知識(shí)管理就是利用智力或知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，知識(shí)時(shí)代催生了許多知識(shí)型企業(yè)，咨詢類公司作為典型的知識(shí)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，在處于巨大發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，其傳統(tǒng)知識(shí)管理策略也遇到了很大挑戰(zhàn)，同時(shí)以九思OA為代表的管理軟件廠商，在幫助咨詢類公司進(jìn)行有效的知識(shí)管理方面也在進(jìn)行積極的探索和實(shí)踐。中設(shè)泛華作為直屬中國(guó)勘察設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)的工程咨詢企業(yè)，接受建設(shè)部委托，作為投融資帶建設(shè)的經(jīng)營(yíng)模式，和專業(yè)化的建設(shè)工程項(xiàng)目管理的具體研究與實(shí)施機(jī)構(gòu)，其知識(shí)化、項(xiàng)目化、團(tuán)隊(duì)化業(yè)務(wù)特征明顯，即以項(xiàng)目為中心，組建動(dòng)態(tài)協(xié)作團(tuán)隊(duì)，組合運(yùn)用專家團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，進(jìn)行智力創(chuàng)造并產(chǎn)出相關(guān)規(guī)劃和咨詢報(bào)告，本文以中設(shè)泛華和九思OA為實(shí)例，著重分析和研究知識(shí)管理在近些年的實(shí)踐和創(chuàng)新秘籍。

　　一、咨詢類公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　咨詢類公司通常都是以項(xiàng)目制運(yùn)作的，每個(gè)項(xiàng)目本身以及人員組合都經(jīng)常不同。

　　咨詢類公司生產(chǎn)輸入的原材料是知識(shí)和信息，生產(chǎn)輸出的產(chǎn)品也是知識(shí)，因此作為典型的學(xué)習(xí)性組織，內(nèi)部的知識(shí)交流是員工學(xué)習(xí)同時(shí)也是組織學(xué)習(xí)的重要方式，以中設(shè)泛華為例，公司的內(nèi)部知識(shí)交流，主要有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)和每周固定的培訓(xùn)交流會(huì)，公司以此鼓勵(lì)大家進(jìn)行咨詢技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的交流。

　　二、咨詢類公司知識(shí)管理的重要性

　　咨詢類公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是知識(shí)。知識(shí)的不斷積累和產(chǎn)品化對(duì)咨詢類公司來(lái)說(shuō)異常重要，如果沒(méi)有積累，知識(shí)就會(huì)隨著項(xiàng)目的結(jié)束而消失，隨著員工的離去而流失。

　　正是知識(shí)的一點(diǎn)一滴的匯聚，才形成了咨詢公司核心競(jìng)爭(zhēng)力和公司價(jià)值。麥肯錫敢用剛剛走出校門毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人給全球500強(qiáng)的客戶作咨詢，就是因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)支持和一套非常出色成熟的知識(shí)轉(zhuǎn)移/培訓(xùn)體系（可以很快將人培養(yǎng)出來(lái)）。近百年的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累是今天麥肯錫的最大財(cái)富和競(jìng)爭(zhēng)力所在，這也是那些即使掌握了其咨詢方法的資深顧問(wèn)們?cè)陔x開麥肯錫以后也很難再打造出第二個(gè)麥肯錫的重要原因所在。

　　總之，知識(shí)管理對(duì)咨詢公司來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)必須要培養(yǎng)的核心技能。目前，從知識(shí)管理水平上，本土的咨詢公司與國(guó)際咨詢公司相比還是存在不小的差距。

　　三、咨詢類公司知識(shí)管理的特點(diǎn)

　　1、知識(shí)的保密性

　　由于咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此咨詢公司必須在知識(shí)管理的過(guò)程中承擔(dān)為客戶保密的責(zé)任。另外，咨詢公司自己的解決方案和技術(shù)資料也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盜版從而影響公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，因此保密工作對(duì)咨詢公司來(lái)說(shuō)意義重大。換句話說(shuō)，在咨詢公司中知識(shí)管理的一個(gè)重要原則就是不能損害客戶和公司的利益。

