一、概述

　　隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國市場，金融市場的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。

　　二、深海捷銀行客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢

　　1．業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供24小時全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實(shí)現(xiàn)向整個省、乃至整個中國大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。

　　2．業(yè)務(wù)種類較多，增強(qiáng)了金融部門的競爭力。目前，深海捷科技銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、CallingCard業(yè)務(wù)、代繳話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、行政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。

　　3．吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。

　　4．解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問題，樹立了良好的企業(yè)形象，同時也創(chuàng)造出良好的社會效益。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的"窗口"向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由目前由營業(yè)柜臺擔(dān)負(fù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到"一個電話解決用戶所有問題"。所謂"一個電話解決用戶所有問題"是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。即按照統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，建設(shè)一個銀行客戶服務(wù)中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務(wù)通過一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲戶，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，而且有利于樹立整個銀行良好的服務(wù)形象。同時我們的系統(tǒng)可以通過多種服務(wù)形式（如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶提供全方位的周到服務(wù)。這不僅向用戶提供了詳盡、周到、親切的服務(wù)，也為目前銀行行業(yè)樹立了嶄新的服務(wù)形象。另外，深海捷科技銀行客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國銀行綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國銀行網(wǎng)管等系統(tǒng)可靠相連，條件許可時可與全國銀行辦公自動化系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

　　三、與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)交互

　　銀行主機(jī)存放的都是用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)，其安全性要絕對保證。而客戶服務(wù)中心要為用戶提供一系列銀行業(yè)務(wù)，就勢必要訪問到銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)。對此，我們根據(jù)不同銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提出了兩種相應(yīng)的解決方案。

　　配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網(wǎng)關(guān)與前置機(jī)之間采用DES加密，在客服平臺網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺程序之間定期進(jìn)行差錯沖正等）來進(jìn)一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。

　　四、與現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)

　　我們在談到客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)時，很重要的一點(diǎn)就是要考慮它如何與銀行內(nèi)部已有的系統(tǒng)互連，充分利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源，為用戶提供最好的服務(wù)。

　　在實(shí)際應(yīng)用過程中，各個子系統(tǒng)也都有一定相互的獨(dú)立性，一般都可有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)庫接口，接口設(shè)計(jì)的總原則是靈活、穩(wěn)定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。

文章作者：國脈電子政務(wù)網(wǎng)