“2010政府網站在線服務、政民互動精品欄目”中，上海人保“12333在線智能咨詢”客服機器人獲得了“2010政府網站在線服務精品欄目獎”。

　　上海市人力資源社會保障網“12333在線智能咨詢”服務系統的創新亮點在于：一是建立基于用戶體驗的互動式智能服務平臺這個核心；二是達到了服務模式人性化、服務方式自動化兩個目標；三是實現了以“信息展現”為中心向“服務提供”轉變、由單一服務模式向多種方式交互模式轉變、由粗放型展現向精確型推送轉變；四是具備了智能問答、智能提示、關聯擴展、智能搜索四項服務相互支撐和相互貫穿；五是實現了服務效率、服務質量、科技能級、用戶體驗和用戶滿意度的提升。

　　上海市人力資源社會保障網“12333在線智能咨詢”的成功，不僅是政府工作思路轉變的成績，更是人工智能技術在電子政務領域成功應用的結果。隨著網絡技術與人工智能技術的不斷發展，電子政務領域還將產生更多的變革。智能網絡客服機器人作為技術革新下誕生的新生事物，其自身的服務能力與應用水平也將不斷提升。

文章作者：小i機器人