應 用 摘 要

　　為了幫助客戶降低異構IT環境的管理難度，降低管理成本，惠普公司為客戶提供了集成支持服務(IS)。由惠普向客戶提供單點聯系接口(SPOC)，幫助客戶統一的提供同一標準的IT基礎架構的支持服務，從而把客戶的從繁瑣的異構IT 環境的運維中解脫出來，將寶貴的IT資源投入到更重要的業務支持方面，獲得更大的投資回報，進一步降低風險。此外，惠普集成支持服務還可提高企業IT 環境中關鍵組件的服務水平，提高系統可用性以及對業務運營的支撐能力。 惠普集成支持可幫助你把 IT 服務水平與業務需要統一起來，提高 IT 運營的靈活性。惠普集成支持服務結合了業界先進、優秀的經驗與惠普豐富的資源以及達到特定業務可用性所需的服務水平。此外，惠普集成支持服務可衡量、匯報服務水平，確保服務提供商完成目標任務。

　　應 用 領 域

　　通用

　　方 案 內 容

　　方案背景：

　　

　　加劇的競爭要求企業壓縮將其產品和服務推向市場的周期，這樣的市場環境也給IT部門帶來了同樣的壓力。服務質量、靈活性和相應速度是IT部門成功完成其業務的關鍵。

　　當今客戶必須應對快速變化的技術和復雜程度不斷增長的IT解決方案及其應用。這一趨勢已經并必將隨著IT環境中不同廠商的產品和服務的數量和品種的增加而成為客戶IT運營的主要挑戰之一。

　　同時，IT環境構成的多樣化和接口的復雜化，要求客戶談判、采購、簽訂、管理多張合同，并同時管理數個支持服務。異構系統的管理經常導致在不同地域會有不一致的服務級別，進而造成IT成本不可預見的增長。事實上，Forrester Research的研究報告指出供應商管理的成本占整個IT支持成本的18%。

　　惠普公司集成支持服務不僅能夠降低IT支持的復雜程度，并且可以降低IT支持的成本。成本的節省來自企業的外部和內部。

　　外部：通過對廠商和供應商執行全球采購的優勢，惠普能夠有效降低支持合同的成本。惠普與眾多廠商和供應商建立了聯盟合作方式，通過這種方式認證過的合作公司為客戶提供高質量、高性價比的支持服務。

　　內部：IT人員從管理多廠商、多供應商產品和服務的負擔中解脫出來，可以更好地將有價值的IT資源運用到優先級別更高的、對于企業關鍵業務更加有效的成果中去。另外，隨著IT服務級別通過惠普公司集成支持服務而得以提高，客戶為其客戶提供的服務也相應得以提高，進而提高客戶的商業回報。

　　方案目標：

　　惠普公司集成支持服務集成支持服務的一個最大的特點是HP將為客戶提供跨平臺、跨不同的硬件提供商、軟件服務提供商地為客戶提供統一管理水平、高效率地支持服務。其目的是為了：

　　? 降低客戶IT管理的復雜性，將客戶IT人員從非核心的任務中解脫出來，真正關注于IT人員的核心價值(如何更好的為企業業務的發展提供支持)。

　　? 著眼于如何幫助客戶優化運維和開發成本。

　　? 幫助客戶實時掌握完整的系統基礎架構的運行狀況以及變化趨勢。

　　? 幫助客戶IT人員提高IT技術水平和管理水平。

　　集成支持服務不僅和客戶簽訂服務級別(SLA)、單獨為客戶負責,同時它還將有機的與客戶的成功、支持業務發展以及業界先進的方法、流程相結合，為客戶提供許多增值的服務。

　　方案功能：

　　我們可以概括地將集成服務的內容分為以下幾個部分：

　　

　　從服務形式上可按以下形式劃分：

　　? 單點聯系、全面負責：惠普公司將獨立為客戶負責，并將為客戶全面的進行IT基礎架構方面的支持。

　　? 客戶管理：惠普將指定專人為客戶解決集成支持服務合同中規定的方方面面的問題，以保證客戶的滿意度，它包含幾個基本的內容：項目管理、質量管理、SLA報告、定期匯報等。同時他也將為客戶提供更多的IT基礎架構方面優化的建議，并為客戶提供所需的惠普的資源。

　　? 被動式支持：按照合同中的服務級別為客戶提供多廠商的硬件的維護支持和軟件(數據庫、操作系統等惠普和非惠普的產品)的支持服務。主要包括：惠普及非惠普(IBM、SUN、ORACLE、SAP、EMC等)產品的支持服務、備件管理;多廠商的電話支持管理、工作流管理以及問題升級管理;服務級別(SLA)的實施跟蹤并定期生成報告;第三方產品廠商的協調與管理;

　　? 主動式服務：此種服務旨在幫助客戶進行配置和變更管理，以降低系統的風險，保障系統的連續性，并給客戶提交專業的報告，指出客戶系統種的問題及修改建議。包括：不斷得為客戶提供完善服務級別(SLA)方面的建議、為客戶提供進一步優化和提高系統生產力的建議、當客戶系統可能變更時為客戶制定支持計劃，并主動的提供支持。

　　? 增值服務：此服務包含了能夠幫助客戶進一步完善、優化或者更加合理管理IT基礎架構的手段。包括：定期巡檢服務、365X24的監控，并在問題發生前給出報警、長期的IT基礎架構的性能優化和容量規劃等。

　　技 術 路 線

　　惠普基礎架構解決方案路線圖：

　　

　　解決方案的圖表及與AE圖表的關系

文章作者：周冰冰