中國保險行業是國內較早建設客戶服務業務以及客戶服務體系的行業，隨著中國金融保險行業自身業務的不斷發展，市場和客戶都對保險客戶服務提出更新更高的要求。中國國內保險企業的經營思路正經歷從以產品為中心向以客戶為中心的轉變，各保險公司紛紛將原先分散的客戶服務中心進行集中統一管理，支撐覆蓋全國客戶服務業務的開展，同時保險企業客戶服務中心也在經歷著從“成本中心”向“利潤中心”的轉變。賽迪呼叫推出面向保險行業的客戶服務管理解決方案(CCID Customer Service Management for Insurance, CCSM for Insurance)順應行業需求，協助保險企業管理全國性客戶服務業務，實現客戶服務中心從被動服務向主動營銷的轉變。

　　方案價值

　　以戰略規劃為基礎，階段實現功能應用

　　不斷深化業務實踐，實現業務流程優化

　　以客戶價值為核心，充分考慮應用集成

　　依托核心數據分析，強化業務統一管理

　　CCSM for Insurance的價值主要體現在，幫助金融保險企業：

　　全面降低客戶維護成本

　　提高客戶滿意度忠誠度

　　輔助實現客戶價值提升

　　盤活客戶服務戰略資產

　　方案特色

　　CCSM for Insurance，采用分布式架構，適應保險企業集團總公司、省級、地市級分公司三級服務體系，實現客戶服務業務統一規范管理，應用商業智能分析行業客戶行為特征，引導客戶服務中心從成本中心向利潤中心轉變。CCSM for Insurance的特點主要體現在：分布式業務平臺、優化的業務模型與管理和無縫的應用整合三個方面。

　　同時，CCSM for Insurance可以和保險企業自身(核心業務系統、電子商務等)或者賽迪呼叫提供的客戶關系管理解決方案(CCID CRM Solution for Insurance)進行無縫整合，提供更為完善和緊密合作的信息化應用，為保險企業帶來更大的效益，幫助保險企業實現業務流程的科學整合，客戶資源的統一管理，客戶價值的全面掌控，運營管理的智能支撐。

　　功能展示

　　CCSM for Insurance從功能上分為客戶服務、客戶管理、知識庫、外撥管理、質量管理、Contact Center接口、統計分析、系統管理等八部分。以CCSM for Insurance在保險行業的典型應用——客戶服務中心平臺為例，客戶服務平臺包括客戶聯絡和業務支持兩個子系統。其功能結構圖如下圖所示：

　　

　　技術分析

　　CCSM for Insurance采用J2EE企業計算平臺作為基礎支撐，方案的部署結構很大程度上取決于保險企業的業務結構以及Contact Center的結構，其典型架構如下圖所示：

　　

　　上圖中，充分利用現代通信、計算機技術以及多媒體Contact Center技術等，可以自動地進行大量不同的電話、網絡以及Email、傳真等多媒體信息的交互。在現有信息服務平臺基礎上建設，以IP通信和開放式標準內核為基礎，內部通信支持分散式結構。

　　技術特征

　　分布式構架，系統可以靈活擴展或者拆分;

　　集成商業智能技術，幫助實現復雜統計分析以及決策支持輔助;

　　能夠將多媒體Contact Center的技術資源進行有效整合;

　　業務配置信息采用基于XML的配置方式，靈活而高效;

　　智能報表系統，支持報表可視化動態生成;

　　智能工作流引擎實現保險客戶服務管理流程化、系統化、合理化和規范化;

　　支持多種CTI平臺，實現自動客戶識別、自動語音、電話轉接以及會議等各種功能;

　　擴展性良好，可以方便地進行二次開發，此外，還可以與保險企業現有或者賽迪呼叫的其它產品緊密結合，實現更為廣泛、全面的企業信息化管理。

　　技術優勢

　　1、智能化的管理運營

　　利用多年客戶服務運營管理經驗來指導產品的設計開發，以期達到對保險客戶服務管理整個系統中的業務、客戶數據、業務人員等進行智能化管理。

　　2、靈活的業務流程

　　將保險客戶服務工作流程通過智能工作流引擎引入系統后，實現了工作流程的高效管理，并且所有業務流程可以根據需要進行靈活配置。

　　3、標準化的技術平臺

　　采用國家通行的軟件開發和通信技術標準，以IP通信和開放式標準內核為基礎，內部通信支持分散式結構，搭建國內較為先進并且技術上遵循國家標準的技術平臺。

　　盤活客戶服務中心戰略資產

　　通過對CCSM for Insurance的實施，幫助保險企業從客戶服務的管理水平和業務水平兩個層面實現保險企業客戶服務全面的發展，使客戶服務中心的戰略資產得到盤活。

　　成本中心向利潤中心過渡

　　同過對CCSM for Insurance的實施，使保險企業能夠將服務與營銷進行深入整合，從而為交叉銷售、精確營銷等提供強有力的支撐，幫助保險企業以客戶為中心，實現客戶服務從成本中心向利潤中心的過渡。

文章作者：周云林