概述

　　對于銀行業來說，聯絡中心已經成為為客戶提供優質、快捷的金融理財服務的第二窗口。隨著電子化建設的不斷深入，寬帶、Internet和3G時代帶來的IP融合，聯絡中心為金融服務帶來了更廣泛的創新，未來的銀行聯絡中心將為客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行聯絡中心已經成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務中心，借助聯絡中心，銀行與客戶可以隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務效率。

　　在銀行的整個客戶聯絡中心服務體系中，網上銀行、IVR自助服務、人工座席服務分別提供了不同層次和質量的服務。網上銀行和IVR自助服務提供了超過95%的非現場服務，人工座席服務則提供了更為有力的最終支撐。聯絡中心受理業務的成文不到柜臺的十分之一，由此構成的完整的服務體系，成為了銀行平衡服務效率、服務水平和服務成本的潤滑劑。

　　隨著國內銀行業的日趨成熟，各種專業化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行最重要的業務渠道之一，對聯絡中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經成為銀行業的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯絡中心面臨的挑戰和機遇。

　　華為公司正是基于對銀行業聯絡中心需求的理解，在10多年電信級應用經驗積累的基礎上，為銀行業量身定制了聯絡中心解決方案。

　　效益

　　給客戶帶來的利益

　　高可靠高安全的系統平臺，確保業務不間斷安全運行

　　整體解決方案電信級的高可靠性設計（硬件、軟件、業務系統），保障聯絡中心業務穩定可靠運行；

　　高安全性設計，保障交易數據、客戶信息不泄漏，降低電話交易風險；

　　電信級設備，大容量高可靠設計，抗浪涌沖擊，助您穩度話務高峰；

　　降低服務成本，提升服務效率

　　低成本的電話交易系統，可以隨時隨地提供遠程理財服務，降低營業網點壓力；

　　高集成度、系統預裝的一柜式集成方案，提高快速安裝交付能力；

　　端到端的一體化解決方案，減少多廠家帶來的兼容問題，降低建設和維護難度；

　　精細化運營工具套件，共享知識，統一服務標準，智能化的排班和監控，提升服務質量和效率，優化管理；

　　強大的業務創新支持能力，先人一步，盡占先機

　　個性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務和自助服務自由切換，虛擬柜臺呼之欲出；

　　圖形化業務生成和模擬開發測試環境，為自助業務流程定制添加潤滑油；

　　業務流程在線加載，不中斷業務，真正做到24X7不間斷服務；

　　塑造全方位的競爭優勢

文章作者：CTI論壇