　　通常，保密的方法主要包括：首先，咨詢公司、咨詢顧問(wèn)、客戶方在項(xiàng)目開始前簽訂三方保密協(xié)議；其次，咨詢公司對(duì)信息庫(kù)的信息采取分級(jí)分權(quán)管理的方法。通常，咨詢公司根據(jù)信息的重要性和敏感度將信息分為若干密級(jí)，不同級(jí)別的信息所要求的開放權(quán)限是不同的，員工必須根據(jù)自身的級(jí)別以及相應(yīng)的授權(quán)后才能進(jìn)入。

　　2、知識(shí)的海量性

　　由于咨詢類公司輸出的產(chǎn)品是知識(shí)，而輸入的原材料也是知識(shí)，只有具備海量的知識(shí)儲(chǔ)備，才有可能快速的響應(yīng)不同客戶的需求，這些知識(shí)以顯性知識(shí)或者隱形知識(shí)存在于日常工作的各個(gè)角落，它們包括但不限于以下類型：

　　（1）、包括政治、經(jīng)濟(jì)、法律、行業(yè)、文化、市場(chǎng)等各種各樣的信息。

　　（2）、各行各業(yè)的業(yè)務(wù)特性、商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)思路、管理理論等。

　　（3）、對(duì)先進(jìn)咨詢理念、工具和方法的總結(jié)和提煉。一方面可以是對(duì)成熟的咨詢理論和方法的消化和吸收；另一方面也可以是對(duì)優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐的歸納和總結(jié)。

　　（4）、咨詢類公司在給客戶提供知識(shí)轉(zhuǎn)移和服務(wù)的同時(shí)，也在從客戶端吸收有價(jià)值的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在檢驗(yàn)和完善自身咨詢方法和咨詢理論的同時(shí)也充實(shí)了咨詢公司自己的知識(shí)庫(kù)。

　　（5）、咨詢類公司在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程和結(jié)果中，不斷在進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)新。

　　四、中設(shè)泛華在知識(shí)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

　　作為咨詢類公司的代表中設(shè)泛華，自創(chuàng)辦起一直以高成長(zhǎng)率、客戶高滿意度在快速發(fā)展和成長(zhǎng)，其重要的成長(zhǎng)動(dòng)因是重視知識(shí)管理工作，但是在過(guò)去幾年，鑒于缺少信息化的支撐工具，因此在知識(shí)管理能力的創(chuàng)新和提高上，遇到了各種挑戰(zhàn)和困惑。

　　1、信息不對(duì)稱成為知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的約束條件。

　　一群猴子和一群炒股專家，分別被封閉在兩個(gè)會(huì)議室里，切斷與外界的一切信息通道，包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，分配給他們同樣的任務(wù)，那就是對(duì)股票的買賣進(jìn)行投資，力爭(zhēng)最大的投資回報(bào)。一個(gè)月后，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，猴子的投資回報(bào)率和炒股專家的投資回報(bào)率是接近等同的。

　　上述故事說(shuō)明對(duì)于中設(shè)泛華這樣的咨詢類公司，信息成為知識(shí)的約束條件，在信息不對(duì)稱的情況下，專家和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)是很難有效發(fā)揮，創(chuàng)造價(jià)值的。

　　因此，如何讓中設(shè)泛華的咨詢團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)掌握公司內(nèi)外的信息、宏觀經(jīng)濟(jì)政治的發(fā)展趨勢(shì)、政策導(dǎo)向、各行業(yè)的相關(guān)信息和趨勢(shì)、各種相關(guān)技術(shù)走勢(shì)等，成為發(fā)揮專家知識(shí)創(chuàng)造能力、創(chuàng)造價(jià)值的前提條件。

