IT運(yùn)維管理的挑戰(zhàn)

　　作為企業(yè)的IT技術(shù)主管，經(jīng)常會(huì)被一些問(wèn)題所困擾，如企業(yè)IT監(jiān)控方式過(guò)于分散，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控同業(yè)務(wù)應(yīng)用管理相分隔，不利于故障的準(zhǔn)確定位；IT系統(tǒng)的關(guān)鍵配置信息登記不完善，不利于IT運(yùn)維人員的整體管理和把控；故障處理解決方案的知識(shí)不能得到有效沉淀，發(fā)生類似問(wèn)題不能及時(shí)調(diào)用成型解決方案，對(duì)人員依賴性問(wèn)題嚴(yán)重；IT運(yùn)維人員的技能要求不斷增高，繁多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)人員進(jìn)行更多的維護(hù)和管理，而工作卻無(wú)法得以量化，工作考核缺乏相應(yīng)依據(jù)。此外，運(yùn)維管理平臺(tái)如何以人為本，做到輕松運(yùn)維等等都是企業(yè)IT運(yùn)維所面臨的問(wèn)題。

　　面對(duì)如此高的管理要求，IT服務(wù)部門需要有一套完善的并可管理的IT服務(wù)流程，對(duì)IT運(yùn)維進(jìn)行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求、使IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心。當(dāng)現(xiàn)代企業(yè)建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制后，通過(guò)流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。為此廣通信達(dá)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。

　　新一代IT運(yùn)維解決方案

　　IT服務(wù)部門正逐漸從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變，IT 服務(wù)部門也必須采取變化使得IT 部門的生產(chǎn)力和成本適應(yīng)公司其他部門的需要，以服務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)交付為核心，讓它能夠真正溝通和連接企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)平臺(tái)，從而為企業(yè)的成長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

　　廣通信達(dá)順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展需要，推出了IT服務(wù)管理平臺(tái)Broadview COSS，它將改變IT服務(wù)部門在企業(yè)的處境，整合以往對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理；同時(shí)通過(guò)融入ITIL等運(yùn)維管理理念，達(dá)到了技術(shù)、人員、流程三方面的完美結(jié)合，通過(guò)提供好的工具和流程，提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。Broadview COSS

　　解決方案致力于幫助客戶在變化中不斷提升IT治理水平，并把積聚的力量轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，主要涵蓋了服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更與發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、知識(shí)庫(kù)等符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的功能特點(diǎn)。

　　服務(wù)臺(tái)

　　建立運(yùn)維人員與用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一受理用戶的咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)修、投訴等情況，并通過(guò)底層監(jiān)控系統(tǒng)主動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)故障，通過(guò)突發(fā)事件管理流程及時(shí)處理，及時(shí)跟蹤和通報(bào)處理進(jìn)展，借助知識(shí)庫(kù)和以往事件的解決方案，解決大部分常規(guī)事件。服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)及問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)等工作內(nèi)容。

　　事件管理

　　事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問(wèn)題、投訴和客戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，所以它的特點(diǎn)往往是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而對(duì)反復(fù)、重大故障可升級(jí)到問(wèn)題管理來(lái)分析根本原因。

　　事件管理將為客戶帶來(lái)以下好處：

　　最優(yōu)化資源進(jìn)行事件支持，合理分工

　　服務(wù)分輕重緩急，保障系統(tǒng)有效運(yùn)行

　　加強(qiáng)管理層的有形監(jiān)控和及時(shí)反饋

　　及時(shí)有效的溝通，提升用戶滿意度

　　建立知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行知識(shí)積累

　　提供管理信息和決策支持依據(jù)

　　問(wèn)題管理

　　查明故障產(chǎn)生的根本原因，制訂解決問(wèn)題的方案并預(yù)防再次發(fā)生。借助監(jiān)控系統(tǒng)集成，以及對(duì)以往事件的統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)維人員可以直觀發(fā)現(xiàn)事件的分布情況、發(fā)展趨勢(shì)、概率情況等統(tǒng)計(jì)信息，主動(dòng)尋找事件發(fā)生的根源，制訂解決方案和預(yù)防措施，有效減少由于少數(shù)根源故障導(dǎo)致的各種表象事件的頻繁發(fā)生。

　　問(wèn)題管理將為客戶帶來(lái)以下好處：

　　將突發(fā)事件減到最少

　　找出突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因

　　避免相關(guān)突發(fā)事件或問(wèn)題的再次發(fā)生

　　變更與發(fā)布管理

　　變更與發(fā)布管理就是通過(guò)一套系統(tǒng)的方法和流程,來(lái)保證變更順利的實(shí)現(xiàn),它包括變更的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和回顧四個(gè)階段。核心目的在于控制變更風(fēng)險(xiǎn)。借助詳實(shí)的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫(kù)，協(xié)助用戶對(duì)變更請(qǐng)求做出合理的評(píng)估，降低變更與發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)。

　　變更與發(fā)布管理將為客戶帶來(lái)以下好處：

　　對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估,從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理

　　避免無(wú)效變更，減少重復(fù)變更，提高工作效率

　　有效減少緊急變更, 從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)

　　加強(qiáng)變更過(guò)程中的溝通, 提高IT服務(wù)的客戶滿意度

　　服務(wù)水平管理

　　主要包括對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)水平指標(biāo)管理和對(duì)流程服務(wù)水平指標(biāo)管理兩部分。對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)水平指標(biāo)管理包括：平均無(wú)故障工作時(shí)間、平均故障修復(fù)時(shí)間、平均業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)帶寬保證等；

　　對(duì)流程服務(wù)水平指標(biāo)管理包括：故障規(guī)定時(shí)間解決率、故障解決時(shí)間、資產(chǎn)平均變更次數(shù)、部門或個(gè)人每天工單處理完成數(shù)量和比例等。

　　知識(shí)庫(kù)

　　通過(guò)知識(shí)提交、審核、發(fā)布、查詢等功能自動(dòng)沉淀IT部門日常運(yùn)維中的工作經(jīng)驗(yàn)，幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)，同時(shí)降低對(duì)具體個(gè)人的依賴。

　　致力于持續(xù)提升IT運(yùn)維管理水平的廣通信達(dá)為企業(yè)提供了輕松運(yùn)維之道，Broadview COSS將同企業(yè)一同見(jiàn)證ITIL規(guī)范在信息化建設(shè)歷程上的發(fā)展壯大。

文章作者：徐飛