功能概述 

　　IPCC，即IP呼叫中心系統，它能夠充分利用IP網絡的優勢，完成話音通信與數據通信的統一，綜合話音、視頻與數據通信以產生新的呼叫中心業務；同時，它是建立在CTI和IPCC技術基礎之上的智能呼叫處理中心(Call Center)，集現代CTI技術、IPCC技術、Internet技術、VOIP技術、軟交換技術、網絡技術和數據庫技術于一體，提供完整的客戶服務中心解決方案。

　　大連華信在2000年左右即開始為客戶集成國際上優秀的IPCC解決方案?；诙嗄闏TI領域經驗，大連華信自2002年起著手IPCC系統的研發，并陸續推出DHC Smart Call, DHC Smart Router, DHC VoIP phone等系列產品，結合大連華信在業界已有良好口碑的DHC IVR、DHC Dialer、DHC Call Center等軟件，組成了完整的IPCC 解決方案。

　　大連華信之IPCC解決方案，它面向電信行業、金融行業、公共事業及政府行政服務中心等服務機構，可以利用企業已經具備的IP網絡，實現分布式呼叫中心的服務，從而降低建設呼叫中心的總成本，并十分易于擴展。

　　功能說明 

　　大連華信IP呼叫中心系統方案基于以下重要的部件，包括：DHC-Smart Call（一體化平臺，負責接入及語音處理），DHC-CTC/Smart Router（負責電話控制及路由），DHC VoIP Phone（IP電話機軟件）。 

　　DHC-Smart Call

　　Smart Call 為大連華信研發的一體化通信接入平臺產品。Smart Call基于PCI/CPI工控機，在其上利用Dialogic的HMP技術，配備語音、傳真、坐席、錄音和IP資源，并結合大連華信的系列語音軟件，既可搭建成滿足客戶不同需求的通信平臺。

　　Smart Call支持的功能包括：

　　· 電話交換功能； 

　　· IVR/傳真/自動外撥 

　　· 錄音功能 

　　· 會議功能 

　　· 監聽功能 

　　· 語音信箱功能； 

　　· 支持TDM與IP直接轉換 

　　DHC CTC/Smart Router

　　DHC CTC/Smart Router是大連華信研發的CTI軟件， 它可擔當呼叫中心神經中樞這一角色。在IPCC中，它能夠獨立運行，并監視/控制多臺DHC Smart Call并發運行。

　　功能包括： 

　　· 支持多通道的統一接入 

　　· 統一消息管理 

　　· 提供統一應用接口 

　　· 電話呼叫控制 

　　· 呼叫數據轉移，實現數據與語音的同步 

　　· 管理與維護多個話務員隊列 

　　· 技能路由與智能路由 

　　· 識別重要客戶，顯示客戶信息 

　　· 系統日志管理 

　　· 維護管理與呼叫相關的用戶數據 

　　DHC Voip Phone軟件 

　　· 只需購買USB phone(handset or headset) 

　　· DHC Voip Phone軟件運行在PC上，可控制電話操作 

　　系統特點

　　· 組網靈活?；贗P網絡，可自由擴展遠端節點。 

　　· 成本節省。采用VoIP Phone，無須購買昂貴的數字電話。 

　　· 快速部署。PC上接駁USB Phone，安裝VoIP Phone軟件即可。 

　　架構、網絡拓撲 

　　

　　

　典型用戶 

　　遼寧移動通信有限責任公司沈陽分公司 

　　· 共計360余 VoIP 坐席。 

　　· 基于大連華信DHC SmartCall 通信平臺 

　　· 坐席側運行DHC VoIP Phone 軟件電話。

文章作者：謝云