　　2、隱性知識(shí)成為難以積累、復(fù)制、分享和管理的焦點(diǎn)。

　　21世紀(jì)最缺的是什么？人才！21世紀(jì)最貴的是什么、人才！

　　這已經(jīng)成為咨詢類公司的共識(shí)，因?yàn)樽稍冾惞疽灾R(shí)的加工和創(chuàng)新為主要業(yè)務(wù)模式，而在中所有的知識(shí)中，人們可以通過(guò)口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻(xiàn)、視聽(tīng)媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)等方式獲取的顯性知識(shí)在企業(yè)中只有50%的數(shù)量，而另外50%的知識(shí)以難以表達(dá)的技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)、訣竅、價(jià)值觀、文化深藏于咨詢專家個(gè)人的內(nèi)心，是隱性知識(shí)。這些隱性知識(shí)隨著員工的流失而流失，不僅造成了知識(shí)的浪費(fèi)，同時(shí)也加大了企業(yè)對(duì)個(gè)人的依賴。隱性知識(shí)引發(fā)的困局還不止于此。如同你雖然知道烤面包的程序，卻不等于能烤出好面包一樣，由于沒(méi)有將隱性知識(shí)顯性化，大量正確和錯(cuò)誤的知識(shí)混雜于員工的內(nèi)心，阻礙了我們采取正確的行為。

　　因此，如何讓中設(shè)泛華的咨詢專家，不斷的將工作和學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的隱形知識(shí)顯性化，并且通過(guò)分享和交流的方式，成為團(tuán)隊(duì)知識(shí)和技能，成為快速?gòu)?fù)制人才的重中之重。

　　3、知識(shí)采集渠道的單一性成為加速知識(shí)積累的瓶頸。

　　如眾多咨詢公司一樣，中設(shè)泛華有自己的圖書室，針對(duì)具體項(xiàng)目，查詢圖書室的圖書、資料和歷史項(xiàng)目的結(jié)果文檔這些顯性知識(shí)，成為咨詢專家尋求知識(shí)援助的主要途徑，這對(duì)于知識(shí)爆炸的當(dāng)今時(shí)代，對(duì)于需要海量知識(shí)做支撐的咨詢行業(yè)來(lái)講，知識(shí)來(lái)源明顯過(guò)于單一。

　　4、不能以項(xiàng)目為中心的知識(shí)管理，其價(jià)值產(chǎn)出率大打折扣。

　　中設(shè)泛華的業(yè)務(wù)模式是一個(gè)個(gè)的咨詢項(xiàng)目，而每個(gè)項(xiàng)目都是一個(gè)知識(shí)密集的任務(wù)，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在復(fù)雜多變的環(huán)境中，快速進(jìn)行知識(shí)的采集、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)造。但是，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性、成員來(lái)源的廣泛性、知識(shí)構(gòu)成的復(fù)雜性，因此，現(xiàn)有的以圖書室為中心的知識(shí)管理體系，很難對(duì)以項(xiàng)目為中心，進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)和知識(shí)質(zhì)量的管理，因此導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在知識(shí)的采集和轉(zhuǎn)化方面的效率很低，項(xiàng)目交付周期難以保證。

　　5、知識(shí)孤島分散在各個(gè)角落，給及時(shí)取用帶來(lái)困擾。

　　類似于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、行業(yè)通常做法、流程、企業(yè)規(guī)章制度、崗位手冊(cè)等公司內(nèi)部的顯性知識(shí)，大多散落在資料室、個(gè)人的電腦里、郵箱里、BBS論壇、個(gè)人的文件夾、辦公室的抽屜里；類似于技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)、訣竅、價(jià)值觀、文化、感悟、經(jīng)歷等隱形知識(shí)則隱藏在每個(gè)專業(yè)人員的腦袋里；項(xiàng)目過(guò)程中、日常工作中也有各種各樣的過(guò)程知識(shí)，沒(méi)有被有效記錄下來(lái)，如頭腦風(fēng)暴、流程的過(guò)程審批意見(jiàn)等等；另外互聯(lián)網(wǎng)中也每天在大量產(chǎn)生與更新很多有價(jià)值的知識(shí)，如經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整、行業(yè)政策調(diào)整、咨詢經(jīng)驗(yàn)、客戶新聞等等；知識(shí)管理無(wú)法與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、項(xiàng)目系統(tǒng)有效嫁接這么多的知識(shí)散落在不同的角落里，沒(méi)有做到集中管理和統(tǒng)一入口，給知識(shí)的采集和轉(zhuǎn)化帶來(lái)很大困擾。

　　6、知識(shí)的過(guò)度分享，造成機(jī)密文檔泄密的隱患。

　　一方面，為了提高項(xiàng)目交付的速度和質(zhì)量，需要與咨詢專家盡量大的分享各種已有知識(shí)，另一方面由于缺少分享權(quán)限控制的手段，在以下三個(gè)層面造成機(jī)密文檔涉密的隱患。

　　1）由于咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此如果不能對(duì)專家掌握的顯性知識(shí)和隱形知識(shí)有效管理和授權(quán)的話，很有可能給客戶造成涉密的損失。

　　2）咨詢公司自己的解決方案、技術(shù)資料、項(xiàng)目報(bào)告也很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盜版從而影響公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　3）公司內(nèi)部的咨詢專家和員工也有不同的涉密級(jí)別，在傳統(tǒng)的手工管理知識(shí)的狀況下，無(wú)法有效進(jìn)行授權(quán)和管理。

　　7、缺少指標(biāo)和數(shù)據(jù)做支撐的知識(shí)管理，無(wú)法有效考核和進(jìn)行激勵(lì)。

　　調(diào)查顯示，有30％的員工在“我獲得的報(bào)酬反映了我對(duì)工作所作的努力”選項(xiàng)中，選擇了“同意”。這表明如果要做好知識(shí)管理，必須對(duì)團(tuán)隊(duì)做好考核和激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的形式，考核是激勵(lì)的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的手工作業(yè)模式，無(wú)法量化的統(tǒng)計(jì)員工對(duì)于團(tuán)隊(duì)的知識(shí)貢獻(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量，因此激勵(lì)也成為無(wú)的放矢，效果大打折扣。

　　8、知識(shí)處于動(dòng)態(tài)變化中，如何有效追溯歷史版本和更新最新版本成為難點(diǎn)。

　　像許多有形資產(chǎn)一樣，知識(shí)的價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間貶值。由于知識(shí)很快變得過(guò)時(shí)，因而知識(shí)管理方案中的內(nèi)容要隨時(shí)更新、修改和刪除。更重要的是，在任何時(shí)候相關(guān)知識(shí)發(fā)生變化了，雇員技術(shù)也要發(fā)生相應(yīng)的變化。可以說(shuō)，知識(shí)管理方案是沒(méi)有終點(diǎn)的。像產(chǎn)品發(fā)展、市場(chǎng)營(yíng)銷和研究開發(fā)一樣，知識(shí)管理是一個(gè)不斷進(jìn)化的商業(yè)計(jì)劃。

　　9、群策群力在多數(shù)情況下需要集中會(huì)議，這種高成本的知識(shí)生產(chǎn)辦法給成為知識(shí)創(chuàng)新的攔路虎。

　　中設(shè)泛華重視通過(guò)培訓(xùn)會(huì)議的方式采集知識(shí)和分享知識(shí)，也重視頭腦風(fēng)暴的方式創(chuàng)新知識(shí)，但是每一次都以很多人停下手頭的工作參加耗時(shí)漫長(zhǎng)的會(huì)議為代價(jià)，因此巨額的時(shí)間成本和人員成本等隱形成本和機(jī)會(huì)成本，成為堅(jiān)持進(jìn)行知識(shí)分享和創(chuàng)新的攔路虎。

文章作者：王晨